Automatyzacja kontaktów z klientem zyskuje na znaczeniu dzięki Platformie automatyzacji udostępnionej przez easyCALL.pl

Platforma automatyzacji kontaktów z klientem może realizować złożone procesy obsługowe bez udziału konsultanta call/contact center. Automatyzowane procesy mogą być wieloetapowe i wymagać pobrania i zestawienia danych z wielu źródeł, z powodzeniem realizujemy procesy windykacyjne, sprzedażowe czy też typowo obsługowe (informacyjne) jak również akcje marketingowe czy promocyjne.

Z naszych doświadczeń wynika, iż zastosowania automatyzacji wpływa pozytywnie na efektywność kontaktów z klientem, głównie poprzez przyspieszenie obsługi, ograniczenie kosztów i znaczące przyspieszenie realizacji zadań realizowanych dotychczas głównie przez konsultantów telefonicznych w call i contact center.

Platforma automatyzacji kontaktów z klientem

To narzędzie konfigurowalne poprzez graficzny interfejs metodą przeciągnij i upuść, w ten sposób, że na pulpit webowy platformy należy przeciągnąć wybrane elementy (np.: zapowiedz głosowa, detekcja poczty głosowej, przekierowanie, pobierz dane, wyślij SMS, e-mail) a następnie utworzyć z nich schemat procesu jaki ma zostać automatycznie zrealizowany. Teksty zapowiedzi w locie przygotuje synteza mowy, mogą być to także nagrania przygotowanie przez profesjonalnych lektorów. Zadania realizowane dotychczas przez konsultantów call center, czy związane z wysyłką SMSów czy pocztową z powodzeniem wykonuje zatem proces automatyczny z wykorzystaniem wiadomości głosowych VMS i tekstowych SMS.

Rys. 1 Panel zarządzania platformą automatyzacji kontaktów (interfejs webowy drag&drop)

Platformę automatyzacji wykonaną przez easyCALL.pl SA możemy wykorzystywać w różny sposób tj. zarówno w kontaktach:

a) Przychodzących (tzw. IVR inbound) – tj. realizacji obsługi automatycznej klientów dzwoniących do contact center.

b) Wychodzących w kampaniach masowych realizowanych przy pomocy wiadomości głosowych – VMS (IVR outbound) oraz SMS, e-mail

c) Masowych kampaniach łączonych VMS z innym medium np.: SMS jako narzędziem wpierającym call to action (w kampaniach łączonych wykonanie kolejnego elementu kampanii wiąże się ze statusem realizacji poprzedniego, np.: SMS wysyłamy tylko wtedy gdy nie nastąpi odebranie VMSa lub wykryta została poczta głosowa)

Zaawansowany IVR w kontaktach przychodzących z contact center

Połączenia przychodzące do call center możemy w odpowiedni sposób inteligentnie kierować na automatyczną obsługę, gdzie część klientów odciążając konsultantów otrzyma automatyczną informację o ofercie, kwocie pożyczki, terminie spłaty. Kierowanie połączeń może być zależne od numeru z którego dzwoni klient, braku wolnych konsultantów, czy wystąpienia awarii. Osoba dzwoniąca może automatycznie przejść cały założony z góry proces np.: dokonując deklaracji spłaty zadłużenia, sprawdzić saldo czy stan realizacji zgłoszenia.

Automatyzacja kontaktów wychodzących w kampaniach masowych

Podstawowym wykorzystaniem platformy pozostanie jednak realizacja kampanii masowych wychodzących do klienta, podstawowymi przykładami zastosowania są: windykacja masowa, masowe ankiety zadowolenia i preferencji, oraz walidacja leadów z Internetu. Przyjmuje się iż możliwe jest zautomatyzowanie każdego procesu dającego się opisać algorytmem postępowania, dodatkowo pobierając w locie dane zewnętrzne z innych systemów (może być to kwota zadłużenia, termin spłaty, status realizacji, stan konta które chcemy przekazać klientowi a także inne dane które pomogą zweryfikować klienta). Główną zaletą wykorzystania automatyzacji kontaktów jest realizacja tysięcy kontaktów dziennie gdzie skala działań nie da się porównać z tym co może wykonać nawet duże call center i będzie znacząco tańsze.

