Jak technologie call center mogą poprawić efektywność komunikacji z pacjentem?

Osoby prowadzące placówki medyczne od lat poszukują sposobów na to, aby usprawnić komunikację z pacjentami oraz wyeliminować zjawisko „no shows” – to terminy, w których pacjenci nie pojawiają się w gabinecie lekarskim. Pomagają w tym starannie dobrane technologie call center. W tym artykule nasi eksperci wskażą na to, jakie rozwiązania używane są w komunikacji z pacjentami. Poznasz również nasze propozycje dla placówek medycznych.

Technologie call center stosowane w placówkach medycznych – przykłady

Szukając sposobu na to, aby skutecznie rozmawiać z pacjentem i usprawnić jego obsługę, warto sprawdzić potencjał nowoczesnych technologii call center. Wybrane z nich są zaadaptowane do stosowania w sektorze medycznym. Wspierają m.in. proces umawiania wizyt, odwoływania wizyt czy też przeprowadzania wywiadu medycznego. Do przykładowych rozwiązań technologicznych wykorzystywanych przez personel medyczny należą m.in.:

• systemy głosowe IVR (Interactive Voice Response);
• chatboty;
• voiceboty;
• programy do rejestracji pacjentów;
• systemy CRM;
• programy do wideokonferencji.

Wybrane z nich oferujemy w naszej firmie. Każde wdrożenie realizowane jest na bazie analizy potrzeb klienta oraz szyte na miarę specyfiki danej placówki medycznej. W dalszej części artykułu dowiesz się, jakie obszary prowadzenia przychodni lub gabinetu lekarskiego wspierane są przez wybrane narzędzia.

Voiceboty medyczne – efektywna rozmowa z pacjentem

Świetnym przykładem technologii wspierającej komunikację interpersonalną z klientem jest Voicebot. To popularny bot do rozmowy, który w czasie rzeczywistym jest w stanie komunikować się głosowo z pacjentem. Wykorzystywany jest m.in. w procesie rejestracji pacjentów na wizyty do lekarza. Dzięki temu narzędzie wspiera pracę fizycznego rejestratora. Voicebot jest w stanie jednocześnie prowadzić wiele rozmów telefonicznych. Skraca to czas potrzebny rozmówcy do ustalenia terminu wizyty. Wpływa również korzystnie na zadowolenie ze świadczonych usług medycznych, a także odciąża personel, którego możliwości czasowe są ograniczone.

Voicebot opiera swoje działanie na sztucznej inteligencji i module rozpoznawania mowy. Jest w stanie m.in. rozpoznać intencje i nastrój dzwoniącej osoby. Następnie prowadzi rozmowę w sposób zrozumiały, zgodnie z wcześniej przygotowaną ścieżką komunikacyjną. Komunikaty przygotowywane są pod konkretny proces. Obecnie Voicebot z powodzeniem może byś stosowany m.in. w rejestracji pacjentów, przeprowadzaniu wywiadu medycznego czy też informowaniu o wynikach badań medycznych. Voicebot AI może prowadzić wiele podstawowych zgłoszeń. Jeżeli temat jest trudny, to przejmowany jest przez personel medyczny. Tak poprowadzony proces komunikacji daje wiele korzyści.

Jednostki Podstawowej Opieki Zdrowotnej (POZ) mogą skorzystać ze wsparcia finansowego na wdrożenie innowacyjnych technologii z programu FEnIKS (Fundusz Europejski na rzecz Innowacyjnych Kwalifikacji i Szkoleń). Dzięki temu jeszcze więcej placówek decyduje się na takie wdrożenie.

