Jak monitorować płatności i przeprowadzić skuteczną windykację przy pomocy narzędzi udostępnionych przez EasyCall?

Szybka i efektywna windykacja to zagadnienie, z którym musi zmierzyć się każde przedsiębiorstwo. Kolejne nieskuteczne próby kontaktu z wierzycielami, a przy tym marnowany czas pracy pracowników oddelegowanych do windykowania nierzetelnych klientów to bolączka wielu firm. Wystawione faktury, które nigdy nie są płacone w terminie przez stale zapominalskich klientów. Jak można zatem rozwiązać ten problem? Przede wszystkim dokonując automatyzacji procesu kontaktu z klientami, począwszy od efektywnego monitoringu nadchodzących płatności i terminów zapłaty wystawionych faktur.

Automatyczne połączenia z dłużnikami, rotowanie numerem dzwoniącym, możliwość kontaktu dłużnika z biurem obsługi klienta w celu wyjaśnienia płatności to w chwili obecnej standard obsługi windykacyjnej w przedsiębiorstwach. Jednak, ważne aby wszystkie powyższe czynności zautomatyzować w jeden proces wykorzystujący łącznie narzędzia nowoczesnej komunikacji takie jak SMSy oraz Voice SMSy z IVR (wbudowanym procesem interakcji).

Rozwiązanie oparte na zautomatyzowaniu poszczególnych elementów tradycyjnej procedury monitoringu płatności i windykacji wczesnej oferuje EasyCall w postaci Platformy Automatyzacji Kontaktów z Klientami. Oferowany przez EasyCall automatyczny kontakt z klientami i dłużnikami przy wykorzystaniu SMSów, VMSów i rotacji numerem dzwoniącym, umożliwia zautomatyzowanie procesu monitoringu i przygotowanie VoiceBOTa, który przeprowadzi windykacje na dużą skalę dochodzącą do kilkudziesięciu tysięcy kontaktów dziennie.
Schemat interakcji VoiceBota może zawierać przekazanie informacji o przeterminowanej płatności, możliwość wyboru odsłuchania szczegółów faktury (data wystawienia, kwota, termin płatności) także bezpośredniego połączenia z konsultantem biura obsługi klienta, możliwa będzie identyfikacja odbiorcy komunikatu i automatyczne przyjęcie deklaracji spłaty.

Monitoring płatności

Zazwyczaj cały proces rozpoczynamy od poinformowania klientów o wystawionej fakturze i terminie płatności co najlepiej wykonać poprzez wysłanie informacji w formie wiadomości SMS. Dane pobieramy z systemu księgowego, co także radzimy zautomatyzować. Kolejny SMS wysyłamy już w terminie płatności a jeżeli w ciągu kolejnych trzech dni nie dochodzi do zapłaty przechodzimy do miękkiej windykacji należności, do tego celu wykorzystując narzędzia typu Voice SMS (wiadomość głosowa – VMS) wbudowanych w Platformę automatyzacji kontaktów z Klientem.

Platforma automatyzująca kontakty z klientem umożliwia przygotowanie kampanii realizujących złożone schematy automatycznej komunikacji przy pomocy wiadomości głosowych z wbudowanym wieloelementowym procesem interakcji i dodatkowego łączenia ich z SMSami. Schematy interakcji VoiceBota budujemy metodą „drag&drop” za pomocą przejrzystego kreatora kampanii.

Schemat interakcji można dowolnie konfigurować, dostosowując go do specyfiki i obszaru działalności przedsiębiorstwa. Zaletą tego rozwiązania jest pełna kontrola nad scenariuszem komunikacji z dłużnikiem. Komunikaty głosowe (VMS), które odsłucha dłużnik mogą być wgrane za pomocą pliku mp3, w postaci nagranej zapowiedzi lub też odczytane będą przez syntezę mowy w wielu językach. Dzięki ogromnym możliwościom platformy tworzymy dowolny schemat interakcji przypisany do naszego konta Platformy VMS pozwalający na skonfigurowanie komunikacji z wierzycielami według potrzeb i preferencji, dowolnie edytując każdy element drzewa interakcji.

