Voicebot – czym jest i co musisz o nim wiedzieć?

Voicebot, czyli asystent głosowy to zaawansowana platforma, która do działania wykorzystuje algorytmy sztucznej inteligencji. Dzięki nim, możliwe jest prowadzenie rozmów charakteryzujących się wysoką jakością i realizmem, zbliżonym do konwersacji z pracownikiem contact center. Jak działa Voicebot? Wypowiadane frazy lub wybierane numery na klawiaturze numerycznej są w czasie rzeczywistym analizowane przez sztuczną inteligencję. Wynik tej analizy decyduje o kolejnych krokach podejmowanych przez bota głosowego. Zastosowanie Voicebota jest niezwykle szerokie. Wykorzystuje się go nie tylko w dużych centrach obsługi klienta typu call center, ale również w wielu branżach, takich jak medycyna, hotelarstwo, motoryzacja, edukacja, bankowość, ubezpieczenia i finanse. Ponadto wyróżnia się wysoką efektywnością działania w HR, czyli w rekrutacji, a także w takich procesach jak windykacja i autentykacja.

Czym jest Voicebot, czyli popularny asystent głosowy?

Voicebot, nazywany także botem głosowym, umożliwia automatyzację obsługi klienta. W zależności od branży i typu przedsiębiorstwa, jego celem może być odciążenie działu konsultantów, poprawienie jakości komunikacji, zwiększenie efektywności, redukcja kosztów i inne. Program komputerowy do kontaktu z interesantami może wykorzystywać jeden z wielu syntetyzatorów mowy lub profesjonalny głos lektora. 

  • Początkowo zastosowanie voicebota ograniczało się wyłącznie do najczęściej występujących i powtarzalnych procesów. Obecnie jednak ta technologia jest na tyle rozwinięta i oferuje tak duże możliwości indywidualnego dopasowania i modyfikacji scenariuszy, że jest z powodzeniem używana do obsługi skomplikowanych zagadnień. 

Co to oznacza w praktyce? Przede wszystkim możliwość profesjonalnej obsługi dużej liczby połączeń przychodzących przez niewielki zespół wykwalifikowanych konsultantów. Nawet w przypadku nagłego i nieprzewidzianego wzrostu zapytań nie ma konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników, ponieważ polski Voicebot gwarantuje zachowanie wysokiego poziomu obsługi i satysfakcji klientów.

Jak działa Voicebot?

Skuteczne działanie bota głosowego jest możliwe dzięki współpracującym ze sobą warstwowym strukturom. To właśnie one są odpowiedzialne za nagrywanie i przetwarzanie otrzymanych informacji, a następnie podejmowanie dalszych czynności i generowanie trafnych odpowiedzi.

  • Pierwszą warstwą jest zaawansowany interfejs głosowy, którego głównym zadaniem jest precyzyjne rozpoznawanie mowy. Voicebot wykorzystuje go również do błyskawicznej zmiany tekstu na głos. Dzięki silnikowi mowy naturalnej, generuje zrozumiałe komunikaty głosowe. 
  • Kolejna warstwa jest odpowiedzialna za zrozumienie komunikatów głosowych wypowiadanych przez rozmówcę.
  • Kluczowa warstwa, bez której efektywne działania bota głosowego byłoby niemożliwe to baza wiedzy. Ta warstwa może być skorelowana m.in. z wyszukiwarką semantyczną lub systemem CRM wykorzystywanym w danej firmie.
  • Następna warstwa, czyli ścieżka decyzyjna, szczegółowo określa wszystkie kolejne kroki podejmowane przez narzędzie Voicebot. Oczywiście przechodzenie do każdego kolejnego etapu jest podyktowane informacjami przekazanymi przez użytkownika.
  • Ostatnia warstwa umożliwia pełną integrację nie tylko z systemami zewnętrznymi, ale również telefonią i aplikacjami niezbędnymi do realizacji konkretnych zadań.

