Jak realizować miękką windykacje wczesną?

W jaki sposób firmy powinny postępować z tzw. zapominalskimi klientami, stale niepamiętającymi o terminowej zapłacie kolejnych zobowiązań? Skuteczne narzędzia monitoringu płatności i pre-windykacji od easyCALL.pl

Dane opublikowane niedawno przez KRD w raporcie „Portfel statystycznego Polaka”, nie napawają optymizmem menadżerów firm oczekujących na zapłatę wystawianych klientom faktur, także tych abonamentowych, jesteśmy po prostu zapominalscy. Według raportu KRD najczęstszym powodem zalegania z płatnościami pozostaje proste „zapomnienie o danym zobowiązaniu”. Co zatem należy robić aby skutecznie przypomnieć o zbliżających się płatnościach zarówno swoim klientom jak i kontrahentom i robić to na tyle skutecznie aby mieć pewność, że podjęliśmy wszelkie możliwe działania zmierzające do nakłonienia klientów do regulowania płatności w ustalonym terminie?

easyCALL.pl SA posiada w swojej ofercie rozwiązania pozwalające na skuteczne monitorowanie terminowego regulowania zobowiązań przez obsługiwanych przez Ciebie Klientów. Platforma kampanii wysyłki masowych SMSów oraz platforma automatyzacji kontaktów z klientem umożliwiają realizacje monitoringu płatności na najwyższym poziomie, zrealizują dla przykładu automatyczny proces monitoringu i miękkiej windykacji, w dowolnym czasie i skali, przy wykorzystaniu wielu różnych narzędzi, takich jak SMS, wiadomość głosowa (VMS), czy e-mail, także łącznie.

Wykorzystanie platform automatycznych jest szczególnie zalecane wtedy gdy dochodzi do kumulacji przypadających w danym dniu terminów płatności i dużej liczby klientów których należy o tym fakcie poinformować – działania automatyczne pozwolą na dobre zarządzanie zespołem pracowników czy konsultantów call center, którzy mogą realizować swoje standardowe zadania. Do kumulacji liczby przewidzianych do zrealizowania w danym dniu kontaktów windykacyjnych i miękkich pre-windykacyjnych dochodzi zarówno w dużych jak i małych firmach.

Zarządzający windykacją nie musi w danej chwili dysponować odpowiednia liczbą konsultantów czy zasobów, założone działania wykona platforma automatycznie, niezależnie od tego jaką liczbę spraw skierowanie zostanie do obsługi w danym dniu, dane o zbliżających się terminach oraz niezapłaconych dotychczas fakturach trafią automatycznie do platformy, która wykona wcześniej zaplanowany schemat postępowania.

Realizacja skutecznej miękkiej pre-windykacji jest prostsza niż myślisz !

Platforma easyCALL.pl pozwala zaplanować oraz zrealizować działania związane z procesem dotarcia do Klienta niezależnie od tego jaką liczbą konsultantów w danym dniu dysponujesz. Wystarczy, że w ramach platformy zaplanowany zostanie docelowy proces do zrealizowania. Dodatkowo zarządzając kampaniami masz gwarancję, że platforma zrealizuje cały proces kompleksowo, tak aby dotrzeć do Klienta z informacją o zbliżającym się terminie płatności:

– zadzwoni do klienta tyle razy ile zakładał to przygotowany proces,
– próby połączenia wykonane zostaną o różnych porach dnia i w określonych godzinach,
– jeśli nie udało się dodzwonić to wysłana zostanie wiadomość tekstowa (SMS) i/lub wiadomość e-mail
– automatyczna detekcja poczty głosowej wyśle SMSa o próbie kontaktu z sprawie płatności

Platforma automatyzacji kontaktów easyCALL.pl pozwala przeprowadzić cały proces monitoringu należności zupełnie automatycznie (łącznie z procesem weryfikacji zgodnie z przyjętymi w Twojej firmie zasadami).