System głosowy IVR w placówkach medycznych

Od lat w sektorze medycznym stosowane są systemy głosowe IVR. To narzędzia, które wspierają automatyzację obsługi klienta. System ten pozwalana wybieranie ścieżki komunikacyjnej przez osobę dzwoniącą. Dzieje się tak za pomocą komunikatów głosowych lub wybierania tonowego (DTMF) z użyciem klawiatury telefonu. W dużym skrócie polega to na tym, że w trakcie połączenia system odtwarza nagrany wcześniej komunikat. Następnie pacjent wybiera jedną z opcji (np.: rejestracja do lekarza rodzinnego, rejestracja do lekarza specjalisty itd.). Skraca to cały proces oraz redukuje w nim udział fizycznego rejestratora. Oczywiście pacjent może skorzystać z rozmowy z personelem, jeżeli wybierze taką opcję z przedstawionych komunikatów. Możliwość wyboru wpływa korzystnie na zadowolenie pacjenta ze świadczonych usług. Zastosowanie IVR w komunikacji międzyludzkiej daje wiele korzyści i pozwala unikać błędnych połączeń. Wpływa to na poprawę efektywności pracy placówki medycznej. Warto poznać potencjał narzędzia i dowiedzieć się, czym jest IVR i jak działa. 

Chatboty w obsłudze pacjentów

Wybrane placówki medyczne oferują swoim pacjentom kontakt za pomocą komunikatorów pisanych w mediach społecznościowych lub na stronie internetowej. Tam doskonale sprawdzają się chatboty. Są one w stanie w czasie rzeczywistym odpisywać na zapytania pacjentów. To praktyczne rozwiązanie, dzięki któremu znika bariera czasu pracy pracownika fizycznego. Wszystko dlatego, że starannie wdrożony chatbot z powodzeniem może prowadzić komunikację w modelu 24/7. Może przyjąć zgłoszenie pacjenta, a następnie przekazać je do pielęgniarki lub lekarza medycyny w czasie ich pracy. Jeżeli jednak kompetencja specjalisty nie będzie potrzebna do udzielenia odpowiedzi, to chatbot odpowie pacjentowi, automatyzując cały proces. Skuteczna komunikacja z pacjentem polega nie tylko na skracaniu czasu odpowiedzi, ale również na bezpiecznym prowadzeniu pacjenta w trosce o jego zdrowie.

Przypominanie o wizytach i redukcja zjawiska „no shows”

Technologie wykorzystywane są również w redukcji zjawiska „no shows”. Polega ono na tym, że pacjenci nie pojawiają się u lekarza na umówioną wizytę i nie informują o tym z wyprzedzeniem. W ten sposób blokują termin, przez co nie mogą skorzystać z niego inni pacjenci. Takie puste miejsce sprawiają, że lekarz jest w stanie pomóc mniejszej liczbie pacjentów. Aby sobie z tym poradzić, wdraża się dedykowane systemy przypominania o wizytach. Dobrze sprawdzają się tu powiadomienia 2-way SMS. To technologia dwukierunkowej komunikacji, dzięki której za pomocą SMS pacjent może potwierdzić lub zmienić termin wizyty, odblokowując w ten sposób czas lekarza. Tego typu rozwiązanie wdrożyliśmy w Omega Medical Clinics w Bydgoszczy. Dzięki temu znacznie zredukowano zjawisko „no shows” oraz zwiększono zadowolenie pacjentów. Specjaliści Omega Medical Clinics pomagają jeszcze większej liczbie osób.

Korzyści związane ze stosowaniem technologii call center w obsłudze pacjenta

Powyżej wskazano na wybrane technologie call center, które z powodzeniem są stosowane w obsłudze pacjentów w placówkach medycznych. Oczywiście nie byłoby to tak popularne, gdyby nie związane z tym korzyści. Zastosowanie efektywnej komunikacji lekarza z pacjentem powinno zainteresować każdą osobę prowadzącą gabinet lekarski lub przychodnie.

Automatyzacja obsługi

Podstawą dobrej komunikacji z pacjentem jest zrozumienie jego potrzeb oraz ich zaspokojenie. Można to zrobić, dzięki automatyzacji obsługi z wykorzystaniem narzędzi call center. Te z powodzeniem są w stanie poprowadzić podstawowe sprawy, w tym m.in. rejestrację pacjentów. Dzięki temu odblokowuje się czas pracy fizycznych pracowników. Ci skupiają się na trudniejszych zagadnieniach oraz na innych codziennych obowiązkach.

