Nowoczesna wielokanałowa komunikacja z Klientem

Nowoczesna wielokanałowa komunikacja z Klientem, zastosowanie narzędzi i kampanii SMS, VMS i 2 WAY SMS w różnych obszarach, w tym do windykacji.

Realizacja skutecznych kampanii wielokanałowych jest możliwa dzięki nowoczesnym narzędziom telekomunikacyjnym. Dlatego znajduje swoje zastosowanie w marketingu bezpośrednim oraz jako uzupełnienie lub całkowite zastąpienie zespołów call i contact center. Pomaga bowiem w prowadzeniu komunikacji z Klientem, wspiera obszar sprzedaży, obsługi Klienta i windykacji. Zastosowanie wielu narzędzi równocześnie wraz z ich integracją w kompleksowe procesy i scenariusze automatycznej komunikacji – przekłada się na zwiększenia skuteczności prowadzonych działań informacyjno-obsługowych i realizowanych kampanii marketingowych, co przedstawię w niniejszym artykule.

W ofercie easyCALL.pl dostępna jest szeroka paleta narzędzi wielokanałowej komunikacji: SMSy, 2 WAY SMS (tzw. SMSy zwrotne), VMSy (wiadomości głosowe) oraz wiadomości głosowe z zaszytym IVRem, a także e-maile. Część z narzędzi oferowanych przez easyCALL.pl umożliwia odbiorcy nawiązanie kontaktu zwrotnego z nadawcą wiadomości, są to VMS z IVR oraz zwrotne wiadomości tekstowe (2WAYSMS). Ich zastosowanie sprawdza się zatem w masowych kampaniach marketingowych i promocyjnych oraz realizacji kompleksowych czynności informacyjnych, sprzedażowych i windykacyjnych, wykonywanych dotychczas wyłącznie przez konsultantów telefonicznych. Pozwala na budowanie relacji i zaangażowania klienta.

W jakich branżach realizowane są wielokanałowe kampanie masowe wykorzystujące narzędzia SMS, VMS, 2WAYSMS?

Kampanie masowe znajdują zastosowanie w wielu dziedzinach, związanych z utrzymaniem i obsługą Klienta oraz windykacją należności. Można je realizować na stosunkowo niewielką skalę lub nadać im postać w pełni zautomatyzowaną, która polega na wysyłce nawet dziesiątek tysięcy wiadomości dziennie.

Kampanie masowe realizują rozmaite instytucje:
-agencje reklamowe i badawcze (ankiety IVR, badania opinii 2 WAY SMS)
-biura podróży (kampanie marketingowe, obsługa Klienta, sprzedaż, informacja o statusie realizacji)
-firmy ubezpieczeniowe (ankiety, badania, potwierdzanie zgody marketingowej, oferty, statusy operacji)
-punkty usługowe i placówki opieki zdrowotnej (potwierdzenie wizyty, oferty, promocje)
-sieci detaliczne i salony samochodowe (potwierdzenia, oferty, promocje, przypomnienia)
-firmy windykacyjne (monitoring płatności i miękka windykacja)
-firmy kurierskie i pocztowe (statusy przesyłek, oferty, promocje)
-sklepy internetowe (statusy zamówień, oferty, ankiety, obsługa Klienta i programy lojalnościowe)

Korzyści zastosowania wielokanałowej komunikacji cyfrowej (SMS, VMS, 2WAYSMS)

Firmy, wdrażające ten rodzaj komunikacji odnotowują nie tylko oszczędności, ale także dodatkowe zyski, połączone z ogólną poprawą wizerunku marki. Wspomniane oszczędności, są efektem kompleksowych i zautomatyzowanych działań, połączonych z obniżeniem kosztów funkcjonowania firmy. Podniesienie efektywności pracy konsultantów call center i contact center, jest możliwe dzięki włączeniu ich w realizację bardziej złożonych i rentownych procesów. Z kolei dodatkowe zyski, są osiągane poprzez zwiększanie skali podejmowanych projektów, które zyskują dopiero wtedy nowy potencjał czasowy i finansowy.

