Co to jest IVR (Interactive Voice Response)?

Nowoczesne technologie wspierają proces automatyzacji obsługi klienta w wielu sektorach. Pozwala to na poprawienie jakości świadczonych usług oraz podniesienie dochodowości prowadzonego biznesu. Świetnym przykładem takiego narzędzia jest system IVR (Interactive Voice Response). Z powodzeniem wspiera ono funkcjonowanie działu obsługi klienta. W tym artykule znajdziesz najważniejsze informacje na temat. IVR. Dowiedz się, czym jest ten system, na czym polega jego działanie i jakie korzyści biznesowe możesz osiągnąć dzięki IVR.

IVR (Interactive Voice Response) – czym jest?

W dużym skrócie system IVR to jeden z elementów wchodzących w skład rozbudowanej wirtualnej centrali telefonicznej. Skrót IVR pochodzi z języka angielskiego od wyrażenia Interactive Voice Response. Oznacza ono Interaktywną Odpowiedź Głosową, co poniekąd wskazuje na to, czym jest to rozwiązanie. Pełni ono rolę automatycznego call center, umożliwiając samoobsługę klientów wykonujących połączenia telefoniczne. Menu IVR to interaktywna platforma, która w dużym stopniu zastępuje pracę sekretariatu lub konsultanta, którego zadaniem byłoby kwalifikowanie osoby dzwoniącej i kierowanie jej do konkretnego działu firmy. Zamiast tego używa się IVR. System kieruje osobę dzwoniącą na infolinię za pomocą komunikatów głosowych, które są przygotowane z odpowiednim wyprzedzeniem. Pozwala to na skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź oraz na odciążenie konsultantów, którzy mogą w pełni skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów.

Jak działa system IVR?

Warto nieco bliżej przyjrzeć się temu jak działa funkcja IVR. Jeszcze kilka lat temu system ten pozwalał na wykonywanie podstawowych czynności, jednak z każdym rokiem ewoluuje. Obecnie to już zaawansowane rozwiązanie technologiczne. Jednym z elementów układu jest tzw. wybieranie tonowe. Funkcja ta polega na tym, że osoba dzwoniąca za pomocą zapowiedzi głosowych kierowana jest do wyboru klawiszy telefonu, które odpowiadają za konkretną czynność. Działanie tego systemu możliwe jest, dzięki wdrożeniu DTMF (z ang. Dual-Tone Multi-Frequency) lub systemu wybierania tonowego (wieloczęstotliwościowego). W praktyce oznacza to, że do każdego klawisza przypisuje się inny ton. Po naciśnięciu go przez klienta, system identyfikuje wybraną czynność poprzez weryfikację odebranego tonu klawisza. Automatycznie wykonywana jest dana czynność (np. przejście do dalszego menu wyboru, przekierowanie do odpowiedniego działu, otrzymanie informacji o produkcie lub usłudze, przypisanie oceny po skończonej rozmowie itd.).

W ramach systemu IVR wykorzystuje również technologię TTS (z ang. Text to Speech). Polega to na tym, że przedsiębiorstwo tworzy tekst, który następnie jest konwertowany na nagranie. To odsłuchiwane jest przez osoby dzwoniące na infolinię. W ten sposób można informować dzwoniące osoby o nowych promocjach, wprowadzaniu nowych produktów czy też o prawach i obowiązkach związanych z RODO. System zapowiedzi głosowych IVR może spełniać wiele funkcji w zależności od tego, jakie są konkretne potrzeby firmy.

Trzecią z kluczowych technologii zaimplementowanych do IVR jest ASR (z ang. automatic speech recognition). To zaawansowane oprogramowanie, które jest w stanie rozpoznawać mowę. Obecnie technologia ta jest w stanie trafnie zrozumieć wiele rodzajów komunikatów, w tym m.in.: imiona, nazwiska, daty, liczby, adresy, pojedyncze słowa, a nawet całe zdania. Wciąż jest to rozwijane, co jest kolejnym atutem IVR. Już teraz rozmówcy mogą otrzymywać automatyczne odpowiedzi na zadawane pytania dotyczące wielu spraw, w tym m.in.: statusu zamówienia, informacji o produkcie, godzin otwarcia biura, aktualnego stanu procesowania reklamacji itd.

