Jakich trendów możemy spodziewać się w obsłudze klienta w 2025?

Z roku na rok obsługa klienta ewoluuje. Obowiązujące trendy dyktowane są zarówno zmieniającymi się potrzebami klientów, jak i możliwościami nowoczesnych technologii i sztucznej inteligencji. Nie inaczej powinno być w 2025 roku. Wiele z dotychczas wykorzystywanych rozwiązań wciąż powinno cieszyć się sporą popularnością. Spodziewamy się jednak kilku konkretnych trendów. Poznaj przygotowane przez nasz zespół zestawienie prognozowanych na nadchodzące miesiące trendów w obsłudze klienta. 

Sektor obsługi klienta stale ewoluuje 

Nie od dziś wiadomo, że stagnacja w biznesie nie jest wskazana. Konkurenci nie śpią i wciąż szukają sposobów na to, jak zdobyć przewagę rynkową. Do tego zmienia się konsument, w tym jego świadomość i oczekiwania. Wymusza to na branży elastyczność i poszukiwanie nowych rozwiązań wspierających automatyzację komunikacji oraz marketing. Nie inaczej będzie w nadchodzących miesiącach. Oczywiście wiele systemów i narzędzi AI skutecznych w 2024 roku wciąż pozostanie w użyciu. Spodziewamy się jednak tego, że wybrane strategie działania będą modyfikowane i pojawią się nowe kluczowe trendy, które będą determinowały zmiany w obsłudze klienta. Co może przynieść nam rok 2025?

Proaktywne podejście i przewidywanie potrzeb klientów

Obserwowaliśmy to już w 2024 roku. Firmy dążą do tego, aby jeszcze lepiej i z większym wyprzedzeniem poznać potrzeby swoich klientów. Dzięki temu mogą wykazać się proaktywnym podejściem i zaproponować personalizowane rozwiązania konsumentów jeszcze przed tym, jak oni sami skontaktują się z marką. Pomaga to w budowaniu sieci klientów oraz zwiększa sprzedaż, ponieważ to firma wychodzi do klienta z gotowym rozwiązaniem. Jednocześnie konsument nie traci czasu na analizowanie produktów lub usług różnych podmiotów i jest większa szansa na to, że zdecyduje się na nasze rozwiązanie. W ten sposób buduje się sukces biznesowy, w czym pomaga rozwój technologii. W procesie bowiem wykorzystuje się m.in. analitykę predykcyjną i analizę danych opartą o sztuczną inteligencję. Bierze ona pod uwagę m.in. dane historyczne i wzorce zachowań klientów z danej podgrupy. Dzięki temu może z większą precyzją prognozować zachowania i kroki podobnych person zakupowych. 

Proaktywne podejście do klienta to nie tylko proponowanie produktów i usług, ale również m.in.: powiadamianie klientów o zbliżających się ważnych terminach lub oferowanie rozwiązań związanych z optymalizacją posiadanych pakietów usług. Sztuczna inteligencja pozwala na precyzyjniejsze określenie, z jakim wyprzedzeniem kontaktować się z klientem i jaki kanał komunikacji on preferuje. 

Automatyzacja komunikacji z narzędziami AI

W tym obszarze spodziewamy się zwiększenia intensyfikacji działań. Od lat stawia się na automatyzację komunikacji z wykorzystaniem narzędzi opartych o sztuczną inteligencję. Możliwości tej ostatniej zmieniają się już nie z roku, a z miesiąca na miesiąc. Oczywiście wszystko z korzyścią dla jakości obsługi klienta. Wydaje się, że na przestrzeni najbliższych miesięcy wzrośnie potencjał narzędzi AI do rozwiązywania bardziej zaawansowanych i złożonych zagadnień. Dzięki temu trafnie odpowiedzą one na potrzeby klientów i udzielą im satysfakcjonujących i przede wszystkim prawidłowych odpowiedzi. To wszystko w czasie rzeczywistym przez 24/7. Odciąża to zespół fizycznych konsultantów. Do najczęściej wykorzystywanych narzędzi online w tym obszarze wciąż powinny należeć voiceboty i chatboty. 

Ukierunkowanie obsługi klienta na generowanie przychodów 

W 2025 roku powinniśmy obserwować modyfikację założeń dotyczących działów obsługi klienta. Przez lata były one traktowane przede wszystkim jako obszary firmy generujące koszty. Dzięki AI i nowowczesnym technologiom to się zmienia. Zainwestowanie w nowoczesne narzędzia i systemy pozwalana optymalizację kosztów utrzymania działu contact center. Do tego konsultanci odzyskują cenny czas. Obserwuje się zwiększony nacisk na specjalizację pracowników obsługi klienta, dzięki czemu posiadają oni jeszcze bardziej dopasowane kompetencje. Wykorzystywane jest to pod kątem generowania przychodów, ponieważ konsultanci w trakcie rozmowy mogą prowadzić proaktywną sprzedaż, w tym m.in. cross-selling lub up-selling. Według nas trend ten powinien być widoczny w 2025 roku, na co wpływa m.in. modyfikacja prawa w Polsce. Tzw. cold selling jest już zabroniony i zagrożony poważnymi karami finansowymi. Tym samym większą uwagę przykłada się do pracy na posiadanej bazie klientów, aby zwiększać ich koszyk zakupowy i jednocześnie podnosić lojalność klientów. To niezwykle ważne w kontekście zwiększania przychodów. Działy obsługi klienta mogą w tym pomóc.

