Rozwiązania call center – jakie technologie usprawniają obsługę klienta?

Obszar obsługi klienta ewoluuje z roku na rok. Jest to związane z usprawnianiem wewnętrznych procesów w firmach i organizacjach, a także z rosnącymi możliwościami nowych technologii. Już teraz w call center wykorzystuje się nowoczesne narzędzia, które przekładają się na poprawę jakości świadczonych usług przy jednoczesnej oszczędności czasu. Sprawdź, jakie technologie usprawniają obsługę klienta w 2025 roku.

Nowoczesne technologie wspierają proces obsługi klienta

Jedno jest pewne. Obecnie trudno wyobrazić sobie codzienną obsługę klientów w sposób analogowy i bez wykorzystywania nowoczesnych technologii. To one stanowią nieocenione wsparcie w codziennej pracy konsultanta. Wybrane narzędzia przeznaczone są do prowadzenia rozmów, gromadzenia danych czy też do automatyzacji procesu komunikacji. Zawsze jednak należy wybierać je bardzo ostrożnie. Zarówno specjalistyczne, jak i kompleksowe rozwiązania call center powinny być idealnie dopasowywane do Twojego biznesu z uwzględnieniem obszaru działalności firmy, typu klienta i innych czynników. Coraz powszechniej stosuje się AI w obszarze contact centers, na co zwrócono uwagę w raporcie AI in contact centers: Artificial intelligence and algorithmic management in frontline service workplaces z listopada 2023 roku, który przygotowano na Uniwersytecie Cornell w Stanach Zjednoczonych. W dalszej części artykułu nasi eksperci skupili się na opisaniu kilku wybranych narzędzi, które na co dzień stosuje się w celu usprawnienia telefonicznej obsługi klienta.

Oprogramowanie call center

Oczywiście podstawę stanowi system contact center. To narzędzie, które przeznaczone jest do zarządzania działem call center oraz wielokanałowym kontaktem z klientem. Rosnącym zainteresowaniem cieszą się systemy call center oparte o AI, które oferują menedżerowi oraz konsultantom wiele funkcjonalności. Należą do nich m.in.: kolejkowanie połączeń, zarządzanie pracą agentów, przygotowywanie komunikatów głosowych, integrację z innymi narzędziami czy też dostęp do zaawansowanych raportów i bogatej bazy danych aktualizowanej w czasie rzeczywistym. Świetnym tego przykładem jest proponowany przez nas system EasyCall Contact Center, który zawsze dostarczamy w dedykowanym wdrożeniu pod daną firmę.

Chatboty komunikacyjne

W obszarze call center od lat stosuje się chatboty, czyli boty komunikacyjne do automatyzacji rozmów z klientami. To rozwiązania na zasadzie czatu prowadzonego w czasie rzeczywistym. Z powodzeniem mogą odciążyć pracowników w obszarze odpowiadania na podstawowe zapytania klientów (np. dotyczące reklamacji, produktów itd.). Współczesny chatbot to narzędzie dobrze przygotowane do obsługi klienta, które dobrze rozumie intencje konsumenta i jest w stanie na nie właściwie odpowiedzieć. Obecnie rozwiązanie to stosowane jest nie tylko w działach obsługi klienta, ale również w akcjach promocyjnych. Chatbot może zostać wdrożony na stronie internetowej oraz w mediach społecznościowych, dzięki czemu automatyzuje znaczny obszar komunikacji.

Voiceboty – boty głosowe w call center

Równolegle do chatów pisanych rozwijane są boty głosowe, które są w stanie prowadzić rozmowę telefoniczną w czasie rzeczywistym. Voicebot AI to narzędzie przeznaczone do automatyzacji i personalizacji komunikacji. Inteligentny system opiera swoje działanie na module przetwarzania języka naturalnego (NLP) i sztucznej inteligencji (AI). Jest w stanie rozpoznać mowę człowieka oraz ją zrozumieć, a następnie odpowiedzieć zgodnie z przyjętym wcześniej scenariuszem. Do tego dochodzi zdolność narzędzia do uczenia się, dzięki czemu stale rozbudowuje ono bazę danych. Współcześnie voiceboty są w stanie zautomatyzować znaczną część komunikacji w call center, w tym m.in. odpowiadać na często powtarzające się pytania. Dzięki temu odciążają pracę fizycznych agentów, a Ci mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach. To znaczne usprawnienie funkcjonowania działu call center.

