Chatbot

Wspieraj swoich Klientów 24/7

Czym jest Chatbot?

Chatbot, funkcjonujący również pod pojęciami takimi jak inteligentny asystent czy wirtualny doradca, to oprogramowanie, które pozwala firmom na automatyzację i standaryzację procesów obsługi klienta oraz generowanie znacznych oszczędności. Obecna technologia i rozwiązania EasyCall pozwalają na wdrożenie wysoce efektywnego i przyjaznego użytkownikowi pomocnika, którego klienci pokochają od pierwszej rozmowy.

Chatbot to nowoczesny program komputerowy, który został stworzony w celu komunikowania się z użytkownikiem – zwykle w zdefiniowanym zakresie tematycznym lub zadaniowym. Bot do rozmowy jest w stanie komunikować się z rozmówcą dzięki bazie wiedzy oraz wbudowanej wyszukiwarce semantycznej, która pozwala odnaleźć odpowiedź najbardziej adekwatną do zadanego pytania. Część chat botów jest również podłączonych do innych systemów i zbiorów danych organizacji, które dostarczają temu narzędziu odpowiednie informacje.

Chatbot - korzyści

Lista powodów, dla których firmy decydują się na wdrożenie chatbota stale rośnie. Ze względu na rynek pracownika, trudności w rekrutacji, absencję pracowników a także koszty personalne (rekrutacji, wdrożenia oraz pensji) zyskuje on na popularności. Co więcej, czas pandemii i przejście działania firm z formy stacjonarnej do Internetu wywołało lawinę wiadomości i kolejki na infoliniach – polski chatbot zdecydowanie przyspiesza obsługę takich zapytań. Kluczowe korzyści to:

zwiększenie wydajności pracy działu obsługi klienta,

zapewnienie całodobowej obsługi klienta,

redukcja kosztów procesów obsługowych – nawet o połowę,

odciążenie pracowników od schematycznej pracy,

szybkie zaspokajanie potrzeby informacji – klientów i pracowników,

standaryzacja procesów,

wzrost poziomu zaangażowania klientów i pracowników,

budowanie relacji z klientami

poprawa wizerunku firmy.

Ogromna popularność chatbota w customer service, aplikacjach bankowych a nawet mediach społecznościowych powoduje, że mamy wiele okazji, by skorzystać z jego wsparcia. Jest wykorzystywany jako chatbot online w sklepach internetowych. Występuje też coraz powszechniej jako widget, który umożliwia kontakt na firmowych stronach www; pojawia się też jako wsparcie w ramach sesji live chat.

Wypróbuj Chatbot od EasyCall

Klikając „Wyślij” akceptujesz naszą polityką prywatności oraz wyrażasz zgodę na otrzymanie informacji zwrotnej od EasyCall.

Wypróbuj Chatbot od EasyCall

Funkcje Chatbota

Chatbot w założeniu ma posiadać jedną kluczowa funkcjonalność – odpowiadać na pytania użytkownika. Użytkownik wpisuje pytanie w okienku a chatbot online, działając w oparciu o zaawansowane algorytmy sztucznej inteligencji i/lub reguły, przeszukuje bazę wiedzy i zintegrowane systemy zewnętrzne, rozpoznaje pytanie i udziela użytkownikowi wyczerpującej odpowiedzi.

Ze względu na funkcje jakie pełnią w firmie, możemy spotkać się z poniższym podziałem botów tekstowych:

Chatboty informacyjne

Pełnią rolę bazy wiedzy, odpowiadają na najczęściej zadawane pytania jak również komunikują newsy

Chatboty transakcyjne

Usprawniające działania w e-commerce - asystent zakupów pomaga klientom przejść przez cały proces zakupu

Chatboty rezerwacyjne

umożliwiają rezerwację różnego typu biletów lub wizyt (są połączone są z systemami firmy)

Chatboty do obsługi klienta, wspierające contact center

chatbot online wspiera działy customer service rozwiązując typowe problemy czy nawigując użytkownika po stronie, aby odciążyć konsultantów infolinii od udzielania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania

Chatboty rekrutacyjne/ wirtualny asystent HR

potrafią przyjmować dokumenty aplikacyjne, przeprowadzać wstępny wywiad, udzielać odpowiedzi odnośnie twardego HR. Sprawdzają się też podczas okresowych testów wiedzy z danej tematyki

Chatboty marketingowe

a wśród nich np. chatboty konkursowe zadające pytania i przyjmujące zgłoszenia, prowadzące ankiety a nawet… umilające czas klientom.

Analizując obecny rynek i zapytania klientów zainteresowanych „zatrudnieniem” bota można stwierdzić, że polski chatbot jest najczęściej wdrażany i customizowany jako:

chatbot dla kurierów,

chatbot dla finansów i ubezpieczeń,

chatbot do marketingu,

chatbot dla HR/rekrutacji.