Hybrydowe modele obsługi klienta jednym z trendów na 2025 rok

Jakie jeszcze powinny być najważniejsze trendy w obsłudze klienta w 2025 roku? Z pewnością jednym z nich będzie skupienie się na hybrydowym modelu obsługi. Wiele firm już z tego korzysta. Kolejne zainwestują w ten system w 2025 roku, aby zwiększyć efektywność swoich codziennych działań. W ramach hybrydowego modelu łączy się wiedzę i doświadczenie fizycznego pracownika z możliwościami sztucznej inteligencji. Atutami tej ostatniej są m.in.: zdolność do pogłębionej analizy danych, personalizacja komunikacji na podstawie danych historycznych czy też możliwość obsługiwania wielu zapytań w tym samym czasie. W praktyce oznacza to, że narzędzia AI są w stanie kompleksowo rozwiązywać wiele zapytań klientów i wspierać ich w procesie komunikacyjnym. Wyspecjalizowany pracownik włącza się do procesu wtedy, gdy jest to niezbędne. Dzięki temu skupia się na najważniejszych i najtrudniejszych kwestiach. 

Do tego AI może wspierać pracownik w codziennej pracy poprzez dostarczanie mu kluczowych danych na temat klientów, historii dotychczasowej komunikacji oraz posiadanych przez niego produktów i usług. Wpływa to na większą efektywność pracy. Tego typu hybrydowe modele z powodzeniem można stosować nie tylko w obsłudze klienta, ale również w sprzedaży czy w lejku marketingowym. Zmiany te dzieją się na naszych oczach i trend ten powinien utrzymać się w nadchodzących miesiącach. Może tylko przybierać na sile. 

Coś więcej niż podstawowa personalizacja

Od wielu lat personalizacja komunikacji jest kluczem do tego, aby dbać o zadowolenie i pozytywne doświadczenia klientów w kontakcie z marką. Dotyczy to zarówno rozmów telefonicznych, konwersacji tekstowych, jak i bezpośredniego kontaktu. Rozwój technologiczny i rosnące możliwości innowacyjnych narzędzi AI dają dodatkowe możliwości. W 2025 roku powinniśmy obserwować skupienie się na tzw. hiperpersonalizowanych doświadczeniach. To coś więcej, niż standardowa personalizacja polegająca na posługiwaniu się danymi osobowymi klienta czy też ostatnią historią kontaktów. Platformy oparte na sztucznej inteligencji są w stanie wchodzić w analitykę znacznie głębiej. W ramach hiperpersonalizacji narzędzia AI korzystają z takich danych, jak m.in.: historia przeglądania, zachowania i wzorce cydrowe, dane demograficzne i inne punkty w całej podróży klienta z marką. Dzięki temu można zapewnić konsumentom jeszcze lepszej jakości doświadczenia. Wpływa to korzystnie na lojalność klientów, ich zadowolenie oraz wizerunek marki. To sposób na budowanie cennych przewag konkurencyjnych. Warto z tego umiejętnie skorzystać. W 2025 roku spodziewamy się wzrostu potencjału AI w obszarze hiperpersonalizacji komunikacji i doświadczeń. 

Rozwiązania cyfrowe dostosowane do różnych grup klientów

Coraz więcej osób korzysta z rozwiązań cyfrowych. Wymusza to na przedsiębiorstwach zmianę standardów i strategii związanych z obsługą klienta. Jednym z trendów w 2025 roku powinno być skupienie się na przygotowywaniu ścieżek dostosowanych do różnych grup odbiorców. Wszystko po to, aby przeciwdziałać cyfrowym wykluczeniom. Oznacza to, że innej jakości i typu obsługi oczekują ludzie młodzi, a innej ludzie starsi. Obie  grupy w kontakcie z marką mogą wykorzystywać narzędzia cyfrowe. W związku z tym nowoczesne podejście do obsługi klienta wymaga przygotowania ścieżek komunikacyjnych i narzędzi pod konkretne grupy konsumentów. Wszystko po to, aby każdy czuł się komfortowo i mógł samodzielnie rozwiązać swój problem poprzez interakcję z narzędziami AI lub udostępnione platformy wsparcia. Inkluzywność jest w cenie i powinna być trendem w 2025 roku. Dowiedz się, czym są voiceboty i jak wykorzystać je w tym obszarze. 