Poprawa jakości i wygody szeroko pojętej obsługi Klientów i budowanie z nim wzajemnych interakcji przekłada się na poprawę wizerunku firmy nowoczesnej i godnej zaufania

Automatyzacja wiadomości wychodzących – sposobem na skuteczną realizację założeń w kampanii masowej

Automatyzacja kampanii masowych, wychodzących do Klienta – pozwala na realizację wielu skomplikowanych procesów. Należą do nich m.in.: miękka windykacja, monitoring płatności, masowe ankiety dotyczące jakości obsługi, przyjmowanie zgód na przetwarzanie danych osobowych, klasyfikacja leadów pozyskanych w Internecie oraz kampanie promocyjne i marketingowe.

Przyjmuje się, że możliwe jest zautomatyzowanie każdego procesu, który można opisać algorytmem postępowania. Dobrze jest też pobierać dodatkowe dane zewnętrzne z innych systemów, które pomocne są podczas nawiązywania kontaktu z Klientem i jego autentyfikacji.

Główną zaletą wykorzystania automatyzacji kontaktów jest rozsyłanie tysięcy wiadomości dziennie. Tak dużego zasięgu oddziaływań nie da się porównać z wynikami osiąganymi nawet przez duże call center. Dodatkowo, automatyzacja znacznie obniża koszty całego przedsięwzięcia.

Nasi klienci realizujący kampanie marketingowe stasują łączenie różnych narzędzi w ramach jednej kampanii celem zwiększenia jej skuteczności. Zazwyczaj łączona jest wysyłka wiadomości głosowych (VMS) z poprzedzającą je wysyłką SMSów, zapowiadających otrzymanie ciekawej oferty, wzrost skuteczności dotarcia do klienta dochodzi tutaj do 30%.

Interfejs graficzny i statystyki pozwalają na bieżące zarządzanie kampanią

Przejrzyste statystyki online, które udostępnia platforma stworzona przez easyCALL – zawierają wiele przydatnych informacji. Wskazują bowiem najbardziej popularne schematy postępowania, widoczne w interakcjach Klientów z ustalonym schematem IVR czy wirtualnym agentem. Prezentują m.in. dane o ilości osób, które złożyły deklaracje spłaty lub wykazały chęć kontaktu z konsultantem. Jest to doskonały sposób na wprowadzenie poprawek do realizowanych scenariuszy, które można wykorzystać także podczas szkolenia kolejnych pracowników.

Zadania realizowane dotychczas przez konsultantów call center, związane chociażby z wysyłką korespondencji elektronicznej – z powodzeniem zastępuje tutaj zautomatyzowany proces, wykorzystujący wiadomości głosowe (VMS) i tekstowe (SMS).


Rys. 1 Panel zarządzania platformą automatyzacji kontaktów easyCALL (interfejs webowy w technologii drag&drop)

Platformę stworzoną przez EasyCALL można wykorzystywać do różnego rodzaju kontaktów:
-przychodzących (tzw. IVR inbound) – dla automatycznej obsługi Klientów, dzwoniących do contact center,
-wychodzących – w kampaniach masowych realizowanych przy pomocy wiadomości głosowych VMS (tzw. IVR outbound), SMS oraz e-mail,
-masowych – łączonych VMS z innym medium np.: SMS, jako narzędzie wpierające CTA (wezwanie do działania).

Poniżej przedstawię przykłady zastosowania automatyzacji i wielokanałowych kampanii masowych w obsłudze klienta, windykacji i sprzedaży.

