Zastosowanie AI w przetwarzaniu zapytań klientów: Jak to działa?

Bez wątpienia obszar obsługi klienta jest niezwykle ważny w kontekście dbania o jego satysfakcję i zapewniania mu obsługi na najwyższym poziomie. W tradycyjnym modelu za przetwarzanie zapytań klientów odpowiadają ludzie. Obecnie jednak z powodzeniem ten obszar wspiera sztuczna inteligencja (AI). W tym artykule sprawdzimy, czym jest inteligentne przetwarzanie zapytań klientów i jaką rolę odgrywa w nim AI.

Czym jest inteligentne przetwarzanie zapytań z wykorzystaniem sztucznej inteligencji?

Inteligentne przetwarzanie zapytań klientów to nic innego, jak wykorzystywanie AI do rozpoznawania intencji konsumenta oraz przetwarzanie języka naturalnego. Narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję, w tym m.in.: chatboty i voiceboty są w stanie w czasie rzeczywistym analizować dane i udzielać odpowiedzi na zapytania konsumentów. W ten sposób wspierają codzienną pracę działów obsługi klienta czy sprzedaży. Z roku na rok potencjał tej technologii wzrasta (wpływ na to ma m.in. uczenie maszynowe – machine learning), co korzystnie wpływa na personalizację komunikacji i automatyzacje procesów biznesowych w firmach z wieku sektorów. Współczesne narzędzia AI są w stanie generować odpowiedzi na złożone zadawane pytania. To cenny wirtualny asystent, który pozwoli Ci zwiększyć efektywność biznesu i jednocześnie poprawić doświadczenia klienta.

Jak to działa?

Na czym polega przetwarzanie zapytań klientów przez AI? Przede wszystkim narzędzie zapoznaje się z komunikatem dostarczonym przez klienta. Chatboty weryfikują tekst pisany, a voiceboty prowadzą rozmowę w czasie rzeczywistym, oferując przedsiębiorcy jeszcze wiele innych funkcjonalności. Zaawansowana technologia i algorytmy umożliwiają już m.in.:

• analizę nastroju klienta w czasie rzeczywistym;
• rozpoznawanie intencji klienta;
• klasyfikowanie pytań do konkretnych kategorii;
• weryfikację dotychczasowej historii kontaktów z danym klientem;
• wyszukiwanie odpowiedzi na pytanie;
• udzielanie odpowiedzi w czasie rzeczywistym;
• kierowanie klientów do konsultantów.

Dzięki temu obsługa klientów jest zautomatyzowana. Konsumenci w czasie rzeczywistym otrzymują odpowiedź na swoją sprawę lub są kierowani do konsultanta, jeżeli sprawa jest bardziej złożona. Nie zostają jednak bez reakcji, co jest niezwykle ważne. Współcześnie wirtualny doradca AI jest w stanie poddać analizie komunikaty klientów i rozłożyć je na czynniki pierwsze, aby w pełni zrozumieć ich intencję i sens.

Jakie narzędzia AI wykorzystuje się w interakcji z klientami?

W komunikacji z klientami wykorzystuje się różnego rodzaju narzędzia AI. Jako EasyCall specjalizujemy się we wdrażaniu chatbotów i voicebotów szytych na miarę potrzeb klienta i idealnie dopasowanych do specyfiki danego biznesu. Ponadto sztuczna inteligencja z powodzeniem może być wykorzystywana m.in. w; kolejkowaniu i priorytetyzacji zapytań (również mailowych), zaawansowanej analizy danych ułatwiającej podejmowanie decyzji, tworzenia szkiców i szablonów odpowiedzi/maili/artykułów itd. To tylko wybrane rekomendacje zastosowania AI w biznesie. Warto trzymać rękę na pulsie, ponieważ potencjał tego obszaru technologii rośnie z roku na rok. Jako EasyyCall jesteśmy na bieżąco z pojawiającymi się funkcjonalnościami i pracujemy nad ich rozwojem.

