Czym jest IVR i jak działa?

IVR (z ang. Interactive Voice Response) to praktyczne narzędzie umożliwiające automatyzację procesów obsługi klienta. Dzięki inteligentnym przekierowaniom rozmówców, efektywnie zarządza ruchem komunikacyjnym. System IVR jest częścią składową wirtualnej centrali telefonicznej. Umożliwia m.in. szybką i bezbłędną identyfikację oraz autoryzację dzwoniących. W praktyce oznacza to znaczne skrócenie czasu potrzebnego na rozmowę z konsultantem, a co za tym idzie, odciążenie infolinii. W niektórych przypadkach Interactive Voice Response może całkowicie zastąpić człowieka. Dotyczy to nie tylko prostych, ale również bardziej rozbudowanych czynności. Takie rozwiązanie przynosi korzyści dla obu stron. Dzwoniący uzyskują dostęp do całodobowej obsługi. Ponadto czas potrzebny na załatwienie sprawy jest znacznie skrócony, natomiast właściciele i managerowie call center odnotowują oszczędności w postaci mniejszego i efektywnie działającego działu telemarketingu.

Jak działa IVR? Co warto o nim wiedzieć?

Początkowo system IVR był wykorzystywany wyłącznie do prostych czynności. Jednak obecnie, wraz z rozwojem technologii, jego funkcje są znacznie bardziej rozbudowane. Jednym z elementów Interactive Voice Response jest popularne wybieranie tonowe, które polega na przypisaniu czynności do konkretnych klawiszy telefonu. Jak to działa? Ta funkcjonalność opiera się o DTMF (z ang. Dual-Tone Multi-Frequency) lub system wybierania tonowego (wieloczęstotliwościowego). Każdy klawisz ma inny ton, dzięki któremu system go identyfikuje i natychmiast uruchamia uprzednio przypisaną czynność. W praktyce może to być połączenie z konkretnym pracownikiem infolinii, uzyskanie informacji o wybranym produkcie i usłudze oraz zaakceptowanie lub odwołanie zamówienia. Możliwości jest wiele, dodatkowo informacje można modyfikować, dodawać lub usuwać w każdej chwili. Kolejną technologią działającą w obrębie systemu IVR jest TTS (z ang. Text to Speech). Dzięki niej można zmienić tekst w nagranie przeznaczone do odsłuchiwania przez dzwoniących. Informacje mogą dotyczyć nie tylko aktualnych ofert i promocji, ale również godzin otwarcia, procedur reklamacyjnych, informacji dotyczących aktualnych awarii, opóźnień oraz wielu innych kwestii. Liczbę i rodzaj informacji można dopasować do konkretnego przedsiębiorstwa.

Pozostałe informacje o Interactive Voice Response

Pisząc o tym jak działa system IVR nie sposób nie wspomnieć technologii ASR (z ang. automatic speech recognition). Jest to nic innego jak zaawansowany program komputerowy służący do rozpoznawania mowy. Początkowo baza programów tego typu zawierała proste komendy, takie jak „tak” i „nie”. W kolejnych latach programy nieustannie się rozrastały, aż do chwili obecnej, w której technologia ASR jest w stanie „zrozumieć” wiele komunikatów. Mowa tu liczbach, imionach, nazwiskach, datach, adresach, pojedynczych słowach i całych zdaniach. Dodatkowo, dzwoniący zadając nawet rozbudowane pytania otrzymają automatyczną odpowiedź. Zapytania mogą dotyczyć m.in. statusu zamówienia, aktualnego stanu reklamacji, funkcjonalności produktu i wielu innych kwestii.

System IVR w Cell Center – do czego może być wykorzystany?

Im większe i bardziej obciążone Call Center, tym wprowadzenie systemu Interactive Voice Response przyniesie większe korzyści. Nie oznacza to jednak, że w przypadku mniejszych infolinii, implementacja IVR jest bezcelowa – wręcz przeciwnie. Korzyści wynikające z wprowadzenia IVR są odczuwalne już od pierwszego dnia. Stworzenie prostej i zrozumiałej ścieżki jest kluczem do sprawnej i szybkiej obsługi dzwoniących. Wszystkie usługi w firmie, które nie wymagają bezpośredniej interwencji pracownika, mogą zostać w pełni zautomatyzowane. Kolejną przydatną funkcjonalnością systemu IVR jest priorytetyzacja połączeń. Oznacza to, że kluczowe połączenia z punktu widzenia danej firmy są zawsze obsługiwane w pierwszej kolejności. Przeważnie są to zapytania ofertowe. Jedną z najważniejszych zalet wynikających z wprowadzenia systemu IVR jest znaczące odciążenie pracowników infolinii. Część z nich może zostać oddelegowana do innych zajęć, które z punktu właściciela firmy są bardziej rozwojowe i efektywne. Wyczerpujące odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania to jeden z najlepszych sposobów na udrożnienie linii.

Zapowiedzi telefoniczne – najważniejsze informacje

Zapowiedzi telefoniczne doskonale sprawdzają się w tak zwanej miękkiej windykacji. Jak to działa? System automatycznie wybiera numer i odtwarza wcześniej nagrany komunikat, dotyczący np. wielkości zadłużenia i okresu, w którym zadłużenie powinno zostać spłacone. Dodatkowo, w wiadomości można umieścić informację z zapytaniem o możliwość kontaktu w wybranych godzinach. Jest to szczególnie istotne dla osób, które nie dysponują zbyt dużą ilością wolnego czasu w ciągu dnia. Dlaczego to jest takie ważne? Przede wszystkim pracownicy infolinii nie muszą wykonywać dziesiątek, a nawet setek nieudanych prób połączenia. Otrzymując listę z numerami przypisanymi do konkretnych godzin, istnieje zdecydowanie większa szansa na rozmowę i polubowne rozwiązanie, korzystne dla obu stron.

Zapowiedzi telefoniczne – gdzie jeszcze znajdują zastosowanie?

Zapowiedzi głosowe doskonale sprawdzają się w trakcie informowania o promocjach, rabatach, wyprzedażach i ponownej dostępności produktów. Mogą być również potraktowane jako przypomnienia umówionych wizyt lub spotkań. Komunikaty głosowe są nagrane zarówno przez pracowników firmy, jak i profesjonalnych lektorów lub przy użyciu syntezatorów mowy. Choć początkowo ostatnie rozwiązanie kojarzyło się wyłącznie ze sztucznym, robotycznym głosem, to obecnie syntetyzatory do złudzenia przypominają ludzką mowę. Z tego powodu ich popularność znacząco wzrosła.