Porównanie systemów CRM dla call center – jaki wybrać?

03.31.2025

Jak wybrać idealny system CRM dla call center? Przegląd najpopularniejszych rozwiązań

Dobrze działające call center to dziś nie tylko sprawne odbieranie połączeń, ale przede wszystkim szybki dostęp do informacji, personalizacja rozmów i płynna obsługa w wielu kanałach kontaktu. Bez odpowiedniego systemu CRM te cele są praktycznie nieosiągalne. To właśnie CRM stanowi centrum dowodzenia relacjami z klientami – łączy dane, automatyzuje działania i wspiera zespół w codziennej pracy.

Jednak na rynku dostępnych jest dziesiątki systemów CRM, różniących się funkcjonalnościami, modelem wdrożenia, poziomem integracji z systemami call center czy elastycznością konfiguracji. Jak zatem wybrać rozwiązanie najlepiej dopasowane do potrzeb Twojego zespołu?

Wdrożenie systemu CRM – najważniejszy krok w cyfrowej transformacji 

CRM (Customer Relationship Management) to system służący do zarządzania relacjami z klientami. W przypadku call center CRM pełni szczególną funkcję, gdyż:

  • umożliwia dostęp do pełnej historii kontaktów z klientem w czasie rzeczywistym;
  • wspiera personalizację rozmów i zwiększa jakość obsługi;
  • pozwala automatyzować zgłoszenia, follow-upy i przypomnienia;
  • gromadzi dane potrzebne do analizy efektywności pracy agentów;
  • integruje kanały komunikacji – telefon, czat, e-mail – w jednym widoku.

Brak odpowiedniego CRM lub korzystanie z przestarzałych rozwiązań prowadzi do nieefektywności, błędów w obsłudze i obniżenia poziomu satysfakcji klienta (CX).

Wybór programu CRM dla call center – 6 kryteriów, które mają znaczenie

Wybór systemu CRM do call center to decyzja, która bezpośrednio wpływa na efektywność całej organizacji. Nie chodzi wyłącznie o listę funkcji, ale o to, czy dane rozwiązanie będzie wspierać realne procesy. CRM musi być szybki, intuicyjny, dobrze zintegrowany z centralą telefoniczną i elastyczny – bo tylko wtedy usprawnia pracę, zamiast ją utrudniać. Poniżej omawiamy, na co konkretnie zwrócić uwagę, by wybrać narzędzie, które faktycznie zadziała w środowisku call center:

  1. Integracja z systemem call center i centralą telefoniczną (także tą wirtualną) – CRM powinien bezproblemowo współpracować z oprogramowaniem call center, umożliwiając wyświetlanie danych klienta podczas połączenia (tzw. screen pop-up), nagrywanie rozmów, logowanie kontaktów i raportowanie działań agentów.
  2. Funkcje automatyzacji – automatyczne przypomnienia, kampanie follow-up, segmentacja klientów czy priorytetyzacja zgłoszeń znacznie usprawniają codzienną pracę konsultantów.
  3. Obsługa wielu kanałów kontaktu (omnichannel) – współczesne call center nie ogranicza się do rozmów telefonicznych. Dobry CRM powinien umożliwiać rejestrowanie interakcji z różnych źródeł – telefonów, e-maili, czatów, mediów społecznościowych – i prezentować je w jednym, spójnym widoku.
  4. Raportowanie i analiza danych – intuicyjny panel analityczny, możliwość tworzenia raportów KPI, monitoring FCR, CSAT czy AHT są niezbędne do zarządzania zespołem i optymalizacji procesów.
  5. Dostosowanie do potrzeb organizacji – im bardziej elastyczna konfiguracja pól, widoków i przepływów pracy, tym lepiej CRM dopasuje się do specyfiki Twojej firmy i rodzaju obsługiwanych zgłoszeń.
  6. Bezpieczeństwo i zgodność z RODO – system powinien spełniać wymogi prawne w zakresie ochrony danych osobowych, szczególnie jeśli operuje na dużej liczbie kontaktów klientów.




Porozmawiaj z naszym specjalistą



Przykładowe systemy CRM w contact center – analiza funkcjonalna i dopasowanie do potrzeb

Na rynku dostępnych jest wiele systemów CRM, jednak nie każdy z nich sprawdzi się w środowisku call center, które rządzi się własną specyfiką – wysoką dynamiką pracy, koniecznością szybkiego dostępu do danych oraz integracji z centralą telefoniczną. Dobór odpowiedniego rozwiązania powinien być oparty nie tylko na renomie marki czy liczbie funkcji, ale przede wszystkim na tym, jak konkretne narzędzie wspiera codzienne procesy obsługi klienta, raportowanie, automatyzację i zarządzanie zespołem. Poniżej przedstawiamy merytoryczne zestawienie najbardziej popularnych systemów CRM:

  • HubSpot CRM

Popularne rozwiązanie freemium, które zdobyło uznanie dzięki prostemu interfejsowi i szerokim możliwościom integracji. Dobrze sprawdza się w małych i średnich zespołach. Wersja darmowa umożliwia podstawową segmentację klientów, śledzenie kontaktów i połączeń, ale bardziej zaawansowane funkcje omnichannel i automatyzacji są dostępne w płatnych planach.