1) Zastosowanie wielokanałowej komunikacji w automatyzacji windykacji i monitoringu płatności

Poniżej prezentujemy przykład zastosowania narzędzi udostępnionych przez easyCALL.pl do automatycznej windykacji. Schemat ten realizowany jest wśród naszych klientów z branży finansowej:
-Klient przekazuje nam dane dłużników (imię, nazwisko, numer telefonu, kwota zadłużenia). Tekst zapowiedzi głosowych jest z góry uzgodniony, jednak może być też poprawiany online i odczytany przez syntezę mowy.
-Platforma wykonuje kilka prób połączeń VMS w ciągu dnia, na maksymalnie trzy wskazane numery telefoniczne dłużników.
-Przy kontakcie z pocztą głosową (tzw. detekcja poczty głosowej), przekazywany jest zdefiniowany uprzednio komunikat o próbie kontaktu windykacyjnego i rozmowa zostaje zakończona. Może też być nawiązana ponownie, zgodnie z ustalonym schematem i trwać aż do zakończenia kampanii.
-Jeżeli wiadomość głosową odbierze faktyczna osoba – przechodzi weryfikację tożsamości (DTMF) za pomocą imienia, nazwiska oraz daty urodzenia.
-Po sprawdzeniu tożsamości, Klient otrzymuje informację o kwocie zadłużenia.
-Możliwa jest automatyczna deklaracja spłaty z poziomu IVR lub przekierowanie Klienta do konsultanta call center.
-Dodatkowo, w każdym momencie połączenia możliwe jest bezpośrednie przekierowanie do konsultanta (po wciśnięciu dowolnego klawisza).
-Dane z realizacji kampanii przesyłane są do Klienta oraz na SFTP.
-Statystyki pokazują ścieżki interakcji dłużników z IVR (zestawienie według popularności).
-Potwierdzenie deklaracji spłaty można przesłać SMSem po zakończeniu interakcji z IVRem


Rys 2. Panel zarządzania – schemat automatycznej windykacji (fragment).

Należy zauważyć, że powyższy przykład automatycznej windykacji pokazuje jedynie część możliwości, jakimi dysponują narzędzia wykorzystywane w easyCALL. Długość realizowanego schematu może być bowiem nieograniczona, podobnie jako rodzaj pobieranych i przekazywanych Klientowi – danych. Zapowiedzi głosowe mogą zostać dostarczone jako nagrania lektorskie lub być przygotowane w oparciu o syntezę mowy.


Rys. 3. Statystyki pokazujące popularność ścieżek realizowanych przez Klientów (poszczególne elementy schematu można oznaczać za pomocą kolorów).

2) Wykorzystanie SMSów zwrotnych w windykacji (2 WAY SMS)

Obsługa odpowiedzi zwrotnych, udzielanych przez odbiorców wiadomości tekstowych niesie za sobą wiele korzyści. Umożliwia bowiem lepszą organizację pracy, jak również zmniejszenie ilości obowiązków, ciążących na konsultantach telefonicznych. Z poziomu wiadomości SMS – Klient może odwołać zaplanowaną rozmowę z konsultantem, zadeklarować spłatę zobowiązania, czy też poprosić o przesłanie mu całkowitego salda zobowiązania.

Warto pozwolić swojemu Klientowi czy odbiorcy, na włączenie się do konwersacji i udzielenie odpowiedzi na otrzymaną wiadomość. Dzięki możliwościom, jakie daje SMS zwrotny(2 WAY SMS) – odbiorca może bez trudu odpisać na zadane mu pytanie. Jest to zatem bardzo proste i szybkie w obsłudze narzędzie do kontaktu z Klientem, które pozwala na uzyskanie konkretnej informacji zwrotnej.

Oto przykład wiadomości, która może stać się narzędziem do monitoringu terminów płatności:

„Dzień dobry, w dniu 20.01.2019 r. upływa termin płatności raty, wynikający z naszej umowy. Jeżeli dokonałeś już płatności– odpisz TAK, jeżeli płatność dopiero zostanie wykonana – odpisz NIE.”

