Jak realizować miękką windykacje wczesną?
W jaki sposób firmy powinny postępować z tzw. zapominalskimi klientami, stale niepamiętającymi o terminowej zapłacie kolejnych zobowiązań? Skuteczne narzędzia monitoringu płatności i pre-windykacji od EasyCall
Dane opublikowane niedawno przez KRD w raporcie „Portfel statystycznego Polaka”, nie napawają optymizmem menadżerów firm oczekujących na zapłatę wystawianych klientom faktur, także tych abonamentowych, jesteśmy po prostu zapominalscy. Według raportu KRD najczęstszym powodem zalegania z płatnościami pozostaje proste „zapomnienie o danym zobowiązaniu”. Co zatem należy robić aby skutecznie przypomnieć o zbliżających się płatnościach zarówno swoim klientom jak i kontrahentom i robić to na tyle skutecznie aby mieć pewność, że podjęliśmy wszelkie możliwe działania zmierzające do nakłonienia klientów do regulowania płatności w ustalonym terminie?
EasyCall posiada w swojej ofercie rozwiązania pozwalające na skuteczne monitorowanie terminowego regulowania zobowiązań przez obsługiwanych przez Ciebie Klientów. Platforma kampanii wysyłki masowych SMSów oraz platforma automatyzacji kontaktów z klientem umożliwiają realizacje monitoringu płatności na najwyższym poziomie, zrealizują dla przykładu automatyczny proces monitoringu i miękkiej windykacji, w dowolnym czasie i skali, przy wykorzystaniu wielu różnych narzędzi, takich jak SMS, wiadomość głosowa (VMS), czy e-mail, także łącznie.
Wykorzystanie platform automatycznych jest szczególnie zalecane wtedy gdy dochodzi do kumulacji przypadających w danym dniu terminów płatności i dużej liczby klientów których należy o tym fakcie poinformować – działania automatyczne pozwolą na dobre zarządzanie zespołem pracowników czy konsultantów call center, którzy mogą realizować swoje standardowe zadania. Do kumulacji liczby przewidzianych do zrealizowania w danym dniu kontaktów windykacyjnych i miękkich pre-windykacyjnych dochodzi zarówno w dużych jak i małych firmach.
Zarządzający windykacją nie musi w danej chwili dysponować odpowiednia liczbą konsultantów czy zasobów, założone działania wykona platforma automatycznie, niezależnie od tego jaką liczbę spraw skierowanie zostanie do obsługi w danym dniu, dane o zbliżających się terminach oraz niezapłaconych dotychczas fakturach trafią automatycznie do platformy, która wykona wcześniej zaplanowany schemat postępowania.
Realizacja skutecznej miękkiej pre-windykacji jest prostsza niż myślisz!
Platforma EasyCall pozwala zaplanować oraz zrealizować działania związane z procesem dotarcia do Klienta niezależnie od tego jaką liczbą konsultantów w danym dniu dysponujesz. Wystarczy, że w ramach platformy zaplanowany zostanie docelowy proces do zrealizowania. Dodatkowo zarządzając kampaniami masz gwarancję, że platforma zrealizuje cały proces kompleksowo, tak aby dotrzeć do Klienta z informacją o zbliżającym się terminie płatności:
- zadzwoni do klienta tyle razy ile zakładał to przygotowany proces,
- próby połączenia wykonane zostaną o różnych porach dnia i w określonych godzinach,
- jeśli nie udało się dodzwonić to wysłana zostanie wiadomość tekstowa (SMS) i/lub wiadomość e-mail
- automatyczna detekcja poczty głosowej wyśle SMSa o próbie kontaktu z sprawie płatności
Platforma automatyzacji kontaktów EasyCall pozwala przeprowadzić cały proces monitoringu należności zupełnie automatycznie (łącznie z procesem weryfikacji zgodnie z przyjętymi w Twojej firmie zasadami).
