Jak działa system do obsługi zgłoszeń?

System ticketowy to narzędzie, które umożliwia skuteczne rejestrowanie, organizowanie i obsługę zgłoszeń w firmie. Jego głównym zadaniem jest uporządkowanie komunikacji między użytkownikami a zespołem wsparcia, eliminując ręczne zarządzaniem wiadomościami. Każde zgłoszenie, zwane ticketem, otrzymuje unikalny numer identyfikacyjny i przechodzi przez określony cykl życia – od rejestracji, przez obsługę, aż po zamknięcie.

Rejestracja zgłoszeń

Każde zgłoszenie wpływa do systemu za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak:

• formularze internetowe;
• e-mail;
• chatboty;
• infolinia;
• integracje z mediami społecznościowymi.

System automatycznie przypisuje unikalny numer identyfikacyjny (ticket ID) do każdego zgłoszenia, co ułatwia jego śledzenie.

Kategoryzacja i priorytetyzacja

Nowoczesne systemy ticketowe wykorzystują algorytmy do klasyfikowania zgłoszeń według:

• typu problemu (np. awaria techniczna, pytanie o produkt, reklamacja);
• priorytetu (np. niski, średni, wysoki, krytyczny);
• działu odpowiedzialnego (np. IT, dział obsługi klienta, administracja).

Niektóre zaawansowane systemy stosują sztuczną inteligencję do analizy treści zgłoszeń i ich automatycznej klasyfikacji.

Przydzielanie zgłoszeń

Systemy ticketowe pozwalają na:

• automatyczne przypisywanie zgłoszeń do odpowiednich pracowników lub zespołów;
• ręczne przypisywanie przez menedżera zespołu;
• mechanizmy rotacyjne (tzw. round-robin), aby równomiernie rozdzielić zgłoszenia między pracowników.

Śledzenie postępu i komunikacja

Każdy ticket ma swój status, np.:

• Nowy – zgłoszenie zarejestrowane, czeka na obsługę;
• W toku – obsługa zgłoszenia trwa;
• Oczekuje na odpowiedź klienta – wymagana dodatkowa informacja od zgłaszającego;
• Zamknięty – problem rozwiązany.

Klienci mogą na bieżąco monitorować status swoich zgłoszeń poprzez panel użytkownika lub powiadomienia e-mail.

Automatyzacja procesów

Współczesne systemy ticketowe oferują automatyzację, np.:

• Automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ, chatboty);
• Reguły SLA (Service Level Agreement) określające maksymalny czas odpowiedzi i rozwiązania problemu;
• Automatyczne eskalacje w przypadku braku reakcji w określonym czasie.

Baza wiedzy

Nowoczesne systemy ticketowe często oferują inteligentne wyszukiwanie, które sugeruje artykuły bazy wiedzy czy sekcję FAQ na podstawie treści wpisywanej przez użytkownika. Na przykład, gdy klient zaczyna pisać zgłoszenie dotyczące problemu z logowaniem, system może automatycznie zaproponować mu instrukcję resetowania hasła. Takie podejście zwiększa profesjonalizm obsługi i poprawia doświadczenie użytkownika, ponieważ wiele problemów może zostać rozwiązanych natychmiast, bez konieczności czekania na odpowiedź supportu.

Raportowanie i analiza danych

Systemy ticketowe generują raporty na temat:

• średniego czasu odpowiedzi i rozwiązania zgłoszenia;
• ilości zgłoszeń według kategorii;
• efektywności poszczególnych pracowników i zespołów.

To pozwala na ciągłe doskonalenie jakości obsługi.

Ticketing system, a intuicyjna obsługa zgłoszeń: Kluczowe zasady UX

Pierwszym kluczowym aspektem jest prostota samego procesu zgłaszania problemu. Użytkownik powinien móc szybko i bezproblemowo utworzyć zgłoszenie za pomocą formularza, wiadomości e-mail, czatu czy aplikacji mobilnej. System może ułatwiać ten proces, np. poprzez inteligentne podpowiedzi i autouzupełnianie, co pozwala uniknąć wielokrotnego opisywania tego samego problemu. Dodatkowo, jasny podział na kategorie ułatwia użytkownikowi określenie rodzaju zgłoszenia, dzięki czemu trafia ono od razu do odpowiedniego zespołu.

