Jak technologia monitorowania połączeń pomaga w zarządzaniu centrum obsługi klienta?

Jakość komunikacji i zadowolenie klientów przekładają się bezpośrednio na pozycję biznesową firmy oraz jej renomę. Świadomi klienci oczekują już nie tylko dobrych produktów, ale również fachowej obsługi i świadczenia usług na najwyższym poziomie. Poszukując sposobów na usprawnienie zarządzania centrum obsługi klienta, warto rozważyć wdrożenie technologii monitorowania połączeń i oddzwonień. Sprawdź, czym ona jest oraz jakie korzyści może dać Twojej firmie.

Wirtualna centrala telefoniczna – potencjał zastosowania w działach call center

Specyfika pracy działu contact center polega na tym, że jego konsultanci każdego dnia muszą odpowiadać na liczne zapytania klientów i rozwiązywać ich problemy. Sporym wyzwaniem jest ułożenie pracy infolinii lub działu aktywnej sprzedaży w ten sposób, aby każde połączenie przychodzące zostało obsłużone i nie zdarzały się tu wpadki. Kluczem jest system, który pozwoli na bieżące monitorowanie połączeń i oddzwonień. Tu z pomocą przychodzi przedsiębiorcom dedykowana technologia. Jako EasyCall oferujemy specjalny system IVR z dedykowaną centralą oraz pogłębioną analityką. Narzędzie to przydaje się w obsłudze połączeń oraz pozwala jeszcze lepiej zarządzać działem call center.

Czym jest technologia monitorowania połączeń?

Technologia monitorowania połączeń to zestaw programów i funkcji, które pozwalają na lepsze zarządzanie centrum obsługi klienta i redukują liczbę wpadek. W skład tego typu technologii może wchodzić kilka mniejszych narzędzi, które warto połączyć w jeden zintegrowany system. Jednym z rozwiązań jest m.in. technologia VOIP, czyli wielokanałowa komunikacja masowa. Dzięki niej można odebrać większą liczbę połączeń w jednym czasie i realizowane są one za pomocą Internetu. Redukuje to potrzebę zakupu dodatkowego osprzętu oraz pozwala na optymalizację kosztów utrzymania działu call center. To tylko jeden z przykładów. Inne to m.in.: IVR (narzędzie do przygotowywania zapowiedzi głosowych), funkcje przekierowywania i kolejkowania połączeń, callback do monitorowania oddzwonień czy też agregator danych dotyczących odbieralności połączeń przychodzących, liczby nieodebranych połączeń czy też wykonywanych telefonów do klientów. Kompleksowe narzędzie powinno uwzględniać każdy z tych obszarów, co ułatwi skuteczne zarządzanie centrum obsługi klienta. Poprawia to standardy komunikacyjne w firmie i sprawia, że konsultant nie zapomni o tym, aby skontaktować się z klientem, którego telefon nie został odebrany.

Jak monitorowanie połączeń i oddzwonień pomaga w zarządzaniu centrum obsługi klienta?

Bez dwóch zdań monitorowanie połączeń to rozwiązanie, z którego z powodzeniem mogą korzystać osoby na różnych stanowiskach. Docelowo tego typu narzędzie przeznaczone jest dla osób, które odpowiadają za pracę i wydajność działu call center. Należą do nich m.in.: menedżerowie, dyrektorzy, kierownicy czy team leaderzy. Wbrew pozorom z potencjału tego oprogramowania mogą korzystać również konsultanci, którzy zyskują dostęp do większej bazy danych oraz mogą odtwarzać rozmowy z historii połączeń, aby poprawiać swoje błędy i zwiększać skuteczność pracy. Każda z osób zaangażowanych w ten proces, może wpłynąć korzystnie na poprawę standardu i efektywności działu obsługi klienta. Poniżej kluczowe korzyści, które wiążą się z zastosowaniem technologii monitorowania połączeń.

Dbałość o utrzymanie wysokiego standardu komunikacji

W ramach obsługiwanych rozmów telefonicznych przychodzących i wychodzących niezwykle ważne jest utrzymanie wysokiego standardu komunikacji i pełnego profesjonalizmu. Tylko w ten sposób można budować pozycję zaufanego partnera biznesowego oraz dbać o zadowolenie i lojalizację klientów. Narzędzia wspierające zarządzaniem działem call center, pozwalają m.in. na usprawnienie jego pracy oraz na weryfikację prowadzonych rozmów. Na tej podstawie osoba zarządzająca może wprowadzać poprawki do przygotowanego procesu i scenariuszów oraz rozliczać konsultantów.

Dostęp do danych ułatwiających podejmowanie strategicznych decyzji

Nowoczesne technologie posiadają zdolność do gromadzenia i przetwarzania dużej liczby danych. Nie inaczej jest z programami do zarządzania rozmowami telefonicznymi. Mogą one gromadzić takie informacje, jak m.in.: liczba połączeń odebranych, liczba połączeń nieodebranych, średni czas trwania rozmowy z klientem, ilość kontaktów per klient w ramach jednego zgłoszenia itd. Osoba zarządzająca działem call center może wygenerować raport i otrzymane wyniki poddać wnikliwej analizie. To baza do podejmowania strategicznych decyzji w obszarze prowadzenia i zwiększania wydajności działu obsługi klienta.

Poprawa wskaźnika odbieralności połączeń

Im lepszy wskaźnik odbieralności połączeń, tym więcej zgłoszeń klientów zostanie zdefiniowanych i rozwiązanych w trakcie jednego dnia roboczego. Właśnie dlatego ważne jest poszukiwanie rozwiązań, które usprawniają pracę konsultantów i pozwalają im na obsługiwanie większej liczby rozmów. Tu z pomocą przychodzi  monitorowanie połączeń, która oferuje funkcję automatycznego łączenia klienta do wolnego konsultanta czy też przekierowywanie rozmów w zależności od doświadczenia i obszaru pokrywanego przez danego specjalistę. Wpływa to na poprawę wydajności pracy całego działu.

Poprawa wskaźnika oddzwonień na nieodebrany numer

Działy obsługi klienta zazwyczaj pracują w określonych godzinach. Relatywnie mało jest podmiotów w Polsce, które oferują całodobową infolinię. W takiej sytuacji standardem jest, że poza godzinami pracy zdarzają się nieodebrane połączenia. Ważne jest, aby konsultanci je weryfikowali i możliwie szybko oddzwaniali w godzinach swojej pracy. Pomaga w tym technologia monitorowania połączeń. Zapisuje ona wszystkie numery stacjonarne i komórkowe, z których telefony nie zostały odebrane. Następnie kolejkuje je w celu skontaktowania się z klientami w najbliższym czasie. Utrzymanie wysokiego wskaźnika oddzwonień korzystnie wpływa na jakość obsługi klienta oraz zadowolenie klientów, którzy czują się zaopiekowani. Rozwiązania można poszerzyć m.in. o voicebota AI, który prostszymi tematami zajmie się o każdej porze dnia i nocy, kolejkując jedynie sprawy bardziej skomplikowane.

Jako EasyCall specjalizujemy się we wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań technologicznych w firmach. Wspieramy działy call center poprzez implementację wirtualnej centrali telefonicznej oraz technologii monitorowania połączeń i oddzwonień. W naszej ofercie znajdują się również voiceboty i chatboty, które projektujemy zgodnie z potrzebami naszych klientów. Zapraszamy do bezpośredniego kontaktu z naszym ekspertem.