Klient w ramach procesu może:
- zostać poinformowany o terminie płatności,
- autoryzować się do przyjęcia określonego komunikatu (np. nr PESEL),
- przełączyć się z poziomu wiadomości głosowej do rozmowy z konsultantem,
- złożyć deklarację wpłaty w określonym czasie,
- przełożyć płatność (jeżeli zdecydujesz aby miał taką możliwość),
- dokonać płatności.
Nasze doświadczenia i statystyki przemawiają za tym aby proces przypominania o zbliżającym się terminie płatności (miękkiej pre-windykacji) całkowicie zautomatyzować skupiając się jednocześnie na tym aby pracę konsultantów call center skierować do zadań na Klientach, którzy nie wywiązali się z wcześniej deklarowanych terminów płatności.
Ponad 2/3 Klientów chętnie odbiera telefon w przypadku gdy termin ich zobowiązania jeszcze nie minął. Najczęściej w takich przypadkach rozmowa z konsultantem ogranicza się do przekazania Klientowi informacji o terminie zobowiązania oraz kwocie zobowiązania.
Zdecydowanie trudniej dodzwonić się do tego samego Klienta gdy termin zobowiązania już minął.
Nasi Klienci, u których w pełni zautomatyzowaliśmy proces przypominania o terminach płatności zaobserwowali znaczący wzrost skuteczności swoich działań na etapie przekroczonych terminów płatności. Wynika to z tego, że to właśnie na tej grupie Klientów skupili pracę konsultantów call center.
Automatyzując pierwszy etap procesu monitoringu zaobserwowaliśmy dodatkowo istotny spadek sytuacji, w których Klient podczas rozmowy z konsultantem przekładał termin płatności (praktycznie zawsze na późniejszą datę) co przełożyło się na wzrost efektywności przyjętych deklaracji spłaty w danym miesiącu. To szczególnie ważne w przypadku deklaracji spłaty przypadających na ostatnie dni miesiąca.
Automatyzacja pozwala także na realizacje skomplikowanych procesów także późnej windykacji.
Jak może wyglądać w pełni automatyczny proces windykacji późnej obrazują poniższe punkty :
- Platforma wykonuje kilka prób połączeń w ciągu dnia na wskazane numery telefoniczne osoby zadłużonej (może być ich kilka),
- W przypadku wykrycia poczty głosowej odgrywany jest zdefiniowany uprzednio komunikat o próbie kontaktu lub wysyłany jest SMS,
- Jeżeli wiadomość głosową odbierze żywa osoba przechodzi weryfikacje tożsamości (DTMF) (najczęściej za pomocą imienia nazwiska i daty urodzenia),
- Po weryfikacji tożsamości klient otrzymuje informacje – synteza mowy – o kwocie i terminie płatności,
- Możliwa jest automatyczna deklaracja spłaty z poziomu IVR lub przekierowanie do konsultanta call center,
- Dodatkowo w każdym momencie możliwe jest przekierowanie do konsultanta po wciśnięciu dowolnego klawisza.
Na dowolnym etapie procesu w przypadku braku skutecznej próby telefonicznej możemy wysyłać do Klienta wiadomość tekstową w formie SMSa lub/i e-maila z kwotą i terminem płatności.
Ponadto dzięki czytelnym statystykom w prosty sposób zbadasz jak skuteczny jest realizowany w firmie proces monitoringu należności.
Co zyskujesz wykorzystując platformę automatyzacji EasyCall w procesie monitoringu?
- Maksymalizujesz efektywność konsultantów call center – skupiają się na procesach, w których niezbędny jest kontakt z człowiekiem aby uzyskać spłatę zobowiązania,
- Optymalizujesz działania i poprawiasz skuteczność procesu monitoringu należności na etapie przekroczonych terminów płatności,
- Jeżeli nie uda się doprowadzić do rozmowy masz pewność, że przekażesz Klientowi informację na temat zobowiązania wysyłając do niego SMSa lub e-mail.
Nasze Case study poświęcone reaizacji skutecznej windykacji można pobrać na stronie Automatyczna windykacja.