Równie istotna jest przejrzystość interfejsu, zarówno dla zgłaszających, jak i agentów obsługi. Panel użytkownika powinien prezentować wszystkie zgłoszenia wraz z ich statusem, umożliwiając śledzenie postępów. Z kolei agenci wsparcia muszą mieć dostęp do uporządkowanego i czytelnego systemu zarządzania zgłoszeniami. Kluczowe jest szybkie wyszukiwanie, filtrowanie oraz możliwość podejmowania działań bez konieczności przechodzenia przez skomplikowane menu. Jeśli interfejs jest intuicyjny, czas obsługi zgłoszeń skraca się, a skuteczność zespołu wzrasta.

Nowoczesny system ticketowy powinien również zapewniać dostępność na różnych urządzeniach. Użytkownicy coraz częściej korzystają z systemów wsparcia na smartfonach i tabletach, dlatego responsywny interfejs i dedykowana aplikacja mobilna mogą znacznie poprawić doświadczenie korzystania z systemu. Powiadomienia push czy alerty e-mail o zmianach statusu zgłoszenia sprawiają, że użytkownik nie musi stale sprawdzać systemu, aby wiedzieć, co dzieje się z jego sprawą.

Personalizacja jest kolejnym ważnym elementem wpływającym na wygodę użytkowania. Firmy często mają różne potrzeby, dlatego dobry system powinien pozwalać na dostosowanie kategorii zgłoszeń, układu interfejsu czy reguł automatyzacji. Możliwość konfigurowania powiadomień i ustawiania priorytetów sprawia, że system dopasowuje się do specyfiki organizacji, a nie odwrotnie.

Nowoczesne technologie wspierające systemy obsługi zgłoszeń 

Dzisiejsze systemy ticketowe korzystają z zaawansowanych technologii, które automatyzują procesy i zwiększają skuteczność obsługi klienta. Jakie rozwiązania technologiczne mają największy wpływ na ich działanie?

Automatyczna obsługa i sztuczna inteligencja (AI)

• Chatboty i Voiceboty – coraz częściej pierwszą linię wsparcia stanowią boty, które mogą odpowiadać na podstawowe pytania klientów, zanim sprawa trafi do konsultanta;
• Analiza treści zgłoszeń – systemy AI rozpoznają kluczowe słowa i klasyfikują zgłoszenia, co pozwala na szybsze przypisanie ich do odpowiedniego działu;
• Sugestie odpowiedzi – inteligentne systemy podpowiadają agentom możliwe rozwiązania na podstawie wcześniejszych interakcji.

Integracja z VoIP i telefonia internetowa

Wielu klientów nadal preferuje kontakt telefoniczny, dlatego nowoczesne systemy ticketowe, takie jak te stosowane przez EasyCall, oferują pełną integrację z telefonią VoIP. To oznacza, że:

• połączenia telefoniczne mogą automatycznie generować zgłoszenia w systemie;
• system rejestruje historię rozmów i przypisuje je do ticketów;
• agenci mają dostęp do pełnych informacji o kliencie już w trakcie rozmowy.

Omnichannel – jeden system, wiele kanałów

Nowoczesne systemy ticketowe pozwalają na obsługę klientów przez różne kanały komunikacji (telefon, e-mail, media społecznościowe, czat), ale zapewniają jeden centralny panel zarządzania zgłoszeniami. Dzięki temu:

• klient może rozpocząć zgłoszenie np. na Facebooku, a dokończyć je przez e-mail;
• agenci widzą pełną historię interakcji, niezależnie od użytego kanału;
• możliwa jest oszczędność czasu, lepsza koordynacja zespołów i eliminacja powtarzalnych zgłoszeń.

Analiza danych i optymalizacja obsługi

Dobre systemy ticketowe gromadzą dane o obsłudze zgłoszeń, co pozwala firmom monitorować i ulepszać procesy. Dzięki raportom i statystykom można:

• śledzić średni czas reakcji i rozwiązania problemu;
• identyfikować najczęstsze zapytania klientów i tworzyć automatyczne odpowiedzi;
• analizować satysfakcję klientów na podstawie ankiet po zamknięciu zgłoszeń.

Ticket system w działaniu – jak zmienia jakość obsługi i organizację pracy?