  • Salesforce

To jedno z najbardziej rozbudowanych i elastycznych rozwiązań klasy enterprise. Oferuje zaawansowane moduły automatyzacji, analizę danych, zarządzanie lejkiem sprzedażowym i pełną integrację z narzędziami, takimi jak EasyCall Contact Center. Ponadto świetnie sprawdza się w dużych strukturach, ale wymaga specjalistycznego wdrożenia i większego budżetu.

  • Zoho CRM

Cenione przez użytkowników za stosunek jakości do ceny oraz dużą elastyczność konfiguracji. Oferuje funkcje automatyzacji procesu sprzedaży i obsługi klienta, integrację z centralami telefonicznymi oraz możliwość obsługi wielu kanałów komunikacji. Szczególnie dobrze sprawdza się w firmach szukających skalowalnego rozwiązania, które rośnie wraz z organizacją.

  • Livespace CRM

Polskie rozwiązanie projektowane z myślą o zespołach sprzedażowych, które coraz częściej adaptowane jest również w call center. Livespace dobrze integruje się z EasyCall i oferuje przydatne funkcje takie jak śledzenie aktywności klientów, przypomnienia o zadaniach czy analiza efektywności konsultantów. To dobry wybór dla zespołów, które potrzebują przejrzystego systemu z polskim wsparciem.

  • Pipedrive

Prosty, intuicyjny CRM stworzony z myślą o sprzedaży, który jednak może być z powodzeniem używany w call center do zarządzania kontaktami i śledzenia działań. Oferuje integrację z popularnymi centralami, a także podstawową automatyzację i system powiadomień. Najlepiej sprawdza się w mniejszych zespołach z niewielką złożonością procesów.

  • Bitrix24

Rozwiązanie typu all-in-one, łączące CRM, komunikator, zarządzanie projektami i funkcje HR. Dla call center najważniejsze są jego funkcje telefonii VoIP, rejestrowania rozmów, prowadzenia kampanii outbound oraz obsługi zgłoszeń. Może być wdrażane w wersji chmurowej lub lokalnej, co bywa istotne w kontekście polityki bezpieczeństwa danych.

Integracja CRM z EasyCall: nowy poziom obsługi i relacji z klientem

System EasyCall oferuje otwarte API oraz gotowe integracje z wieloma popularnymi CRM-ami, m.in. Salesforce, Zoho, Livespace, HubSpot czy Pipedrive. Dzięki temu połączeniu możliwe jest pełne zsynchronizowanie informacji o klientach, historii kontaktu, statusach spraw czy planowanych działaniach follow-up. Konsultant odbierający połączenie ma natychmiastowy dostęp do danych w karcie klienta – widzi wcześniejsze rozmowy, notatki, zgłoszenia i otwarte zadania, co znacząco skraca czas obsługi i zwiększa jej trafność.

Dzięki integracji CRM z EasyCall można także w pełni wykorzystać funkcjonalności automatyzujące kontakt – np. voicebot czy system IVR może wykorzystać dane z CRM do informowania klientów o statusie ich sprawy, przypominaniu o zaległościach czy przekazywaniu spersonalizowanych komunikatów. Funkcja click-to-call pozwala konsultantom wykonywać połączenia bezpośrednio z poziomu systemu CRM, bez konieczności ręcznego wybierania numerów, co oszczędza czas i ułatwia raportowanie aktywności.

Dodatkową korzyścią jest możliwość zintegrowanego raportowania – dane z systemu EasyCall i CRM mogą być analizowane łącznie, co daje pełniejszy obraz pracy zespołu: liczba połączeń, ich jakość, czas obsługi, efektywność kampanii, liczba zamkniętych spraw, konwersje sprzedażowe. Menedżerowie mogą dzięki temu podejmować bardziej trafne decyzje operacyjne, mając dostęp do przekrojowych raportów z jednego źródła.

EasyCall dla telemarketingu – co Twoja firma powinna sprawdzić nim zdecyduje się na oprogramowanie CRM?

Nie istnieje jeden uniwersalny CRM idealny dla każdej firmy. Wybór odpowiedniego rozwiązania powinien zależeć od skali działania, modelu obsługi klienta, liczby konsultantów, stopnia zaawansowania procesów biznesowych oraz budżetu.

Najlepszy CRM to taki, który:

  • integruje się z systemem call center;
  • ułatwia codzienną pracę konsultantom;
  • gromadzi i porządkuje dane o klientach;
  • umożliwia analizę wyników i podejmowanie decyzji opartych na danych;
  • jest elastyczny, bezpieczny i skalowalny.

Jeśli szukasz rozwiązania, które pozwoli w pełni wykorzystać potencjał Twojej firmy i połączyć dane o klientach z funkcjonalnością nowoczesnej centrali – sprawdź integracje EasyCall z systemami CRM. Umów się już dziś z naszymi ekspertami na bezpłatną konsultację i zobacz, jak technologia może pracować na sukces Twojego zespołu.