Przejrzyste onlinowe statystyki, które udostępnia nasza platforma pokazują jakie są najbardziej popularne schematy postępowania w trakcie interakcji klientów z ustalonym schematem IVR (czy wirtualnym agentem), tzn. dla przykładu ile osób złożyło deklaracje spłaty a ile zdecydowało się na kontakt z konsultantem i na którym etapie nie udało się zweryfikować tożsamości, przekazują w ten sposób dużą wiedzę osobom decyzyjnym, chodzi przecież o to aby tak kierować procesem aby maksymalizować założony efekt postawiony kampanii.

Zastosowania platformy do automatyzacji procesu windykacji

Poniżej prezentujemy przykład zastosowania naszej platformy do automatycznej windykacji dla jednego z liderów branży pożyczkowej:

  • Klient przekazuje nam dane dłużników (imię, nazwisko, nr telefonu, kwota zadłużenia), tekst zapowiedzi głosowych jest z góry uzgodniony ale może być poprawiany online i odczytany będzie przez syntezę mowy
  • Platforma wykonuje kilka prób połączeń w ciągu dnia na maksymalnie trzy numery telefoniczne dłużników
  • Detekcja poczty głosowej odgrywa zdefiniowany uprzednio komunikat o próbie kontaktu windykacyjnego
  • Jeżeli wiadomość głosową odbierze żywa osoba przechodzi weryfikacje tożsamości (DTMF) za pomocą imienia nazwiska i daty urodzenia
  • Po weryfikacji tożsamości klient otrzymuje informacje – synteza mowy – o kwocie zadłużenia
  • Możliwa jest automatyczna deklaracja spłaty z poziomu IVR lub przekierowanie do konsultanta call center.
  • Dodatkowo w każdym momencie możliwe jest przekierowanie do konsultanta po wciśnięciu dowolnego klawisza
  • Dane z realizacji kampanii przesyłane są klientowi także na SFTP
  • Statystyki pokazują ścieżki interakcji dłużników z IVR (zestawienie wg.
popularności).

Rys 2. Panel zarządzania – schemat automatycznej windykacji (fragment).

Należy zauważyć, iż powyższy przykład automatycznej windykacji jedynie pokazuje możliwości narzędzia nie jesteśmy tutaj ograniczeni w żaden sposób długością realizowanego schematu, pobieranymi czy przekazywanymi klientowi danymi. Zapowiedzi głosowe mogą zostać dostarczone jako nagrania lektorskie, lub będzie do ich przygotowania wykorzystana synteza mowy.

Rys. 3. Statystyki pokazują popularność ścieżek realizowanych przez klientów (poszczególne elementy schematu można kolorować, np. – przyjęcie deklaracji spłaty, czy pozytywna weryfikacja daty urodzenia).

Zastosowanie do sprzedaży – weryfikacja leadów

Możemy sobie wyobrazić inne zastosowanie naszej platformy IVR, które pomoże zweryfikować leady zebrane z Internetu czy pozyskane z bazy zewnętrznej, tzn. po pozostawieniu przez klienta danych kontaktowych w formularzu strony WWW wysyłamy na dane te SMSa wprowadzającego z podziękowaniem i prośbą o odebranie wiadomości głosowej zawierającej krótką ankietę, która nastąpi np.: w ciągu 15 minut. W treści ankiety zaszytej w VMSa pytamy czy i jaką ofertę klient chciałby otrzymać, kiedy należy się skontaktować, czy dane są poprawne. Dane z podsumowania ankiety udostępniamy online. VMS może być następnie ponawiany aż do skutku lub max X razy tego samego dania.

Zastosowanie w obsłudze klienta

Platforma może zbierać automatyczne dane związane z profilem inwestowania, np.: MiFID, może dokonywać badania opinii, czy przeprowadzić ankietę zadowolenia, także przy pomocy rozpoznawania mowy, przykład poniżej.

Rys 4. Panel zarządzania – ankieta IVR

Więcej na temat automatyzacji windykacji znajdą Państwo w naszym case study dostępnym na:
https://www.easycall.pl/skuteczna_windykacja/