Potencjał zastosowania systemu IVR w dziale call center

Wiesz już, jak działa IVR. Warto jednak zastanowić się nad tym, jaki jest potencjał zastosowania tej usługi w dziale contact center. W dużym skrócie system IVR pozwala na zautomatyzowanie obsługi połączeń przychodzących. Menu głosowe kieruje rozmówcę, zastępując w ten sposób sekretariat oraz wstępną kwalifikację klienta. W konsekwencji rozmowa przekierowywana jest od razu do konsultanta lub działu, który odpowiada za dany obszar działalności firmy. W ten sposób odciąża się konsultantów, którzy są w stanie obsługiwać większą liczbę zapytań i poprawić jakość obsługi klienta. Z drugiej strony skraca się czas oczekiwania na połączenie, co korzystnie wpływa na zadowolenie konsumentów. Pod tym względem IVR dla call center sprawdza się bardzo dobrze. System może przejąć odpowiedzi na wiele powtarzających się i prostych zapytań, co daje wymierne korzyści.

Narzędzie to doskonale sprawdza się m.in. w procesie kontaktu z firmą poza godzinami pracy infolinii. Jeżeli im to umożliwisz, to interesanci wybiorą preferowaną godzinę kontaktu w kolejny dzień roboczy. W ten sposób zaoszczędzą swój czas, a konsultant Twojej firmy będzie mógł postawić na zwiększoną personalizację kontaktu. Jest to związane z tym, że otrzyma listę z godzinami, do których przypisane będą dane numery telefonu. Następnie wystarczy uwzględnić ten plan w harmonogramie pracy i w konkretnych godzinach skontaktować się z klientem.

Gdzie jeszcze można wykorzystać IVR?

IVR umożliwia wykonanie wielu prostych czynności, dzięki czemu system ten wykorzystywany jest już nie tylko w działach obsługi klienta. Z powodzeniem może być wykorzystywany w działach sprzedaży do wstępnej kwalifikacji czy też w działach marketingu. Tam może odpowiadać za przeprowadzanie ankiet dotyczących zadowolenia klientów z dostarczanych im produktów lub usług czy też ze świadczonej przez firmę obsługi. Ponadto IVR sprawdza się w procesie weryfikacji danych czy też rejestracji pacjentów w placówkach medycznych. Może stanowić nieocenione wsparcie dla systemów interakcji głosowych takich jak voiceboty. Potencjał zastosowania tego narzędzia jest bardzo duży i zależy głównie od realnych potrzeb przedsiębiorstwa.

W jakich sektorach wykorzystuje się IVR?

Obecnie usługa IVR z powodzeniem wykorzystywana jest w wielu sektorach. Od lat korzysta z niej bankowość telefoniczna, gdzie interaktywne menu głosowe prowadzi klienta przez proces weryfikacji jego danych i logowania do konta. Jako narzędzie do automatycznej obsługi IVR cenione jest również w innych branżach. Tak naprawdę sprawdzi się wszędzie tam, gdzie występuje telefoniczna obsługa klienta w różnej skali. IVR wykorzystywane jest w takich obszarach jak m.in.:

• kwalifikacja klienta do dalszej rozmowy;
• informowanie o produktach i usługach;
• kierowanie rozmówcy do odpowiedniego działu firmy;
• informowanie o godzinach pracy biura;
• informowanie o nowych promocjach;
• informowanie o statusie zamówienia;
• informowanie o statusie reklamacji;
• miękka windykacja (informowanie o wysokości zadłużenia i zachęcenie do jego spłaty);
• wsparcie techniczne;
• przypominanie o umówionej wizycie lub spotkaniu;
• prowadzenie ankiet satysfakcji;
• badania rynku przed wprowadzeniem produktu lub usługi;
• weryfikacja danych rozmówcy.

