Chatbot zalety i zastosowanie w firmie

Coraz więcej firm z różnych branż decyduje się na wdrożenie rozwiązania, jakim jest chatbot. Przyczyn takiego zabiegu jest wiele. Jedną z nich są rosnące trudności w rekrutacji, nieobecność pracowników, a także koszty względem utrzymania dużego personelu. Co więcej, przejście firm na tryb zdalny spowodowało, że kontakt z przedsiębiorstwami stał się niesamowicie utrudniony, przez co zadowolenie klientów radykalnie się zmniejszyło. Dlaczego warto zdecydować się na chatbota? Jakie niesie za sobą korzyści i gdzie znajduje zastosowanie? Odpowiedzmy na te pytania. 

Co to jest chatbot?  

Chatbot, inteligentny doradca, wirtualny asystent to nazwy, które opisują oprogramowanie, umożliwiające automatyzację i standaryzację wielu działań firm. Mowa tutaj przede wszystkim o obsłudze klienta. Ten program komputerowy został zaprojektowany i stworzony do komunikacji z użytkownikami w zakresie tematycznym lub zadaniowym. Jak to możliwe? Otóż możliwości chatbota są wcześniej programowane według wytycznych danej firmy. Ma on wbudowaną bazę wiedzy i wyszukiwarkę semantyczną, za pomocą której może szybko i celnie wyszukiwać odpowiedzi na zadawane przez klientów pytania. Wiele chatbotów podłączonych jest również do zewnętrznych baz oraz systemów, z których oprogramowanie to może korzystać, aby jak najbardziej adekwatnie rozwiązywać dane zagadnienia. 

Wyróżnia się chatboty podstawowe, które nie korzystają z machine learningu i NLP, a także zaawansowane rozwiązania, których działanie bazuje na AI – sztucznej inteligencji. Największą zaletą tych drugich jest możliwość uczenia się, z racji czego są one bardziej uniwersalne. Nie stosują wyłącznie wiedzy zawartej w bazach oraz konkretnych reguł, są o wiele bardziej :‚elastyczne”. Chatbot AI wyposażony jest w silnik sztucznej inteligencji, który umożliwia rozumienie i analizowanie rozmowy i pytań. Do tego zawiera on mechanizm autokorekty, na bieżąco poprawiający błędy ortograficzne czy literówki. Ponadto ma wbudowany bogaty słownik synonimów czy opcję weryfikacji słów użytych w zapytaniu. Najczęściej jednak korzysta się z mieszanych rozwiązań, chatbotów z AI, które posiłkują się zaprogramowanymi regułami i wytycznymi. 

W jakie funkcje wyposażone są chatboty?

Chatbot to program, który ukierunkowany jest na tekstową komunikację z użytkownikiem. Zasada się prosta – klient wpisuje w okienku dialogowym pytanie, a chatbot ma na nie odpowiedzieć. Udzielenie jej jest możliwe dzięki wykorzystaniu wcześniej wspomnianej sztucznej inteligencji, a także zaprogramowanych reguł. Poprzez ekspresowe przeszukiwanie baz danych, chatbot jest w stanie szybko zareagować, rozpoznać pytanie, a następnie wydać logiczną, rzeczową i wyczerpującą odpowiedź. Wyróżnia się wiele chatbotów, które służą do różnorodnych zadań.

Pierwszym z nich jest chatbot informacyjny, który jest swego rodzaju bazą danych. Odpowiada na najczęściej zadawane przez klientów pytania. Pełni podobną funkcję do programu, jaką jest voicebot. Wyróżnia się także chatboty transakcyjne, które odpowiadają za sprawne przeprowadzenie użytkownika przez proces zakupu. Można je spotkać najczęściej w branży e-commerce. Często spotykane są także chatboty rezerwacyjne, pozwalające na zabookowanie biletów, wizyt czy usług. 