Schemat interakcji miękkiej windykacji

Po ustawieniu automatycznej zapowiedzi głosowej z informacją o zadłużeniu i jego kwocie dłużnik może odsłuchać szczegóły przeterminowanej faktury (dane kontaktowe oraz kwota zadłużenia pobierane są z pliku wsadowego CSV lub TXT), bądź wybrać kontakt z biurem obsługi klienta w celu wyjaśnienia braku płatności. Wybór sposobu interakcji dokonywany jest przez dłużnika tonowo z klawiatury telefonu (menu IVR). Odsłuchanie przez dłużnika komunikatu o kwocie zadłużenia może zostać przekazane w formie maila lub smsa na dedykowany numer. Dłużnik może otrzymać SMSem potwierdzenie złożonej deklaracji.

Uruchomienie kampanii automatycznej windykacji wymaga stworzenia scenariusza interakcji oraz wskazania numeru identyfikującego połączenie (prezentującego się dłużnikom), załadowania pliku z danymi kontaktowymi do klientów oraz kwotą zadłużenia. Wybór numeru dzwoniącego (z listy dostępnych) w każdej kampanii na zasadzie rotacji zwiększa szanse dotarcia do wierzycieli. Do elementów edytowalnych kampanii należy również liczba jednocześnie wykonywanych połączeń (przy dużych kampaniach ma to niebagatelne znaczenie) czy liczba prób dotarcia (standardowo 3 próby w ciągu jednego dnia) oraz odstęp czasowy kolejnych kontaktów do dłużników, którzy nie odsłuchali komunikatu.

Szczegóły kampanii można na bieżąco śledzić na liście kampanii (numer do dłużnika, wynik połączenia, data połączenia oraz czas trwania interakcji z dłużnikiem) a jej wyniki wyeksportować do pliku CSV.

Szczegółowe podsumowanie zakończonej kampanii dociera na wskazany adres mailowy. Zawiera telefon do dłużnika, numer próby kontaktu z dłużnikiem oraz statusy dotyczące odebrania i odsłuchania komunikatu, jak i wybrania opcji połączenia z konsultantem biura obsługi klienta.

Monitoring i windykacja dostępne są w prostych pakietach cenowych

Łączenie narzędzi SMS/VMS w jeden proces jest niezwykle skutecznym narzędziem windykacyjnym, które pozwala zdefiniować kilka ścieżek interakcji z dłużnikiem dla poszczególnych prób kontaktu. Wykorzystanie wiadomości głosowych (VMS) w ramach Platformy automatyzacji kontaktów z klientem daje całkiem nowe możliwości wejścia w interakcję z dłużnikiem, zaoszczędzając czas na tradycyjną i nieefektywną windykację absorbującą zasoby ludzkie.

Znakomite rezultaty daje kampania informująca o zbliżającym się terminie płatności ze wskazaniem terminu zapłaty za fakturę. Kolejne etapy obejmują działania windykacyjne i wysłanie wiadomości głosowej z możliwością odsłuchania przez dłużnika szczegółów przeterminowanej faktury. Trzykrotne wygenerowanie kampanii złożonej VMS z IVR oraz brak reakcji dłużnika (brak zapłaty za fakturę a także brak deklaracji zapłaty w najbliższym czasie po kontakcie z biurem obsługi klienta) powoduje wystawienie wezwania do zapłaty i ewentualny wpis do rejestru dłużników (po spełnieniu wymogów formalnych dla takiego wpisu).

Rozwiązania monitoringu płatności i windykacji oferowane są przez EasyCall i dostępne w pakietach powiązanych z liczbą interakcji (klientów/dłużników) w miesiącu, pierwszy w kwocie 200 zł (BASIC) pozwala na wysłanie 200 SMSów oraz 200 VMSów miesięcznie. Proste schematy interakcji VMS z IVR (dwa do trzech węzłów drzewa interakcji) dostępne są w pakiecie GOLD od 599 zł miesięcznie, w tym 1000 interakcji miesięcznie
Więcej informacji na stronie Automatyczna Windykacja .

Skomplikowane schematy automatycznej interakcji np.: z możliwością automatycznego przyjęcia deklaracji spłaty zadłużenia i wymiany danych z systemami zewnętrznymi dostępne są dopiero w planie ENTERPRICE (od 2999 zł miesięcznie).

Nasze Case study poświęcone realizacji skutecznej windykacji można pobrać na stronie Automatyczna Windykacja