Klient w ramach procesu może:

– zostać poinformowany o terminie płatności,
– autoryzować się do przyjęcia określonego komunikatu (np. nr PESEL)
– przełączyć się z poziomu wiadomości głosowej do rozmowy z konsultantem
– złożyć deklarację wpłaty w określonym czasie,
– przełożyć płatność (jeżeli zdecydujesz aby miał taką możliwość) ,
– dokonać płatności.

Nasze doświadczenia i statystyki przemawiają za tym aby proces przypominania o zbliżającym się terminie płatności (miękkiej pre-windykacji) całkowicie zautomatyzować skupiając się jednocześnie na tym aby pracę konsultantów call center skierować do zadań na Klientach, którzy nie wywiązali się z wcześniej deklarowanych terminów płatności.

Ponad 2/3 Klientów chętnie odbiera telefon w przypadku gdy termin ich zobowiązania jeszcze nie minął. Najczęściej w takich przypadkach rozmowa z konsultantem ogranicza się do przekazania Klientowi informacji o terminie zobowiązania oraz kwocie zobowiązania.

Zdecydowanie trudniej dodzwonić się do tego samego Klienta gdy termin zobowiązania już minął.

Nasi Klienci, u których w pełni zautomatyzowaliśmy proces przypominania o terminach płatności zaobserwowali znaczący wzrost skuteczności swoich działań na etapie przekroczonych terminów płatności. Wynika to z tego, że to właśnie na tej grupie Klientów skupili pracę konsultantów call center.

Automatyzując pierwszy etap procesu monitoringu zaobserwowaliśmy dodatkowo istotny spadek sytuacji, w których Klient podczas rozmowy z konsultantem przekładał termin płatności (praktycznie zawsze na późniejszą datę) co przełożyło się na wzrost efektywności przyjętych deklaracji spłaty w danym miesiącu. To szczególnie ważne w przypadku deklaracji spłaty przypadających na ostatnie dni miesiąca.

Automatyzacja pozwala także na realizacje skomplikowanych procesów także późnej windykacji.

Jak może wyglądać w pełni automatyczny proces windykacji późnej obrazują poniższe punkty :

1. Platforma wykonuje kilka prób połączeń w ciągu dnia na wskazane numery telefoniczne osoby zadłużonej (może być ich kilka)
2. W przypadku wykrycia poczty głosowej odgrywany jest zdefiniowany uprzednio komunikat o próbie kontaktu lub wysyłany jest SMS
3. Jeżeli wiadomość głosową odbierze żywa osoba przechodzi weryfikacje tożsamości (DTMF) (najczęściej za pomocą imienia nazwiska i daty urodzenia)
4. Po weryfikacji tożsamości klient otrzymuje informacje – synteza mowy – o kwocie i terminie płatności
5. Możliwa jest automatyczna deklaracja spłaty z poziomu IVR lub przekierowanie do konsultanta call center.
6. Dodatkowo w każdym momencie możliwe jest przekierowanie do konsultanta po wciśnięciu dowolnego klawisza

Na dowolnym etapie procesu w przypadku braku skutecznej próby telefonicznej możemy wysyłać do Klienta wiadomość tekstową w formie SMSa lub/i e-maila z kwotą i terminem płatności.

Ponadto dzięki czytelnym statystykom w prosty sposób zbadasz jak skuteczny jest realizowany w firmie proces monitoringu należności.

Co zyskujesz wykorzystując platformę automatyzacji easyCALL.pl w procesie monitoringu?

1. Maksymalizujesz efektywność konsultantów call center – skupiają się na procesach, w których niezbędny jest kontakt z człowiekiem aby uzyskać spłatę zobowiązania,
2. Optymalizujesz działania i poprawiasz skuteczność procesu monitoringu należności na etapie przekroczonych terminów płatności,
3. Jeżeli nie uda się doprowadzić do rozmowy masz pewność, że przekażesz Klientowi informację na temat zobowiązania wysyłając do niego SMSa lub e-mail.

Nasze Case study poświęcone reaizacji skutecznej windykacji można pobrać na stronie: https://www.easycall.pl/skuteczna_windykacja/