Bot głosowy drugiej generacji to niezwykle zaawansowane narzędzie oferujące ogromne możliwości wsparcia biznesu na kilku płaszczyznach. Bez niego profesjonalna obsługa dużej liczby klientów byłaby znacznie kosztowniejsza i mniej efektywna.

Dlaczego Voicebot jest taki skuteczny?

Już dawno zauważono, że pracownicy call center, centrów obsługi klienta, konsultanci linii informacyjnych oraz inni pracownicy tego typu przeważnie odpowiadają na powtarzalne pytania. Ponadto w wielu przypadkach zajmują się rozwiązywaniem takich samych lub bardzo podobnych problemów. 

  • W praktyce oznacza to duże obciążenie pracowników, co bezpośrednio przekłada się na wydłużenie czasu oczekiwania na rozmowę z konsultantem. Niestety, im dłużej trzeba czekać na rozmowę z pracownikiem contact center, tym zadowolenie z obsługi spada. Dotyczy to każdej branży, bez względu na jej specyfikację.
  • Chcąc uniknąć ponoszenia dużych kosztów związanych z zatrudnieniem, szkoleniami i wdrażaniem nowych pracowników call center, wiele firm inwestuje w nowoczesne rozwiązania, takie jak asystent głosowy. Voicebot to skuteczne narzędzie, które świetnie sprawdza się nie tylko w dużych korporacjach, ale również w mniejszych przedsiębiorstwach, a nawet w niewielkich firmach. 

Kluczem do efektywnego działania Voicebot’a są zaawansowane algorytmy sztucznej inteligencji. Asystent głosowy, dzięki uczeniu maszynowemu, systematycznie podnosi jakość – a co za tym idzie- skuteczność rozmów. Każda kolejna przeprowadzona rozmowa jest lepsze od poprzednich, dzięki zebraniu nowych danych.

Zastosowanie Voicebot’a

Automatyzacja obsługi klienta to najskuteczniejszy sposób na odciążenie pracowników contact center i skrócenie czasu oczekiwania na rozmowę z konsultantem. Ponadto Voicebot umożliwia wykonanie szeregu czynności bez jakiegokolwiek zaangażowania pracownika obsługi klienta. Zatem jakie funkcje może pełnić bot głosowy?

  • Pierwszą z nich jest autentykacja, czyli autoryzacja klienta, niezbędna do przeprowadzenia dalszej rozmowy i podania szczegółów sprawy. To powtarzalna czynność, na którą konsultanci poświęcają dużą czasu. Automatyzacja tego procesu przynosi korzyści dla obu stron już od pierwszego dnia funkcjonowania.
  • Kolejną czynnością, do której można zaprogramować Voicebota, jest identyfikacja klienta bądź sprawy, a także sprawdzenie aktualnego statusu. W tych przypadkach połączenie z konsultantem również nie jest konieczne. Bot głosowy z łatwością sobie z nimi poradzi, a klient nie musi czekać na połączenie z pracownikiem call center.

Voicebot idealnie nadaje się do udzielenia różnego rodzaju informacji dotyczących m.in. terminu płatności i całkowitej kwoty do zapłaty. Ponadto może informować o nowym produkcie bądź usłudze, zmianie danych firmy, statusie realizacji, lokalizacji przesyłki i wielu innych sprawach.

Jakie inne zastosowania ma bot głosowy?

Wspomniana windykacja miękka to jeden z obszarów, w których Voicebot wyróżnia się wysoką skutecznością. Liczbę wykonywanych połączeń, godziny i treść komunikatów można dowolnie modyfikować i dostosowywać do aktualnych wymagań. Wykorzystywanie bota głosowego w windykacji daje pewność, że cały proces windykacyjny zostanie przeprowadzony według scenariusza zgodnego ze standardami firmy. Ponadto możliwość błyskawicznego połączenia z konsultantem pozwala na doprowadzenie większej liczby spraw do końca.

