Stałe usprawnianie komunikacji z klientem w branży e-commerce staje się kluczowym czynnikiem sukcesu w tej branży, stawiane jest na równi z oferowaniem najlepszych cen czy bezproblemową dostawą zamówionych produktów. Perfekcyjna obsługa klienta przemawia często znacznie bardziej niż niska cena zakupu. Poprawa telefonicznej komunikacji z klientem wpływa pozytywnie zarówno na samą sprzedaż sklepu internetowego w ujęciu wartościowym jak i na poziom zadowolenia klientów z obsługi, który warunkuje w dużym stopniu ponowienie zakupów w przyszłości.

Niewłaściwa obsługa klienta jest równocześnie podstawowym problemem na który zwracają uwagę klienci e-sklepów. W związku z tym, iż podstawowym kanałem obsługi klienta pozostaje telefon czyli obsługa przez infolinię lub contact center sklepu internetowego, zbyt długie oczekiwane na połączenie czy też w skrajnych przypadkach brak możliwości kontaktu telefonicznego wpływają negatywnie na poziom zadowolenia jak i następnie opinie o sklepie.

Podstawowym celem telefonicznej obsługi klienta w sklepie internetowym powinno być maksymalizowanie liczby odebranych połączeń, przy równoczesnym minimalizowaniu liczby połączeń niezrealizowanych, czyli odrzuconych przez klientów z powodu zbyt długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem. Nowoczesny system telefonii w e-sklepie powinien oferować możliwość zarządzania tak ważnymi elementami procesu obsługi jak kierowanie połączeń do właściwych konsultantów czy monitorowanie czasu oczekiwania w kolejce.

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom branży e-commerce easyCALL oferuje system IVR wraz z wirtualną centralą i statystykami IVR.

Wirtualna centrala easyCALL zarządzana poprzez graficzny interfejs metodą „przeciągnij i upuść” oferuje możliwość wykorzystania zaawansowanego kierowania połączeń do wielu konsultantów, kolejkowania czy też ustawienia zapowiedzi głosowych IVR. Przejrzyste statystyki IVR pozwalają na ustalenie liczby niezrealizowanych połączeń jak i liczby połączeń odebranych przez poszczególnych konsultantów, możliwe jest stałe poprawianie jakości obsługi poprzez analizę takich wskaźników jak czas oczekiwania na połączenie, liczba nieodebranych połączeń, czas poświęcony na rozmowę. System IVR udostępniany przez easyCALL udostępnia szeroką wiedzę i wiele istotnych informacji koniecznych do zarządzania procesem komunikacji w e-sklepie a zatem podniesienia jego efektywności.

Zaawansowane funkcje wirtualnej centrali przydatne w e-commerce

Należy podkreślić iż do ważnych elementów budowania zaufania klientów do e-sklepu należy posiadanie stacjonarnego numeru do kontaktu czy też numeru ogólnopolskiej infolinii 80x. Sklepy prowadzące działalność w wielu krajach powinny posiadać numeracje lokalną, easyCALL udostępnia klientom numeracje zagraniczną.

Zaawansowane funkcje centrali oferowane na jednym numerze głównym także numerze ogólnopolskiej infolinii to warunkowanie połączeń i automatyzacja procesu obsługi klienta, który z poziomu IVR może dokonać automatycznego i bez pośrednictwa konsultanta sprawdzenia statusu zamówienia czy realizacji dostawy.

Do ważnych w e-commerce funkcjonalności należą także nagrywanie połączeń, wirtualny faks oraz wykorzystanie syntezy mowy w zapowiedziach głosowych.

Jak zbudować contact center e-sklepu w oparciu o wirtualną centralę easyCALL.pl z systemem zapowiedzi głosowych (IVR)

Firmy posiadające sprzętowe centrale telefoniczne borykają się często z problemami związanymi ze skalowalnością tego typu rozwiązań jak również elastycznością i możliwościami bieżącego dostosowania funkcjonalności centrali do wymagań rozwoju biznesu o czym pisałem w poprzednim wpisie naszego bloga.

Telefonia cyfrowa easyCALL zbudowana w oparciu o chmurę (cloud) umożliwia zdalny dostęp do usługi jak również intuicyjne konfigurowanie procesu kierowania połączeń w firmie metodą „przeciągnij i upuść”. Wykorzystanie modelu chmurowego pozwala na wyeliminowanie kosztów zakupu sprzętu jaki i jego utrzymania, zapewnia bezproblemową skalowalność.

Wszystkie cechy funkcjonalne idealnego rozwiązania contact center dla e-commerce zapewnia wirtualna centrala wraz z IVR od easyCALL.pl. Inne rozwiązania oferowane przez easyCALL.pl dla e-commerce to system smart callback bezpłatnych oddzwonień ze strony WWW przy pomocy widżetu Słuchawki – easyKONTAKT – www.easyKONTAKT.pl oraz platforma masowych kampanii głosowych (VMS) umożliwiająca menadżerom e-commerce realizację automatycznych ankiet zadowolenia z kontaktu ze sklepem przy pomocy VMSa z wbudowanym IVRem – www.vms.easycall.pl

Menadżer e-commerce dbający o zadowolenie klienta z obsługi jak również mający na celu usprawnienie komunikacji w e-sklepie powinien docenić iż wirtualna centrala z IVRem uzbrojona została w statystyki pozwalające mierzyć tak istotne parametry obsługowe jak: średni czas oczekiwania na połączenie w kolejce, średni czas rozmowy, liczba nieodebranych połączeń. Powyższe parametry należy analizować pod kątem zwiększenia efektywności i skuteczności pracy telefonicznej obsługi klienta a w konsekwencji budowania relacji z klientem i dbałości o jego zadowolenie z dokonanego w e-sklepie zakupu.

easyCALL.pl SA jedną z najszybciej rozwijających się firm Europy Środkowej wg. rankingu Deloitte Technology Fast 50.

Wypełnij poniższy formularz aby uzyskać więcej informacji o usługach easyCALL.pl

Twoje imię i nazwisko
Numer telefonu
This site is protected by reCAPTCHA and the Google
Privacy Policy and
Terms of Service apply.