Automatyczna sekretarka w firmie – zadbaj o pozytywne customer experience
Automatyczne menu głosowe IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z tych narzędzi automatyzacji telefonicznej obsługi klienta, z którym klienci stykają się najczęściej. Każdy z nas zna aksamitny głos, który zaproponuje nam wybór określonego tematu rozmowy i wskaże, jaki numer tonowo należy wybrać. Za moment już łączymy się z odpowiednim konsultantem. Poznaj korzyści z zastosowania w firmie automatycznej sekretarki, w drugim już artykule nowego cyklu naszego bloga dotyczącego „Przydatnych funkcji wirtualnej centrali”.
Automatyczna sekretarka powstała z myślą ułatwienia życia zarówno klientom, jak i pracownikom obsługi klienta oraz call/contact center. Klienci często jednak nie lubią automatycznego menu głosowego. Odbierają ją jako coś, co odcina ich od kontaktu z konsultantem, a nie przyśpiesza przyjęcie zgłoszenia. W jaki sposób więc wykorzystać automatyczne zapowiedzi głosowe, aby wzmacniały pozytywne customer experience naszej firmy, a nie powodowały, że klient rzuca słuchawką?
Zadbaj o krótki czas oczekiwania na połączenie z konsultantem
90% dzwoniących klientów chce rozmawiać z człowiekiem, a nie z maszyną. Dlatego automatyczna sekretarka w firmie ma pomagać w połączeniu z konsultantem, a nie je zastępować.
Dostosuj ilość opcji na liście i ilość poziomów list do struktury organizacyjnej Twojej firmy, jednak nie zapominaj, że zbyt rozbudowane menu głosowe będzie dla klienta męczące i wydłuży czas na połączenie z konsultantem. Nie przekraczaj więc pięciu opcji na liście i trzech poziomów list.
Wybierz więc łatwy w konfiguracji system wirtualnej centrali telefonicznej. Czytelny, intuicyjny w obsłudze interfejs systemu IVR pozwali zaprojektować drzewo połączeń metodą „drag and drop”. Ułatwi to także kontrolę jakości obsługi klienta, tzn. czy automatyczna sekretarka rzeczywiście obniża czas oczekiwania na połączenie. Czy maleje liczba nieodebranych połączeń w firmie.
Doceń samodzielność klientów
Dzięki menu głosowemu IVR klient może uzyskać niezbędne informacje w krótkim czasie, bez konieczności połączenia z konsultantem. Nowoczesne wirtualne centrale ułatwiają analizę zachowań klienta, aby poznać tematy, z którymi klienci dzwonią najczęściej.
Gdy już wiesz, jakie problemy chcą rozwiązywać klienci, zautomatyzuj część komunikacji i wprowadź mechanizmy self-service. Dzięki nim dzwoniący może samodzielnie uzyskać potrzebne mu informacje np. dotyczące statusu przesyłki, salda zadłużenia czy wystawionej faktury.
Wielu klientów doceni fakt, że mogą sami załatwić prostą sprawę. Jednocześnie odciąży to infolinię, rezerwując kontakt z konsultantem dla bardziej skomplikowanych zgłoszeń.
Aby mechanizmy self-service były jednak skuteczne, zarządzanie systemem IVR powinno opierać się na systematycznej analizie statystyk i interakcji klientów. Poznaj swoich klientów i tak zaprogramuj menu głosowe, aby klient miał wrażenie, że wyprzedzasz jego oczekiwania.
Bądź dostępny dla klienta o każdej porze
Współcześni klienci nie chcą być ograniczani godzinami pracy konsultantów. Chcą mieć poczucie, że mogą zadzwonić do firmy właśnie wtedy, gdy akurat potrzebują informacji czy pomocy.
Automatyczna sekretarka w firmie zawsze odbierze telefon od klienta, nawet gdy Twoi konsultanci są już niedostępni. Zaproponuje nagranie wiadomości na pocztę głosową, obieca kontakt, gdy tylko konsultanci wrócą do pracy lub poprosi klienta o pozostawienie informacji, kiedy najlepiej się z nim skontaktować.
Spersonalizuj komunikaty automatycznej sekretarki
Klient dziś oczekuje komunikacji wyraźnie dostosowanej do jego potrzeb. Dlatego dobrze jest dostosować rodzaj zapowiedzi do wybranych warunków, np. pory dnia, statusu klienta (klient nowy vs klient istniejący w bazie) czy regionu (wersje językowe).
Bardziej zaawansowane mechanizmy personalizacji zapowiedzi IVR pozwalają na przykład identyfikować klienta po numerze lub indywidualnym numerze PIN. Konsultant od razu ma wgląd w informacje o kliencie i może je wykorzystać, aby klient miał poczucie, że firma naprawdę dba o utrzymanie zindywidualizowanej komunikacji.
Jak włączyć automatyczną sekretarkę w firmie?
Czy warto stosować automatyczną sekretarkę w firmie? Bez wątpienia może być to sposób, aby zwiększyć zadowolenie klienta z obsługi i zwiększyć przywiązanie konsumenta do marki. Dlatego warto wybrać taki system zapowiedzi IVR, który wprowadzisz szybko, a jego obsługa będzie dla konsultantów bezproblemowa. Spójrz, jak łatwo włączysz automatyczną sekretarkę od EasyCall. Usługa jest dostępna w planach taryfowych EasyCall biznes wraz z Wirtualną Centralą. Konfiguracja zapowiedzi głosowych dostępna jest po zalogowaniu do interfejsu centrali. Zapowiedzi mogą zostać przygotowane przez lektora lub syntezę mowy co obywa się niezwłocznie po wpisaniu treści powiania w postaci tekstowej, o czym poniżej.
Element Zapowiedź głosowa Wirtualnej Centrali VPBX EasyCall umożliwia utworzenie komunikatu w formie zapowiedzi głosowej. Komunikat możemy utworzyć na trzy różne sposoby:
- Wgranie utworzonego wcześniej komunikatu np. nagranego przez profesjonalnego lektora. Jeśli posiadamy gotowy plik z dźwiękiem (mp3,wav) możemy załadować go do elementu.
- Nagranie komunikatu z poziomu elementu za pomocą opcji nagrywania głosu. Możemy samodzielnie utworzyć zapowiedź głosową, użyczając swojego głosu. Komunikat nagrany przez osobę z dobra dykcją i modulacją będzie dobrze odbierany przez klientów.
- Wpisanie treści komunikatu. Komunikat przy pomocy syntezy mowy zostanie przekształcony w wiadomość głosową. Do wyboru mamy głosy męskie lub żeńskie oraz ogromną ilość języków obcych (w rozszerzonym pakiecie usług).
W każdym rodzaju utworzonej zapowiedzi istnieje możliwość ustalenia ilości powtórzeń komunikatu. Przykładowo, gdy ustawimy wartość na 2 to osoba dzwoniąca do firmy może poczekać, aż powitalny komunikat głosowy zostanie powtórzony dwukrotnie. Więcej informacji o przydatnych funkcjach wirtualnej centrali znajdziecie Państwo w kolejnych artykułach nowego cyklu.
Zapraszamy do zapoznania się z naszą wirtualną centralą w czasie 14-dniowego bezpłatnego testu bez zobowiązań!