Zapowiedzi głosowe IVR

W celu usprawnienia obsługi klienta i jeszcze lepszego kierowania go do odpowiedniego działu lub specjalisty, stosuje się zapowiedzi głosowe IVR. Zasada ich działania jest relatywnie prosta. W trakcie połączenia telefonicznego klient słyszy wcześniej nagraną zapowiedź, która wskazuje mu na to, jaki klawisz powinien kliknąć, aby przejść dalej. Stosuje się to w działach call center, aby już na tym etapie skategoryzować potrzebę konsumenta oraz przekierować połączenie do właściwego specjalisty. W ten sposób skraca się proces obsługi oraz optymalizuje czas pracy agentów. Poszczególni z nich pracują z zagadnieniami ze swojej specjalizacji, dzięki czemu są w stanie jeszcze lepiej obsłużyć klienta. Wpływa to na jego doświadczenia oraz wizerunek firmy. To usprawnienie, które można wdrożyć relatywnie niedużym kosztem. Warto się na to zdecydować.

Automatyzacja wiadomości e-mail i SMS

W obszarze obsługi klienta chętnie wykorzystywane są wiadomości e-mail i SMS. Można je zautomatyzować. Wysyłkę wiadomości tekstowych na numer telefonu można odpowiednio zaplanować i poprowadzić, dzięki narzędziu SMAPI. Wykorzystuje się to m.in. w ramach przypomnienia o płatności, wizycie czy też w zbieraniu feedbacku. W automatyzacji mailingu z powodzeniem wykorzystywane są narzędzia takie, jak m.in. GetResponse lub Freshmail. Przeznaczone są do przygotowywania sekwencji wiadomości mailowych, a następnie wysyłania ich do wcześniej stargetowanej grupy docelowej. Takie indywidualne podejście do klienta pozwala poprawę jakości świadczonych usług i usprawnienie pracy działów call center.

Systemy do zarządzania typu CRM

Współczesną obsługę klienta trudno wyobrazić sobie bez systemu typu CRM (ang. Customer Relationship Management). To narzędzie do zarządzania relacjami z klientami. Wykorzystywane jest po to, aby tworzyć historię kontaktu konsumenta z firmą. W ten sposób konsultanci zyskują dostęp do danych na temat wcześniejszych połączeń, tematów rozmów czy też tego, jak długo dana osoba jest w kontakcie z firmą. Ułatwia to personalizowanie komunikacji i jeszcze lepsze poprowadzenie danego przypadku. Praca w call center w dużej mierze opiera się właśnie na danych i tym, jak szybko i skutecznie są przetwarzane. Obecnie narzędzia CRM to standard w organizacjach, którym zależy na optymalizacji kosztów obsługi oraz na zwiększeniu efektywności prowadzonego przedsiębiorstwa. Systemy te wykorzystywane są m.in. w zarządzaniu danymi klientów, automatyzacji sprzedaży oraz w obsłudze zgłoszeń. Z powodzeniem można integrować je z innymi narzędziami użytkowanymi w ramach organizacji, w tym z systemem call center czy też narzędziami do automatyzacji komunikacji.

Systemy do zarządzania i obsługi zgłoszeń w contact center

Nieocenionym wsparciem w pracy call center są systemy do zarządzania i obsługi zgłoszeń typu Help Desk. To narzędzia przeznaczone do przygotowania całego procesu związanego z obsługą. Pomaga w lepszym zarządzaniu zgłoszeniami, śledzeniu ich statusu, a także w rozwiązywaniu problemów. Skraca to cały proces i pozwala na świadczenie wyższej jakości usług. Kompleksowy system Help Desk powinien przyjmować zgłoszenia różnymi kanałami, w tym: e-mail, formularz na stronie www, chat, telefon. Następnie są one kategoryzowane, priorytetyzowane oraz przypisywane do danego konsultanta. Jego obowiązkiem jest rozwiązanie sprawy możliwie jak najszybciej. Narzędzia Help Desk optymalizują pracę działu call center oraz wpływają na poprawę wydajności i efektywności zespołu. Przykładami rozwiązań do obsługi omnichannel (wielokanałowej) w call center są m.in.: Zendesk, Freshdesk czy HubSpot.