To pokazuje, że tak naprawdę IVR sprawdzi się wszędzie tam, gdzie istnieje możliwość kontaktu telefonicznego z firm. Rozwiązanie to wymiernie wspiera system call center.

Kluczowe korzyści korzystania z IVR w obsłudze klienta

Korzyści związanych ze wdrożeniem IVR w obsłudze klienta jest wiele. Oczywiście kluczem jest tu prawidłowa implementacja narzędzia. Polega ona nie tylko na jego integracji z wykorzystywanymi przez firmę systemami (m.in. VoIP), ale również na ułożeniu odpowiednich zapowiedzi głosowych oraz całej ścieżki, po której będzie prowadzona rozmowa w zależności od potrzeb klienta. W ten sposób gwarantuje się obsługę na najwyższym poziomie. Docenią to zarówno obecni jak i potencjalni klienci.

Zastosowanie IVR pozwala na poprawę wydajności pracy działu call center oraz optymalizację kosztów jego utrzymania. Dzięki temu można jeszcze lepiej zarządzać zasobami ludzkimi i kierować konsultantów do kluczowych spraw. Te prostsze mogą być rozwiązywane przez automatyczny system. Jednocześnie w tym samym czasie można obsłużyć większą liczbę zapytań. W przypadku sprzedaży poprawia to dochodowość prowadzonej firmy. Może też okazać się, że po wdrożeniu IVR możesz zredukować zatrudnienie w call center, co także przekłada się na wymierne korzyści finansowe. Idzie to w parze z budowaniem wizerunku firmy nowoczesnej i świadomej technologicznie, a także dbającej o zadowolenie klientów.

Dodatkowym atutem IVR jest to, że system ten gwarantuje wsparcie w obsłudze klienta przez 24/7. Nie miewa słabszych dni i zawsze prowadzi komunikację w ten sam sposób. Osoby dzwoniące poza godzinami pracy biura obsługi klienta są o tym informowane oraz zapisywane w kolejce do kontaktu w następnym dniu roboczym. Zmniejsza to liczbę odrzuconych połączeń oraz nierozwiązanych spraw. Wpływa to na postrzeganie firmy wśród jej interesantów.

Czy IVR integruje się z innymi systemami?

Narzędzie IVR z powodzeniem możesz zintegrować z innymi systemami wykorzystywanymi w Twoim przedsiębiorstwie. Dzięki temu możesz stworzyć zsynchronizowany system oraz zautomatyzować kolejne procesy, centralizując dane i gwarantując spójność działań we wszystkich kanałach. Obecnie usługę IVR integruje się m.in. z: CRM, chatbotami, voicebotami, mediami społecznościowymi czy platformami e-mailowymi.

Profesjonalne wdrożenie i wsparcie od EasyCall

Jako EasyCall oferujemy profesjonalne wdrożenia systemu IVR w firmach. Na podstawie dokładnej analizy Twoich potrzeb przygotujemy dla Ciebie indywidualną propozycję współpracy. Po jej akceptacji przejdziemy do implementacji narzędzia. Naszym klientom pomagamy w przygotowaniu ścieżki komunikacji oraz w tworzeniu zapowiedzi głosowych IVR. Oferujemy również kompleksowe wsparcie techniczne na każdym etapie współpracy. Zależy nam na tym, aby wdrożone rozwiązanie od pierwszych dni przynosiło wymierne korzyści Twojej firmie. Chcesz wiedzieć więcej? Zapraszamy do bezpośredniego kontaktu z naszym przedstawicielem, który poprowadzi Cię przez cały proces. Warto też zapoznać się z naszym case study wdrożenia Wirtualnej Centrali z IVR w firmie MarketLab.