Co to jest hosted call center i jak działa?

Rynek usług związanych z obsługą klienta ewoluuje. Wszystko po to, aby zapewnić odbiorcom najwyższą jakość w zoptymalizowanej cenie. Świetnym tego przykładu jest hosted call center. W dużym skrócie polega to na utrzymywaniu systemu contact center przez zewnętrznego dostawcę. W tym artykule zebraliśmy dla Ciebie kluczowe informacje na temat tego, czym jest hosted call center i dlaczego warto rozważyć to w swojej firmie.

Hosted Call Center – co to jest?

W dużym skrócie hostowanie to usługa polegająca na korzystaniu z możliwości innego dostawcy w zakresie infrastruktury obsługującej wybrane narzędzia. W przypadku obsługi telefonicznej klientów oprogramowanie wraz z infrastrukturą niezbędną do obsługi połączeń jest utrzymywane przez dostawcę usług hostingowych. Tym samym korzystająca z tego firma nie musi posiadać własnego centrum telefonicznego, co znacznie wpływa na zmniejszenie kosztów początkowych tworzenia działu call center, a także następnie jego utrzymania.

Obecnie hostowanie call center może przybierać różne wymiary. Infrastruktura do obsługi połączeń może znajdować się w fizycznym punkcie obsługiwanym przez dostawcę, w centrum danych, czy też w chmurze. W tym ostatnim przypadku mamy do czynienia z Cloud Contact Center i cieszy się to rosnącym zainteresowaniem wymagających klientów szukających sposobów na wykonanie biznesowego wzrostu.

Jak przy hosted call center pracuje konsultant? To bardzo proste. W trakcie pracy agent łączy się ze zdalnym serwerem za pomocą połączenia sieciowego. Dzięki temu może wykonywać swoją pracę związaną z obsługą klienta w czasie rzeczywistym. Jednocześnie przedsiębiorstwo nie musi przechowywać i utrzymywać sprzętu. Wpływa to na redukcję kosztów oraz ceduje odpowiedzialność za serwis na zewnętrznego partnera biznesowego.

Charakterystyka usług Hosted Call Center w porównaniu ze lokalnym działem contact center

Przedsiębiorca może stworzyć centrum call center i wyposażyć je wewnątrz własnej organizacji lub skorzystać z usług hostowania. Obie opcje mają swoje plusy i minusy, z którymi warto się zapoznać. Poniżej w kilku zdaniach opisano podstawowe różnice występujący pomiędzy hosted call center a lokalnym call center.

Specyfika i lokalizacja wykonywanej pracy

Jedną z podstawowych różnic jest lokalizacja, w której konsultanci wykonują swoją pracę. W przypadku lokalnego call center agenci pracują ze stacjonarnego biura firmy, co charakteryzuje się mniejszą elastycznością. W przypadku hosted call center jest większa dowolność, ponieważ pracownik ma dostęp do infrastruktury w dowolnym miejscu przy dobrym połączeniu internetowym. Doskonale sprawdza się to w przypadku zespołów rozproszonych lub w modelu pracy zdalnej.

Kto odpowiada za konserwację i utrzymanie systemu?

Kolejną istotną różnicą jest odpowiedzialność za konserwację i utrzymanie systemu. W przypadku hosted call center odpowiedzialność za to spada na dostawcę usługi. Zgodnie z umową to jego obowiązkiem jest zadbanie o przepustowość i niezawodność systemu i infrastruktury towarzyszącej. To on również odpowiada za integrację z innymi narzędziami czy też wykonywanie aktualizacji, będąc właścicielem serwerów i fizycznych linii telefonicznych.

Technologia

Następną różnicę obserwuje się w technologii wykorzystywanej do pracy. W przypadku hosted call center zazwyczaj jest to Voice over Internet Protocol (VoIP). Co to oznacza? To, że połączenia wykonywane są za pomocą internetu. W przypadku lokalnych call center zamiast VoIP stosuje się głównie linie stacjonarne (PBX), choć w ostatnich latach coraz więcej przedsiębiorców decyduje się na skorzystanie z nowoczesnego połączenia internetowego.

Potencjał stosowania nowoczesnych funkcji

Ostatnią kluczową różnicą, na którą chcemy zwrócić uwagę, jest potencjał danego rozwiązania technologicznego. W przypadku hosted call center są większe możliwości w zakresie wielokanałowej obsługi klienta i uzupełniania systemu o nowoczesne funkcjonalności oparte na sztucznej inteligencji, w tym m.in. Voicebot czy też IVR, czyli system interaktywnego rozpoznawania głosu.