Innym, bardzo ciekawym przykładem wykorzystania SMS-ów zwrotnych, jest ustalanie dogodnej dla Klienta godziny kontaktu:

„Dzień dobry. Szanujemy Twój czas, dlatego poinformuj nas w jakich godzinach możemy dzisiaj do Ciebie zadzwonić. Jeżeli chcesz, abyśmy zadzwonili między 10:00 a 12:00 odpisz – RANO. Jeżeli jednak wolisz, abyśmy zadzwonili między 18:00 a 20:00 odpisz – WIECZÓR.”

To zaledwie dwa przykłady, które pozwalają na usprawnienie komunikacji z Klientami. Z doświadczenia wiemy, że Klient nie zawsze może odebrać telefon. Dużo łatwiej jest mu jednak odczytać wiadomość. Bez trudu udzieli też na nią odpowiedzi, szczególnie jeśli będzie to wymagało jedynie wpisania prostego wyrażenia. Warto pamiętać, że 95% użytkowników telefonów komórkowych odczytuje wiadomości SMS, a 98% z nich odczytuje wiadomość w ciągu 2 minut od jej otrzymania. Dzięki SMS-om zwrotnym, łatwo jest dotrzeć do określonych odbiorców i wzbudzić w nich chęć podjęcia współpracy.

3) Zastosowanie w procesie sprzedaży – weryfikacja leadów

Kolejnym, praktycznym zastosowaniem platformy wielokanałowej komunikacji od easyCALL – jest weryfikacja leadów pozyskanych za pośrednictwem Internetu czy źródeł zewnętrznych. Tak więc Klient, który pozostawił swoje dane kontaktowe w formularzu strony internetowej, może otrzymać SMSowe podziękowanie, połączone z prośbą o udział w ankiecie. W treści ankiety, mającej postać VMSa, warto zapytać Klienta o jego preferencje odnośnie oferty, dogodny termin kontaktu czy poprawność danych z formularza. Komunikat może być ponawiany, aż do uzyskania pożądanych rezultatów. Informacje podsumowujące ankiety – udostępniamy naszym Klientom drogą online.

4) Zastosowanie w obsłudze Klienta

Platforma opracowana przez easyCALL może zbierać automatyczne dane, związane z profilem inwestowania oraz zgodami marketingowymi. Szczególnie dobrze sprawdza się podczas badania poziomu satysfakcji Klientów, związanej z ich dotychczasową obsługą.


Rys 4. Panel zarządzania – konfiguracja ankiety zadowolenia z usług.

Przykładowa ankieta satysfakcji Klienta, ma następujące brzmienie:
,,Drogi Kliencie, tu automatyczny proces oceny rozmowy z Konsultantem firmy … Proszę ocenić w skali od 1 do 5, gdzie 1 jest oceną najniższą, a 5 najwyższą – wymienione elementy:
1. Czas oczekiwania na połączenie z Konsultantem. Wypowiedź głośno wybraną ocenę: jeden, dwa trzy cztery lub pięć.
2. Uprzejmość Konsultanta. Wypowiedź głośno wybraną ocenę: jeden, dwa trzy cztery lub pięć.
3. Wiedza Konsultanta. Wypowiedź głośno wybraną ocenę: jeden, dwa trzy cztery lub pięć.
4. Ogólne zadowolenie z odbytej rozmowy. Wypowiedź głośno wybraną ocenę: jeden, dwa trzy cztery lub pięć.
5. Czy problem został całkowicie rozwiązany podczas rozmowy? Proszę odpowiedzieć tak lub nie.
Tak -Dziękujemy.
Nie.
6. Czy Konsultant udzielił wszystkich wskazówek do dalszego działania? Proszę odpowiedzieć tak lub nie.
Tak -Dziękujemy.
Nie -Dziękujemy.”

Więcej informacji na temat automatyzacji windykacji – znajdą Państwo w naszym case study, mającym postać e-booka, który jest dostępny do pobrania na stronie: https://www.easycall.pl/skuteczna_windykacja/

Zapraszamy również do bezpośredniego kontaktu z nami, nasza infolinia 22 490 77 77