Jak działa chatbot?

Tak jak wspominaliśmy na początku bot botowi nierówny – na rynku funkcjonują zarówno podstawowe rozwiązania, które nie mają nic wspólnego z machine learning i NLP jak i bardziej zaawansowane boty do rozmów, które bazują na sztucznej inteligencji (AI) i są w stanie uczyć się. Część z nich będzie zatem korzystać tylko z bazy wiedzy i konkretnych reguł, odpowiadając w schematyczny sposób na precyzyjnie i dość mocno zawężone pytania. Sztuczna inteligencja daje natomiast botom możliwość „nauki”, co czyni je bardziej uniwersalnymi.

Fundamentem działania inteligentnego doradcy są technologie AI:

silnik działający w oparciu o sztuczną inteligencję powoduje, że robot to rozmowy jest w stanie dokonać analizy i rozumieć pytanie (wraz z kontekstem),

mechanizm autokorekty – silnik wprowadza proste przekształcenia językowe tj. poprawa błędów ortograficznych, użycie polskich znaków, poprawa literówek itp.,

odmiana i lematyzacja – chatbot potrafi zweryfikować słowa użyte w zapytaniu i sprowadzić je do ich podstawowej postaci,

moduł automatycznego generowania odpowiedzi – działa on w dużej mierze na podstawie bazy wiedzy, zawierającej merytoryczne dane a także informacji, które pozwalają budować wrażenie normalnej rozmowy np.” cześć/dziękuję/pytanie nie dotyczy zakresu mojej wiedzy” itp.

odnajdywanie w wiadomości elementów nazwanych i danych uzupełniających intencję użytkownika – chodzi tutaj np. o nazwę produktu czy rodzaj usługi a także czynniki z nimi powiązane - cecha (np. gramatura opakowania), czas, lokalizacja , data itp.

synonimizacja - dzięki słownikowi synonimów słowa analizowane są także pod kątem wyrazów bliskoznacznych,

Najpowszechniej stosowane jest rozwiązanie mieszane – chat bot z AI, który korzysta również ze zdefiniowanych reguł.

Jakie są zalety chat bota mieszanego? Jak wiemy każda dyskusja, także rozmowa z botem może rozwijać się w wielu, często nieprzewidywalnych kierunkach. Narzędzie to używane jest do całodobowej obsługi klienta np. contact center, na stronie internetowej, jako live chat itp. zatem firmy muszą zadbać, aby program w swoich wypowiedział prezentował wartości i założenia firmowe – nawet jeśli rozmawia z osobami, które wypowiadają się w sposób nieakceptowalny. Zwykle są to rozmowy prowadzone w czasie rzeczywistym, gdzie nie ma czasu na naprawę sytuacji – zastosowanie reguł i gwarantowany w ten sposób pewien poziom przewidywalności chroni firmę przed uczeniem się robota niechcianych zachowań.

Rodzaje chatbotów

Ze względu na funkcjonalność, bardzo często można spotkać się z rozróżnieniem chatbotów na zadaniowe i konwersacyjne. Czym się różnią?

Chatbot zadaniowy

Działa schematycznie i jest przewidywalny – wykonuje jedno główne zadanie lub odpowiada w oparciu o reguły na zamkniętą grupę pytań – informacje, które przekazuje są powtarzalne, nie wykraczają one poza zdefiniowany klucz. Doskonale sprawdza się do obsługi klienta w zakresie tzw. FAQ - odpowiada na najczęściej zadawane pytania.

Chatbot konwersacyjny

Taki robot do rozmowy nie tylko odpowiada na zdefiniowane pytania – można powiedzieć, że potrafi prowadzić dialog z użytkownikami. Jego działanie opiera się na regułach a także na uczeniu maszynowym, dzięki czemu oprócz powtarzalnych odpowiedzi potrafi uczyć się i tworzyć konwersację zbliżoną do rozmowy ludzi. Bot do rozmowy jest podłączony do potężnych baz danych, posiadających znacznie większe zasoby niż w przypadku bazy danych dla bota zadaniowego.

Dlaczego warto wybrać chatbota od EasyCall?

Chatbot polski to zaawansowane rozwiązanie technologiczne, które jest dostosowane do potrzeb i specyfiki klienta oraz pozwala usprawnić pracę na wielu polach. Wdrażając bota warto przyjrzeć się nie tylko pochodzeniu i cenie, ale także stopniu zaawansowania i ogólnym możliwościom robota, kwestii zasilania własnymi treściami zasobów bota a także oferowanemu systemowi raportowania. Easycall to firma telekomunikacyjna zajmująca się upraszczaniem kontaktu od wielu lat. Dostarczamy na rynek polski chatbot oraz wiele innych rozwiązań usprawniających komunikację w firmie. Dowiedz się więcej o możliwościach optymalizacji działań i kosztów razem z Easycall.