Poprawa zadowolenia pacjentów

Skrócenie czasu procesu rejestracji do specjalisty czy też uzyskania informacji na temat badań medycznych to coś, co doceni każdy pacjent. Dzięki temu wyraźnie poprawia się ich zadowolenie. Z pewnością wielu z nas doświadczyło w swoim życiu sytuacji, gdy przez minimum kilkadziesiąt minut próbowaliśmy dodzwonić się do przychodni. Gdy już to się udało, to okazało się, że nie ma terminu u lekarza. Odpowiednio wdrożone narzędzia AI w dużym stopniu eliminują ten problem.

Redukcja zjawiska „no shows”

Możliwość zdalnego potwierdzania i odwoływania wizyt jest bardzo wygodna. Zdarzają się sytuacje losowe, w których pacjenci nie są w stanie pojawić się w gabinecie lekarskim. Odwołując wizytę lub zmieniając ją termin, umożliwiają skorzystanie z niego innej potrzebującej osobie. To wygodne i sprawdzone rozwiązanie. Redukcja zjawiska „no shows” korzystnie wpływa na wzrost efektywności placówki medycznej.

Poprawa wizerunku placówki medycznej

Nie bez znaczenia jest też poprawa wizerunku placówki medycznej. Dotyczy to zarówno podmiotów prywatnych, jak i prowadzonych przez NFZ. Zadowoleni pacjenci chętniej polecą placówkę innym osobom. Stosowanie nowych technologii sprzyja budowaniu wizerunku placówki świadomej oraz nowoczesnej, czyli takiej, jakiej poszukują wymagający pacjenci.

Zagrożenia związane ze stosowaniem technologii call center w obsłudze pacjenta

Oczywiście technologia to nie tylko korzyści. Z jej stosowaniem w obsłudze pacjenta wiążą się też zagrożenia. Właśnie dlatego warto stosować się do zaleceń specjalistów i przy wdrażaniu skorzystać z pomocy profesjonalistów. Dzięki temu można ominąć wielu pułapek.

Zbyt duże poleganie tylko na AI

Pewną pułapką jest zbyt duże poleganie na narzędziach AI. W placówce medycznej należy zachować odpowiedni balans, ponieważ sztuczna inteligencja nie jest w stanie pokryć wszystkich potrzeb pacjentów. Nie jest też w stanie prowadzić kompleksowo procesów związanych z obsługą osób chorych. Często krytykowana jest za brak empatii i zrozumienia. Z roku na rok to się poprawia, jednak wciąż to pracownik fizyczny powinien być kluczowy w placówkach medycznych. Odpowiednio to zbilansuj, a odniesiesz wymierne korzyści. Nie wpadnij jednak w pułapkę korzystania tylko z AI.

Konieczność dostosowania narzędzia do obowiązujących przepisów

Każde wdrożenie powinno być odpowiednio zaplanowane. Narzędzia wykorzystywane w sektorze medycznym muszą być zgodne z obowiązującymi przepisami prawnymi. Warto wiedzieć, jakie przepisy uwzględnić przy elektronicznej rejestracji pacjenta. Dotyczy to nie tylko ochrony jego danych osobowych, ale również prawidłowego funkcjonowania placówki medycznej. Jej obowiązkiem jest respektowanie praw pacjentów oraz dbanie o ich zdrowie i bezpieczeństwo z zachowaniem najwyższych standardów. Koniecznie uwzględnij to, wybierając technologie CC do swojego podmiotu medycznego.

Dedykowane wdrożenia z EasyCall

Szukasz kompleksowego wsparcia? Zachęcamy do bezpośredniego kontaktu z naszym ekspertem. Znamy najważniejsze zasady związane z kontaktem z pacjentem w placówkach medycznych. Na koncie mamy liczne wdrożenia zakończone sukcesem. Rozwiązania technologiczne wykorzystywane są m.in. w Centrum Medycznym Gizińscy oraz w Omega Medical Clinics. Chcesz dołączyć do grona naszych klientów? Skontaktuj się z naszym przedstawicielem.