Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta – wady i zalety

Narzędzia AI od lat stosowane są w wielu obszarach obsługi klienta. Nowoczesne technologie odpowiadają m.in. za prowadzenie rozmów w czasie bieżącym, analizę danych czy też wysyłanie odpowiedzi na zapytania klientów. Potencjał ich zastosowania jest spory, jednak należy robić to z głową. Kluczowa jest świadomość na temat wad i zalet narzędzi AI w obsłudze klienta. W tym artykule zebraliśmy dla Ciebie najważniejsze z nich.

Przykłady narzędzi AI wykorzystywanych w obsłudze klienta

Z roku na rok rośnie liczba rozwiązań stosowanych w obsłudze klienta. Konkretne oprogramowanie dostosowuje się bezpośrednio do specyfiki danej firmy, potrzeb jej klientów oraz preferowanych przez nich kanałów komunikacyjnych. Do przykładowych narzędzi wykorzystujących sztuczną inteligencję (SI) należą:

• chatboty;
• voiceboty;
• wirtualni asystenci;
• programy do automatyzacji mailingu i zgłoszeń;
• programy do analityki danych i prognozowania trendów biznesowych;
• systemy do automatyzacji procesów biznesowych (np. RPA);
• platformy do zarządzania doświadczeniami klientów (CXM).

Wybór tego typu rozwiązań technologicznych należy poprzedzić dogłębną analizą. Każde narzędzie powinno być dostosowane do sytuacji biznesowej przedsiębiorstwa. SI w obsłudze klienta wdraża się po to, aby z jednej strony poprawić jakość obsługi, a z drugiej zoptymalizować koszty po stronie przedsiębiorstwa. Przed decyzją inwestycyjną warto skonsultować się z ekspertem, który poprowadzi Cię przez dobór, a następnie przez wdrożenie narzędzia. Pomogą Ci w tym specjaliści EasyCall. Najpierw zapoznaj się jednak z kluczowymi zaletami i wadami AI w działach call center.

Zalety stosowania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

Zacznijmy od zalet, bo tych wydaje się być znacznie więcej. Nie bez powodu narzędzia oparte na sztucznej inteligencji są tak chętnie wykorzystywane w przedsiębiorstwach z różnych branż. Poniżej w kilku zdaniach opisano ich najważniejsze korzyści.

Automatyzacja powtarzalnych zadań

Sztuczna inteligencja doskonale sprawdza się przede wszystkim w automatyzacji powtarzalnych zadań. Tak jest m.in. w przypadku Voicebotów, które są w stanie odpowiadać na podstawowe zgłoszenia klientów (np. przyjmowanie zgłoszenia reklamacyjnego, weryfikacja danych, odpowiadanie na FAQ). Dzięki temu konsultanci oszczędzają cenny czas. Ten mogą zainwestować w obsługę bardziej zaawansowanych zgłoszeń oraz w kontakt z klientami premium. Poprawia to wydajność procesu obsługi klienta.

Personalizacja komunikacji

Bardzo dużym atutem AI jest to, że pozwala ona spersonalizować komunikację z klientami. Narzędzia integrowane są z innymi systemami i bazami danych w obrębie przedsiębiorstwa. Dzięki temu konsultanci zyskują dostęp do historii zakupów, historii zgłoszeń czy też preferencji danej osoby. Na podstawie tego są w stanie dostarczać usługi na wyższym poziomie oraz prowadzić indywidualną interakcję z każdym zainteresowanym. Klienci doceniają indywidualne podejście, co wpływa na poprawę poziomu ich satysfakcji.

Poprawa zadowolenia klientów

Każdemu przedsiębiorcy powinno zależeć na utrzymaniu wysokiego zadowolenia klientów. Przekłada się to bezpośrednio na skalę dokonywanych przez nich zakupów oraz na to, jak chętnie wracają do danej firmy. Nowoczesne narzędzia takie jak Voicebot i Chatbot są w stanie obsługiwać klientów w czasie rzeczywistym. Nie trzeba już długo czekać w kolejce, aby dokonać zgłoszenia. Dzieje się to od razu, dzięki czemu klient oszczędza czas i nerwy. Ponadto systemy oparte na sztucznej inteligencji zachowują wysoką powtarzalność. Dzień po dniu utrzymują jednakowy, wysoki poziom komunikacji i nie miewają słabszych dni. Każdego klienta obsługują w ten sam sposób, co jest niezwykle ważne dla utrzymania standardu obsługi.

Wzrost wydajności pracy

Wdrożenie narzędzi AI w obsłudze klienta pomaga w zwiększeniu wydajności pracy działu call center. W tym samym czasie konsultanci są w stanie obsłużyć większą liczbę zgłoszeń. Ponadto mogą skupić się na najważniejszych działaniach związanych z obsługą i pozyskiwaniem klientów, a także z obszarem operacyjnym prowadzenia przedsiębiorstwa. Zwiększona wydajność przekłada się bezpośrednio na poprawę wyników finansowych firmy.