Co więcej, często można spotkać się także z chatbotami do obsługi klienta. To rozwiązania wspierające contact center – odciążają one działy customer service. Chatboty te oprowadzają użytkowników po stronie i odpowiadają na częste pytania, aby wesprzeć zajętych konsultantów na infolinii. Wyróżnia się także chatboty marketingowe, przeprowadzające konkursy, przyjmujące zgłoszenia czy wykonujące ankiety. Ostatnim rodzajem są chatboty rekrutacyjne, które ułatwiają proces rekrutacji pracowników, wspierając tym samym działy HR. Mogą one przyjmować dokumenty aplikacyjne, przeprowadzać wstępne rozmowy kwalifikacyjne, a także sprawdzają się podczas testów z danej tematyki, które wykonuje się co jakiś czas w firmach. 

Gdzie wykorzystywane są chatboty?

Chatboty wykorzystywane są w coraz większej liczbie przedsiębiorstw z różnych dziedzin. Na polskim rynku spotyka się je najczęściej w firmach kurierskich, szeroko pojętym marketingu, w korporacjach, w tym głównie HR. Bardzo często można natrafić na chatboty w branży finansowej oraz ubezpieczeniowej. 

Z roku na rok digitalizacja i automatyzacja procesów komunikacji z klientami będzie dotyczyła coraz większej liczby przedsiębiorstw. Już teraz możemy spotkać się z takimi rozwiązaniami jak voicebot czy chatbot nawet w placówkach medycznych, czy w firmach windykacyjnych. Jeśli dane przedsiębiorstwo chce zapewnić najwyższą jakość usług swoich klientów, zadbać o ich satysfakcję, musi celować w najnowocześniejsze systemy i rozwiązania. 

Zalety chatbotów – dlaczego warto zastosować je w swojej firmie?

Pomimo dużej popularności chatbotów, wciąż wielu właścicieli firm zastanawia się, czy warto zainwestować w takie rozwiązanie. Odpowiedź na to pytanie jest jednoznaczna – oczywiście, że tak! Wdrożenie chatbota znacząco usprawnia obsługę klienta. Z racji tego nie trzeba będzie zatrudniać dużej liczby konsultantów, których możliwości będą i tak o wiele mniej wydajne od sztucznej inteligencji. Co więcej, zastosowanie chatbota pomaga odciążyć personel. Zamiast wykonywania powtarzalnych zadań, mogą oni skupić się na poważniejszych, bardziej skomplikowanych obowiązkach, dzięki którym mogą również się rozwijać. 

Chatbot to rozwój 

Rozwój to słowo klucz, jeśli mowa o chatbotach. Systemy sztucznej inteligencji optymalizują procesy obsługi klientów, rekrutacji i wielu innych obszarów. Nie wymagają żadnej bądź nikłej ingerencji personelu. W konsekwencji wszystkie te czynniki przekładają się na szybszy rozwój firmy, większe zyski, a tym samym oszczędności. 

Chatbot to satysfakcja klientów 

Bez klientów żadna firma nie mogłaby istnieć. Dobro i satysfakcja odbiorców usług to nadrzędny cel każdej działalności. Chatbot szybko, sprawnie, logicznie i merytorycznie odpowiada na pytania klientów, zawsze mogą oni liczyć na kontakt, rozwiązanie ich problemów. Ponadto zyskują oni możliwość rezerwacji wizyt czy konsultacji z danym pracownikiem, bez długiego czasu oczekiwania, czy przełączania między działami. Do tego klienci mogą kontaktować się z firmami o każdej porze dnia i nocy. 

Chatbot to optymalizacja działań 

Chatboty przetwarzają masę informacji o działaniach firmy, a także pracownikach czy klientach. Następnie według nich tworzone są bazy danych, wykresy i zależności, na podstawie których można sprawdzić, w jakim obszarze działań można poczynić zmiany, a tym samym ulepszyć funkcjonowanie danej firmy. Zmieniając reguły, wytyczne czy specyfikę działań, można bardzo szybko przystosować do nich danego chatbota. Dzięki temu będzie on zawsze gotowy do działania. Przeprogramowanie chatbota jest o wiele szybsze niż ponowne przeszkolenie i wdrożenie pracowników. 

Chatbot wspomaga rozwój firmy, ułatwia i optymalizuje kontakt z klientami. Wszystkie te działania wpływają na lepszy wizerunek przedsiębiorstwa i czyni je nowoczesnym, godnym zaufania, a także przyjaznym dla użytkowników. To z kolei przekłada się na większe zyski.