Wirtualna centrala telefoniczna VoIP

W ramach obsługi telefonicznej klientów można korzystać z tradycyjnej centrali PBX lub telefonii VoIP z rozwiązaniami chmurowymi. Ten drugi wybór cieszy się rosnącym zainteresowaniem wśród przedsiębiorców. Jest to związane z tym, że redukuje się koszty związane z zakupem i utrzymaniem infrastruktury. Jednocześnie zwiększa się elastyczność pracy działu call center, ponieważ możliwe jest połączenie się z systemem z dowolnego miejsca z dostępem do internetu. To nowoczesny wybór dla firm, które stawiają na pracę w zespole rozproszonym i w modelu zdalnym. Do tego wirtualna centrala telefoniczna VoIP ułatwia zarządzanie pracą konsultantów i zwiększa ich efektywność w zakresie liczby obsługiwanych połączeń. To kolejne usprawnienie w ramach nowoczesnych narzędzi i rozwiązań dedykowanych call center.

Systemy do nagrywania i analizy rozmów

Każdemu przedsiębiorcy powinno zależeć na utrzymaniu wysokiej jakości i powtarzalności obsługi. W związku z tym konsultanci rozmowy prowadzą w oparciu o wcześniej przygotowany skrypt. Oczywiście mowa o firmach, które już ustandaryzowały ten proces. Inne, czym prędzej powinny to nadrobić. Jak monitorować jakość i powtarzalność rozmów agentów działu call center? Pomagają w tym systemy do nagrywania i analizy rozmów. To tzw. narzędzia Speech Analytics. Obecnie wiele systemów call center posiada już moduł nagrywania rozmów i ich ponownego odtwarzania. Alternatywą jest korzystanie z zewnętrznych rozwiązań.

Automatyczne wybieranie numerów

Dobrze zarządzany dział obsługi klienta to taki, w którym czas bezczynności konsultantów jest możliwie najkrótszy. W realizacji tego celu pomagają narzędzia do automatycznego wybierania numerów z bazy kontaktów. Dotyczy to obsługi wychodzącej, w tym m.in. sprzedawców telefonicznych czy też telemarketerów. Opcje dialera posiadają w sobie wybrane systemy contact center lub CRM. Oprócz tego można korzystać z osobnych narzędzi do automatycznego wybierania numerów. To standard w dużych działach call center, w tym w firmach, które realizują tego typu usługi jako podmiot zewnętrzny. Przykłady takich narzędzi to m.in.: Power Dialer czy ICTBroadcast.

Narzędzia do monitorowania internetu

Każdy przedsiębiorstwa powinien być na bieżąco z trendami rynkowymi oraz tym, jaki wizerunek kreuje jego firma. Bardzo ważne jest monitorowanie skuteczności działań kampanii reklamowych i informacyjnych. W ten sposób weryfikuje się, czy środki wydawane są rozsądnie i przynosi to zamierzony efekt. Jak to robić? Pomagają w tym narzędzia do monitorowania internetu, w tym polski lider tego sektora Brand24. Narzędzie pozwala na sprawne przeszukanie zasobów internetu w celu poszukiwania wzmianek na temat danej firmy. Dzięki temu łatwiej ocenić obecne nastroje klientów oraz przygotować dla nich jeszcze lepszą ofertę, co ma bezpośredni wpływ na efektywność pracy konsultantów i usprawnienie wielu procesów w ramach telefonicznej obsługi klienta.

To tylko kilka wybranych narzędzi, które doskonale sprawdzają się w usprawnianiu procesów komunikacyjnych i pracy działu call center. Rozwiązania te stosuje się w różnych sektorach, w tym zarówno w dużych korporacjach, jak i mniejszych firmach. Jako EasyCall specjalizujemy się we wdrożeniach wybranych narzędzi, w tym m.in. systemu EasyCall CC, Voicebotów czy też Chatbotów. Skontaktuj się z naszym ekspertem, a ten zapozna się z Twoimi potrzebami oraz przygotuje dla Ciebie indywidualną ofertę. Następnie poprowadzi Cię przez cały proces wdrożenia z korzyścią dla Twojej firmy.