  • HR, czyli rekrutacja to kolejne zastosowanie botów głosowych. Praktyka pokazuje, że im więcej osób zostanie poddanych temu procesowi, tym większe szanse na znalezienie odpowiedniego kandydata.
  • Bot głosowy może być również wykorzystywany do umawiania spotkań, a także rezerwacji terminów. To niezwykle praktyczne urządzenie dla wielu przedsiębiorców specjalizujących się w świadczeniu usług. Dodatkowa opcja w postaci potwierdzania terminów pozwala lepiej zarządzać grafikiem, co w praktyce bezpośrednio przekłada się na zwiększenie sprzedaży.
  • Polski Voicebot to doskonałe narzędzie umożliwiające błyskawiczne aktywowanie i dezaktywowanie różnego rodzaju usług, bez konieczności rozmowy z konsultantem. Dlaczego to jest takie ważne? Przede wszystkim dlatego, że bot głosowy gwarantuje pełną dostępność, bez względu na dzień tygodnia i godzinę.
  • Kolejne praktyczne zastosowania Voicebota dotyczą przyjmowania zgłoszeń reklamacyjnych, potwierdzenia zaksięgowania wpłaty środków, zgłaszania awarii, a także automatycznego przedłużania terminów płatności.

Polski Voicebot służy również do badania satysfakcji klientów i weryfikacji leadów sprzedażowych w liczbie nawet kilkudziesięciu tysięcy dziennie. Leady pozyskane m.in. ze strony internetowej mają zdecydowanie wyższą wartość, gdy zostaną zweryfikowane. W takim przypadku konsultant nie traci cennego czasu na rozmowę z osobami, które nie są zainteresowane ofertą, a skupia się wyłącznie na potencjalnych klientach.

Rodzaje botów

Ze względu na branżę i rodzaj wykonywanych czynności, można wyróżnić cztery boty. Każdy z nich wykorzystuje uczenie maszynowe gwarantujące stałą poprawę jakości obsługi i wzrost zadowolenia klientów. 

  • Pierwszym z nich jest wirtualny asystent, który oferuje szerokie możliwości personalizacji. Dzięki niemu interesanci mogą szybko i bezpiecznie załatwić wiele spraw, bez konieczności oczekiwania na połączenie z konsultantem.
  • Z kolei polski Voicebot medyczny umożliwia umawianie, odwoływanie i zmianę terminu wizyty u specjalisty. Bez względu na godzinę, pacjenci mogą dokonywać dowolnych modyfikacji. To rozwiązanie jest korzystne dla obu stron, ponieważ zapewnia elastyczność i wzrost sprzedaży.
  • Voicebot dla windykacji pozwala na wykonywanie praktycznie dowolnej liczby połączeń i edycję komunikatów głosowych. Jego skalowalność umożliwia błyskawiczną zmianę częstotliwości podejmowanych prób kontaktu. Kolejną ważną funkcjonalnością jest przeprowadzanie ankiety dotyczącej m.in. dogodnego terminu i godziny kontaktu w celu polubownego załatwienia sprawy.
  • Chatbot idealnie sprawdzi się na każdej stronie internetowej, której użytkownicy często zadają te same pytania. Chatbot błyskawicznie odpowiada według ściśle określonego scenariusza. W praktyce oznacza to gwarancję zachowania wysokich standardów obsługi klienta. W szczególności jest on polecany dla sklepów e-commerce, specjalizujących się w sprzedaży różnych produktów.

Wybór konkretnego narzędzia jest ściśle uzależniony od branży, w której działa przedsiębiorstwo, a także od liczby i specyfiki klientów. Warto jednak dodać, że bez względu na to jak bardzo skomplikowane zadania zostaną powierzone algorytmom sztucznej inteligencji, to ich implementacja jest wyjątkowo szybka. Ponadto Voicebot pozwala na stałą analizę swoich działań, dzięki której można dokonywać dużych zmian i niewielkich korekt w czasie rzeczywistym. Ta funkcjonalność jest niezwykle istotna w trakcie początkowego okresu działania Voicebot’a oraz w przypadku branż charakteryzujących się sezonowością.