Wdrożenie Wirtualnej Centrali z IVR – MarketLab

Co osiagneliśmy?

EasyCall zrewolucjonizował obsługę klienta w MarketLab, wprowadzając wirtualną centralę z IVR. Dzięki temu, obsługa i wsparcie techniczne stało się bardziej spersonalizowane, dostosowane do współpracy z poszczególnymi partnerami

Osiągnięcia w liczbach

100%

Lorem ipsum dolor lorem ipsum em dolor

23%

Lorem ipsum dolor lorem ipsum em dolor

89%

Lorem ipsum dolor lorem ipsum em dolor

Opis klienta

MarketLAB dostarcza sieciom handlowym oraz producentom zaawansowaną technologię  związaną z uczeniem maszynowym i analizą obrazu. Zespół składa się z ponad 100 programistów, inżynierów, specjalistów ds. operacji i biznesu. Od 2010 roku tworzą szyte na miarę, innowacyjne rozwiązania dla klientów z branży retail.

Wyzwanie biznesowe

Klient poszukiwał rozwiązania, które pozwoli mu usprawnić proces obsługi klienta oraz wsparcia technicznego za pomocą kilku numerów infolinii z podziałem na poszczególnych partnerów, z którymi współpracuje.

Proces rozwoju i nasze rozwiązania

Wirtualna centrala to praktyczne narzędzie oferujące szerokie możliwości i wymierne korzyści już od pierwszych dni funkcjonowania. Sam proces implementacji usługi jest prosty i przede wszystkim szybki. Korzystają z niej zarówno niewielkie, jak i duże przedsiębiorstwa, które stawiają przede wszystkim na rozwój. Wirtualna centrala telefoniczna umożliwia rozbudowanie infrastruktury komunikacyjnej, a co za tym idzie, poprawienie efektywności działania firmy.

Konfiguracja poszczególnych narzędzi jest dostępna w ramach centrali VoIP. Zdefiniowanie poszczególnych funkcji jest intuicyjne dzięki technice drag & drop. Panel umożliwia zarządzanie zapowiedziami głosowymi IVR, kolejkowaniem, czy wybieraniem opcji w Menu z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu.

Technologie, z których korzystamy

IVR System, czyli moduł dodatkowy Wirtualnej Centrali umożliwia podgląd pracy wszystkich infolinii, kolejek i agentów. Weryfikowanie czasu pracy w statusach, generowanie i przeglądanie szczegółowych raportów oraz statystyk. Najważniejsze cechy to:

  • konfigurowalność graficzna,
  • supervisorzy z widokiem kolejek i agentów na żywo,
  • nasłuch rozmów w czasie rzeczywistym,
  • statystyki i raporty,
  • nagranie własnego komunikatu głosowego z tekstu lub pliku dźwiękowego,
  • budowanie menu wielopoziomowego,
  • obsługa kolejek połączeń przychodzących, wraz z konfiguracją strategii dzwonienia,
  • kierowanie połączeń w zależności od daty i godziny,
  • obsługa przekierowań na pocztę głosową,
  • odczytywanie kodów DTMF wpisanych przez użytkownika np. kodów dostępu do poszczególnych elementów menu,
  • kierowanie połączeń w zależności od poprawności wpisanego kodu DTMF,
  • obsługa, konfiguracja i zarządzanie być dostępne poprzez panel WWW, z graficzną konfiguracją i prezentacją elementów IVR,
  • podawanie pozycji w kolejce dla dzwoniących,
  • system umożliwia odczyt pozycji połączeń w językach polskim i angielskim. Dla języka polskiego możemy wybrać formę liczebnika w rodzaju męskim, żeńskim i nijakim,
  • logowanie szczegółowych informacji o czasie nawiązania połączenia, czasie wejścia do kolejki połączeń, czasie oczekiwania na zestawienie rozmowy z agentem, czasie dzwonienia u agenta, czasie rozmowy,
  • logowanie z którym agentem system połączył klienta,
  • przeglądanie informacji historycznych o połączeniach: statystyki połączeń, szczegóły połączeń historycznych, historia połączeń,
  • możliwość odczytu stanu kolejek w czasie rzeczywistym z poziomu panelu WWW,
  • obsługa kolejek z poziomu panelu WWW,
  • oddzwanianie do klienta – w przypadku gdy klient długo czeka lub po prostu chce zrezygnować z oczekiwania może nacisnąć kod wyjścia z kolejki i wtedy system może zapisać numer klienta do systemu oddzwonienia. Następnie system sam zestawi połączenie wychodzące do klienta i połączy go z Agentem,
  • usługa posiada dostęp API w technologii Webservices/SOAP umożliwiający pełną i elastyczną integrację z zewnętrznymi systemami,
  • raporty i statystyki mogą być na bieżąco przesyłane do dowolnego systemu zewnętrznego, np. systemu CRM/HIS/ERP.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Wartość dodana

Wdrożenie obejmowało uruchomienie oraz utrzymanie usługi Wirtualnej Centrali z modułem IVR System dla 8 numerów infolinii oraz 8 konsultantów.
Wirtualna centrala umożliwia obsługę połączeń przychodzących, dedykowane zapowiedzi głosowe, ustalanie godzin pracy i przekierowanie do konsultantów zorganizowanych w dedykowanych kolejkach.

Kolejki posiadają specjalne strategie umożliwiające efektywne kierowanie ruchu do poszczególnych zalogowanych konsultantów.
Konsultanci obsługują połączenia za pomocą numerów komórkowych oraz kont głosowych skonfigurowanych na aplikacjach mobilnych (Zoiper oraz Bria), co umożliwia im realizację zadań w ramach pracy zdalnej.

Dostęp do modułu IVR System umożliwia podgląd na żywo wszystkich infolinii, kolejek oraz agentów w trakcie pracy. Infolinie zostały podzielone na partnerów MarketLAB, co umożliwia filtrowanie ruchu przychodzącego, poziomu obsługi oraz efektywności pracy konsultantów.
Platforma zapewnia dostęp do gotowych szablonów raportów z podziałem na zakresy dat oraz statystyk wykazujących skuteczność obsługi połączeń.

Rezultaty po uruchomieniu projektu

Po uruchomieniu usługi Wirtualnej Centrali w MarketLab cały proces obsługi klienta został podzielony na poszczególnych partnerów i usprawniony w zakresie weryfikacji liczby zgłoszeń oraz ich źródeł. Klient może monitorować bieżące obciążenie poszczególnych infolinii i konsultantów w casie rzeczywistym oraz weryfikować zebrane dane z obsługi za pomocą rozbudowanych raportów i statystyk.

Kolejnym wartym podkreślenia sukcesem wdrożenia Wirtualnej Centrali jest zmniejszenie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem, a co za tym idzie, skrócenie czasu zamknięcia zgłoszenia z sukcesem.