Dostępność przez 24/7

Kolejnym atutem sztucznej inteligencji w obsłudze klienta jest to, że narzędzia z tej kategorii są dostępne w modelu 24/7. Oznacza to, że przez całą dobę możesz oferować klientom wsparcie infolinii i odpowiadanie na podstawowe zapytania. Jeżeli system nie jest w stanie odpowiedzieć na zgłoszenie, to może zakolejkować je do kontaktu dla konsultanta w najbliższy dzień roboczy. Dzięki temu żadne zgłoszenie Ci nie umknie. Dostępność 24/7 przydaje się również wtedy, gdy prowadzisz biznes skierowany do klientów w różnych obszarach geograficznych, ponieważ różne strefy czasowe przestają być przeszkodą.

Optymalizacja kosztów prowadzenia działu contact center

Automatyzacja procesów call center z wykorzystaniem narzędzi AI może sprawić, że wiele powtarzających się zgłoszeń będzie rozwiązanych bez ingerencji ludzkiej. Po czasie może okazać się, że możesz zredukować zatrudnienie w dziale obsługi klienta lub inaczej zarządzać pracą specjalistów. Wszystko po to, aby zoptymalizować koszty prowadzonego przedsiębiorstwa przy jednoczesnej poprawie jego efektywności.

Dostęp do rozbudowanej bazy danych dotyczących klientów

Dużą zaletą narzędzi AI jest to, że są one w stanie gromadzić duże paczki danych. Następnie po zastosowaniu odpowiednich algorytmów można generować raporty i podsumowania. Ułatwia to analizę danych i podejmowanie strategicznych decyzji. W obszarze obsługi klienta może to dotyczyć m.in. zmiany trendów, powtarzających się problemów z produktem lub usługą czy też punktów zapalnych, w których klienci odwracają się od firmy i trzeba to zmienić. Dane mają dużą moc, a narzędzia AI ułatwiają ich gromadzenie i analizowanie w czasie rzeczywistym.

Wady stosowania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

Oczywiście stosowanie AI w procesie obsługi klienta to nie tylko same korzyści. Warto również zwrócić uwagę na to, z jakimi zagrożeniami się to wiąże. Wielu z nich można uniknąć w ramach odpowiedniego wdrożenia narzędzia, które powinno być prowadzone przez specjalistów.

Ograniczone możliwości rozwiązywania skomplikowanych zagadnień

O ile wykorzystanie sztucznej inteligencji w udzielaniu odpowiedzi na proste i powtarzające się zapytania jest skuteczne, o tyle przy trudniejszych zagadnieniach pojawiają się problemy. Jest to związane z tym, że narzędzia AI mają ograniczoną zdolność do rozwiązywania trudnych spraw, w które musi zaangażować się człowiek. Weź to pod uwagę podczas wdrożenia i stosuj zasadę ograniczonego zaufania do AI. Przy trudniejszych zgłoszeniach korzystaj z wiedzy i doświadczenia swoich specjalistów.

Brak empatycznego podejścia do klienta

Wiele osób zwraca również uwagę na to, że interakcje z klientami prowadzone przez AI pozbawione są empatii. Może mieć to związek z tym, że nawet najbardziej zaawansowane algorytmy nie posiadają uczuć. Oznacza to, że to człowiek jest w stanie okazać więcej empatii i zrozumienia klientowi. Z drugiej strony ustawienie funkcjonalnych ścieżek komunikacyjnych sprawi, że programy oparte o sztuczną inteligencję z powodzeniem poprowadzą zgłoszenie klienta z zadbaniem o jego potrzeby. Sprawne i rzetelne obsłużenie zgłoszenia sprawi, że brak empatii nie będzie odczuwalny.

Ryzyko ewentualnych błędów

Potencjał i możliwości sztucznej inteligencji zmieniają się z roku na rok. Dostępne na rynku narzędzia nadal nie są doskonałe. To sprawia, że mogą pojawiać się różnego rodzaju błędy w zrozumieniu języka naturalnego czy też w kierowaniu klienta po ścieżce komunikacyjnej. W efekcie klient może zostać zmuszony do kilkukrotnego powielania zapytania lub oczekiwania na kontakt konsultanta. To zagrożenie należy uwzględnić w swojej analizie, jednak nie powinno być one argumentem przeciw inwestycji w narzędzia takie jak Chatbot czy Voicebot AI.

Niezwykle ważne jest to, aby za wdrożenie narzędzia odpowiadał doświadczony ekspert. Pracę należy rozpocząć od analizy potrzeb przedsiębiorcy i jego klientów. Dopiero na tej podstawie projektuje się rozwiązanie szyte na miarę. Właśnie tym specjalizujemy się w EasyCall. Chcesz zwiększyć wydajność firmy i poprawić jakość obsługi klienta dzięki sztucznej inteligencji? Pomożemy Ci w tym. Zapraszamy do kontaktu z naszym przedstawicielem.