Kluczowe korzyści związane z wykorzystaniem AI w przetwarzaniu zapytań klientów

Wdrożenie AI w obsłudze klienta pozwala na jeszcze lepsze zarządzanie działem customer service i optymalizację jego wydajności. Sztuczna inteligencja umożliwia obsługiwanie wielu zapytań w jednym czasie, przez co minimalizuje się ryzyko długich przestojów. Ponadto komunikację można spersonalizować, budując lojalność klientów i domykając proces zakupowy. Obecnie stosowanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta jest coraz powszechniejsze i wydaje się, że to kierunek przyszłości. Poniżej przedstawiono kluczowe korzyści wdrożenia systemu AI w firmie.

Przyspieszona odpowiedź na zapytanie

Wielu przedsiębiorców boryka się z tym, że ich skrzynka mailowa lub skrzynki mailowe pracowników są przepełnione, a w nich czekają dziesiątki (czasem setki) zapytań. Przekłada się to na wydłużony czas odpowiedzi na każde pojedyncze zapytanie, czego następstwem jest gorsza obsługa i mniejsze zadowolenie konsumentów. Niestety możliwości człowieka są ograniczone i nie jest on w stanie odpowiadać na większą liczbę zapytań w tym samym czasie. Tu z pomocą przychodzi technologia AI. Pozwala ona na automatyzację wybranych obszarów obsługi klienta, w tym odpowiedzi na pytania, które pojawiają się relatywnie często. Wpływa to na skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania i pozwala firmie uporać się nawet z dużą liczbą maili i zgłoszeń.

Redukcja braku reakcji na zapytanie

Brak reakcji na zapytanie konsumenta to spore zagrożenie. Jeżeli klient wyśle do Ciebie konkretne zapytanie i zabraknie odpowiedzi z Twojej strony, to negatywnie wpływa to nie tylko na doświadczenia klienta, ale również na wizerunek Twojej firmy. Niezadowoleni klienci mają większą skłonność do dzielenia się swoimi opiniami ze znajomymi, przyjaciółmi czy też anonimowymi osobami w sieci. Zastosowanie inteligentnych chatbotów i innych narzędzi AI minimalizuje ryzyko takiej sytuacji. To kolejna korzyść. Odpowiadając na pytania konsumentów, nie tylko wpływasz na budowanie relacje z nimi, ale również zwiększasz szansę na finalizację transakcji i poprawę efektywności finansowej przedsiębiorstwa.

Poprawa wydajności i jakości obsługi klienta

Oczywiście skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania wpływa bezpośrednio na wzrost wydajności przedsiębiorstwa. W tym samym czasie jest w stanie obsłużyć ono większą liczbę klientów, dbając o ich zadowolenie. Pozwala to oferować więcej usług lub wpływa na wzrost sprzedaży produktów. W tym punkcie warto przyjrzeć się również poprawie jakości obsługi klienta. Konsument oczekuje tego, że jego wątpliwości zostaną szybko wyjaśnione i otrzyma odpowiedzi na nurtującego do pytania. Jeżeli tak się stanie, to poprawia się jego ocena danej firmy nawet wtedy, gdy zapytanie ma charakter roszczeniowy.

Poprawę jakości obsługi klienta uzyskuje się również poprzez ujednolicenie procesu komunikacji. Narzędzia AI podążają zgodnie z wytyczoną ścieżką oraz w określonych ramach komunikacyjnych. Oznacza to, że choć rozmowa ma charakter indywidualny, to jednak musi mieścić się w przyjętych przez przedsiębiorstwo założeniach. Chatbot i Voicebot nie mają słabszych dni. Zawsze utrzymują ten sam poziom, gwarantując konsumentom najwyższy standard obsługi. W ten sposób wzrasta jakość działu obsługi klienta.