• PKO Bank Polski

PKO BP, jako największy bank w Polsce, zmagał się z problemem zarządzania zgłoszeniami wewnętrznymi. Z tego właśnie powodu wdrożył system ticketowy dla wewnętrznej obsługi IT oraz HR, który umożliwia pracownikom śledzenie statusu swoich zgłoszeń, automatyczne eskalacje problemów i dostęp do bazy wiedzy. Dzięki temu wiele problemów mogło być rozwiązanych bez bezpośredniego kontaktu z działem wsparcia.

W efekcie liczba powtarzających się zgłoszeń została ograniczona o 25%, a średni czas rozwiązywania problemów IT skrócił się o połowę. Sprawna komunikacja i przejrzysta organizacja zgłoszeń wpłynęły na optymalizację pracy zespołów wsparcia, jednocześnie zwiększając komfort pracowników, którzy mogli szybciej uzyskać potrzebną pomoc.

• InPost

InPost, jako lider w branży logistycznej, poprzez swój help desk codziennie otrzymuje tysiące zgłoszeń dotyczących paczkomatów, opóźnień przesyłek i problemów z zamówieniami. Firma potrzebowała rozwiązania, które przyspieszyłoby obsługę i zapewniło spełnianie umów SLA. W odpowiedzi na te wyzwania firma wprowadziła system ticketowy zintegrowany z bazą danych przesyłek. Pozwoliło to na automatyczne przypisywanie zgłoszeń do odpowiednich działów w zależności od typu problemu i lokalizacji. Dodatkowo wprowadzono reguły SLA, dzięki którym najważniejsze sprawy były priorytetowo eskalowane.

Przełożyło się to skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń o 60% oraz lepszej kontroli nad dotrzymywaniem umów SLA, minimalizując liczbę eskalacji i reklamacji. Klienci zauważyli wyraźną poprawę w szybkości obsługi, co przełożyło się na wzrost ich satysfakcji i lojalności wobec marki.

• Play

Play, jako jedna z największych sieci telekomunikacyjnych w Polsce, każdego dnia musi w swoim contact center obsłużyć tysiące zgłoszeń od klientów korzystających z różnych kanałów komunikacji, takich jak telefon, email, media społecznościowe czy czat na stronie internetowej. Brak zintegrowanego systemu do zarządzania zgłoszeniami powodował, że niektóre zapytania się dublowały, a czas oczekiwania na odpowiedź był zbyt długi. Klienci często zgłaszali te same problemy przez różne kanały, co prowadziło do niepotrzebnego obciążenia konsultantów i spadku jakości obsługi.

Aby usprawnić proces zarządzania zgłoszeniami, Play wdrożył system ticketowy, który centralizuje wszystkie „bilety” w jednym miejscu. Zgłoszenia pochodzące z różnych kanałów są automatycznie przypisywane do odpowiednich konsultantów, a system analizuje historię kontaktu z klientem, co pozwala uniknąć powielania tych samych odpowiedzi. Dzięki temu konsultanci mogą szybciej i trafniej rozwiązywać problemy, a klienci otrzymują spójne i bardziej rzeczowe wsparcie.

Zmiany wprowadzone przez Play przełożyły się na znaczną poprawę jakości obsługi. Nastąpiła redukcja liczby dublujących się zgłoszeń o 35%, a komunikacja stała się bardziej przejrzysta i uporządkowana. Klienci docenili sprawniejszą obsługę, a firma odnotowała wzrost optymalizacji pracy swojego zespołu wsparcia.

EasyCall: Nowoczesny system ticketowy sprawdzi się w każdej firmie

System ticketowy to coś więcej niż tylko narzędzie do obsługi zgłoszeń – to fundament dobrze zorganizowanej komunikacji. To rozwiązanie, które sprawdzi się zarówno w małych firmach, jak i w dużych korporacjach, niezależnie od branży. Jeśli Twoja firma wciąż zmaga się z nieuporządkowaną obsługą zgłoszeń, długim czasem odpowiedzi i brakiem przejrzystości w komunikacji, być może nadszedł czas na wdrożenie nowoczesnego systemu ticketowego. Dobrze dobrane narzędzie nie tylko ułatwi codzienną pracę, ale także podniesie jakość obsługi na poziom, który przełoży się na większą zadowolenie klientów i sprawniejsze funkcjonowanie całej organizacji.

Zaufaj ekspertom i postaw na profesjonalne narzędzia, które dostosujemy do Twoich potrzeb. Skontaktuj się z nami już dziś i przekonaj się, jak EasyCall może pomóc Twojej firmie działać szybciej, sprawniej i bardziej skuteczniej!