Integracja systemów i narzędzi w obrębie przedsiębiorstwa

Utrzymującym się trendem powinna pozostać integracja systemów obsługi klienta z innymi systemami wewnętrznymi i zewnętrznymi w obrębie przedsiębiorstwa. W ten sposób tworzy się spójny ekosystem, który ułatwia zarządzanie firmą. Doskonale widać to m.in. poprzez integrację narzędzi AI do automatyzacji komunikacji z systemami CRM. To tylko jeden z przykładów. W 2025 roku powinniśmy obserwować łączenie w jeden system większej liczby narzędzi i budowanie bardziej złożonych struktur. Możliwości w tym obszarze wzrastają, dlatego żal z nich nie skorzystać. 

Skracanie czasu realizacji pojedynczych zgłoszeń

W kontekście budowania relacji z klientami, a także ich zadowolenia, bardzo ważna jest sprawna obsługa. Konsumenci oczekują tego, że szybko otrzymają odpowiedzi na swoje zapytania. Oczywiście nie zawsze jest to możliwe, zwłaszcza wtedy, gdy są to bardziej złożone kwestie. W przypadku wielu prostszych zagadnień można o to zadbać. W tym celu stosuje się narzędzia AI odpowiadające w modelu 24/7. To trend, który powinien się utrzymywać. Zdolność AI do rozwiązywania bardziej złożonych kwestii sprawia, że w nadchodzących miesiącach jeszcze większa liczba zapytań klientów powinna otrzymywać automatyczne odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Z pewnością konsumenci to docenią, a ich doświadczenia związane z kontaktem z marką będą jeszcze lepsze. 

Pogłębiona analityka danych 

Od pewnego czasu mówi się o tzw. marketingu danych. Eksperci wskazują na to, jak cennym zasobem przedsiębiorstwa są dane. Warto je gromadzić, aktualizować i analizować. Dzięki nim można jeszcze lepiej poznać klientów i zapewnić im poprawioną jakość obsługi. Ponadto pogłębiona analityka danych umożliwia podejmowanie jeszcze lepszych decyzji biznesowych, w tym na poziomie strategicznym dla przedsiębiorstwa. W tym obszarze nieocenionym wsparciem są narzędzia AI, które już teraz są w stanie w krótkim czasie generować raporty i analizy na podstawie bardzo złożonych baz. W 2025 roku trend ten powinien utrzymywać się w obsłudze klienta, gdzie każdy detal ma znaczenie. Możliwość korzystania z tego w czasie rzeczywistym sprawia, że rozwiązania AI stają się asystentem konsultanta w trakcie prowadzonej przez niego rozmowy. 

Budowanie zaufania i profesjonalna komunikacja

Pomimo upływu lat jedno się nie zmienia. Klienci wciąż oczekują pełnego skupienia się na ich potrzebach oraz profesjonalnej komunikacji. To klucz do budowania wzajemnego zaufania oraz zapewnienie konsumentom pozytywnych doświadczeń. Niezależnie od tego, z ilu narzędzi AI korzystamy w dziale obsługi klienta, zawsze powinniśmy dbać o utrzymanie jednolitego standardu komunikacyjnego. Za bezpośredni kontakt muszą odpowiadać specjaliści o wysoko rozwiniętych kompetencjach miękkich. Każde słowo ma znaczenie i może mieć wpływ na wizerunek firmy. Pod tym względem wsparciem są narzędzia AI, które przez całą dobę utrzymują jednakowy i wysoki poziom rozmowy oraz nie miewają słabszych dni i przerw w pracy. Z drugiej strony fizyczni konsultanci mogą skupić się na mniejszej liczbie zapytań, co ułatwia im budowanie relacji i wzajemnego zaufania. Kluczem jest tu odpowiednie wykorzystanie potencjału AI oraz doświadczenia i umiejętności pracownika. W najbliższych miesiącach spodziewamy się jeszcze większego skupienia na tym obszarze. 

Bądź na bieżąco z trendami z EasyCall

Zależy Ci na zapewnieniu klientom najlepszej obsługi? Razem z nami możesz być na bieżąco z trendami i umiejętnie wdrażać wybrane rozwiązania technologiczne, w tym m.in. voiceboty, chatboty czy system Easy CC. Specjalizujemy się w implementacji narzędzi AI, które korzystnie wpływają na poprawę standardów obsługi klienta i pomagają w budowaniu sukcesu biznesowego. Każde wdrożenie dostosowywane jest do potrzeb danego przedsiębiorstwa i jego specyfiki. Skontaktuj się z naszym przedstawicielem, a ten poprowadzi Cię przez cały proces. Już dziś możesz dołączyć do grona naszych zadowolonych klientów.