Optymalizacja kosztów prowadzenia biznesu

Narzędzia AI wpłyną korzystnie na Twoje finanse. Jak to możliwe? Jest to związane z tym, że nowoczesne rozwiązania z tego obszaru są w stanie przejąć na siebie znaczną część komunikacji z klientami. Tym samym możesz zredukować zatrudnienie w dziale obsługi klienta lub zdecydować się na to, aby oddelegować pracowników do innych zadań, które są ważniejsze z punktu widzenia firmy. Może to dotyczyć m.in. sprzedaży. Jeżeli sztuczna inteligencja zadba o wstępną kwalifikację klientów i do sprzedaży będą trafiać tylko dobre leady, to wzrosną konwersja oraz przychody. Ty zoptymalizujesz koszty utrzymania firmy oraz poprawisz jej dochodowość. Wszystko dzięki prostym w obsłudze i skutecznym rozwiązaniom AI.

Kreowanie wizerunku firmy nowoczesnej i zaawansowanej technologicznie

Chcesz, żeby Twoja firma była oceniana jako nowoczesna i idąca z duchem czasu? Z pewnością nie możesz zaniechać wdrażania technologii. To o pomagają w poprawie jakości obsługi klienta, analizie danych czy też w trafnym odczytywaniu preferencji klientów. Jeżeli konsumenci zobaczą, że na co dzień korzystać z AI w komunikacji z nimi i robisz to dobrze, a oni są jeszcze lepiej obsłużeni, to oczywiście wpłynie to na wizerunek firmy. Nowoczesnym firmom łatwiej konkurować na rynku i budować swoją pozycję. Obecnie rozwiązania takie jak chatboty, voiceboty AI i inne narzędzia AI umożliwiają integrację z systemami CRM itd. Dzięki temu stworzysz jeden spójny system, który umożliwi Ci poprawę wydajności i dochodowości przedsiębiorstwa. Nasi eksperci pomogą Ci w kreowaniu wizerunku nowoczesnej firmy.

Dostępność 24/7

Co jeszcze przemawia za zastosowaniem AI w działach call center oraz w innych obszarach firmy, gdzie przetwarza się pytania konsumentów? Narzędzia te gwarantują dostępność 24/7. W praktyce oznacza to, że pytania konsumentów są obsługiwane przez całą dobę siedem dni w tygodniu z zachowaniem jednolitego standardu. Z doświadczenia wiemy, że sztuczna inteligencja z powodzeniem poradzi sobie z odpowiedzią na znaczną ilość pytań. Te trudniejsze pozostawi dla konsultanta oraz odpowiednio je sklasyfikuje. Dostępność 24/7 to cenny atut m.in. dla firm świadczących: usługi serwisowe, sprzedaż e-commerce, usługi medyczne czy też prowadzących działalność na więcej niż jednym rynku, gdzie różnią się strefy czasowe.

Wzrost zadowolenia klientów dzięki sztucznej inteligencji

Powyżej wskazano na kluczowe korzyści związane z zastosowaniem AI w procesie obsługi klienta. Potencjał sztucznej inteligencji jest bardzo duży i tak naprawdę od Ciebie zależy to, w jakim stopniu go wykorzystać. Obecnie wiele firm decyduje się na obsługę zapytań z pomocą sztucznej inteligencji, co korzystnie wpływa na ich wyniki finansowe oraz na wzrost zadowolenia klientów.

Dowiedz się więcej

Zastanawiasz się, czy w Twoim przypadku to też się sprawdzi? Zachęcamy do bezpośredniego kontaktu z naszym przedstawicielem w celu weryfikacji potencjału wdrożenia AI w Twoim biznesie. Od lat wspieramy firmy z wielu sektorów w implementacji nowoczesnych rozwiązań, w tym chatbotów i voicebotów wykorzystywanych w obsłudze klienta i sprzedaży. Jako EasyCall gwarantujemy pełne skupienie się na potrzebach klienta oraz profesjonalizm na każdym etapie współpracy. Zapraszamy do kontaktu.