Hostowanie systemów call center – jakie daje korzyści?

Oczywiście decyzje biznesowe związane z wprowadzeniem nowych usług czy też narzędzi powinny być podyktowane dokładną analizą. Pod uwagę bierze się m.in. opłacalność inwestycji oraz to, jak wpłynie ona na usprawnienie procesów w organizacji. Jakie zatem korzyści daje hosting call center? Oto kluczowe z nich.

Optymalizacja kosztów utrzymania działu call center

Z punktu widzenia przedsiębiorcy bardzo ważne jest optymalizowanie kosztów prowadzenia biznesu i zwiększanie jego rentowności. Odpowiednio dobrana usługa hostingowa daje tu wiele korzyści. Przede wszystkim nie ma potrzeby zakupu i utrzymywania własnej infrastruktury. Zamiast tego wykorzystuje się zaplecze zewnętrznego dostawcy. Choć wiąże się to z opłatą miesięczną za współpracę, to jednak w większości przypadków jest ona zdecydowanie niższa od kosztów, które trzeba byłoby ponieść, tworząc zaplecze systemowe we własnym zakresie.

Większe możliwości w zakresie skalowania działu call center

Co jeszcze jest brane pod uwagę? Z pewnością możliwości skalowania działu call center wraz z rozwojem przedsiębiorstwa. Jeżeli się ono rozrasta i pozyskuje nowych klientów, to automatycznie musi poprawiać się wydajność usług call center. Można to osiągnąć poprzez zatrudnianie nowych specjalistów oraz wykorzystywanie narzędzi AI, w tym voicebotów. Przy lokalnym call center wiąże się to z koniecznością doposażenia stanowisk i dodatkowymi kosztami. W przypadku hosted call center jest wygodniejsze i łatwiejsze. Pozwala też na lepsze zarządzanie wydajnością działu w oparciu o realne potrzeby przedsiębiorstwa.

Wygodniejsza praca specjalistów i poprawa jakości świadczonych usług

Eksperci branżowi zwracają uwagę na to, że hostowanie call center zwiększa zadowolenie specjalistów obsługujących klientów. Mogą oni korzystać z wysokiej jakości technologii i jeszcze efektywniej wykonywać swoją pracę. Poprawia to jakość świadczonych usług, co wpływa na poprawę zadowolenia klientów. To ostatnie przekłada się na większą lojalność konsumentów, dzięki czemu ci chętniej ponownie skorzystają z Twoich usług lub polecą je innym osobom. Sprawnie prowadzona infolinia ułatwia rozwój biznesu, a starannie dobrane i umiejętnie wykorzystywane hostowanie call center w tym pomoże.

Lepsze kontrola i monitorowanie wyników contact center

Nowoczesne funkcje hosted call center dają spore możliwości w zakresie monitorowania jakości świadczonych usług oraz weryfikacji osiąganych wyników z przyjętymi założeniami. Ułatwia to zarządzanie działem. Niezwykle przydatne funkcje usług opartych o chmurę to m.in. możliwość nagrywania rozmów, panel agenta, przekierowywanie połączeń czy też pogłębione analizy i raporty (np. w zakresie liczby wykonywanych połączeń, średniego czasu połączenia itd.)

Dodatkowe funkcje i możliwość integracji

W przypadku hosted call center często spotykamy się z dodatkowymi funkcjami i innowacjami. Jest to związane z tym, że dostawca obsługujący wielu klientów ma większe możliwości inwestycyjne i chętniej korzysta z nowinek technologicznych. Wszystko po to, aby poprawić jakość świadczonych usług, utrzymać dotychczasowych klientów oraz skuteczniej pozyskiwać nowych. Przy własnej infrastrukturze call center trudniej o wielkie inwestycje. To sprawia, że hosted call center może dać Ci dostęp do zupełnie nowych obszarów obsługi klienta. Jednocześnie istnieją spore możliwości w zakresie integracji z dodatkowym narzędziami, w tym wideokonferencjami, automatyzacją mailingową, chatbotem, voicebotem czy CRM. Warto zweryfikować te opcje w procesie doboru usługi hostowania call center.

Czy call center w chmurze to rozwiązanie szyte na miarę potrzeb klientów?

W obszarze obsługi klienta liczy się każdy detal. W dobie wysokiej konkurencji firmy szukają wyróżników, a jednym z nich jest jakość obsługi. Świadomość konsumentów rośnie i oczekują oni jeszcze lepszego zaopiekowania oraz sprawnego rozwiązywania ich potrzeb. Od przedsiębiorców wymaga to przygotowania procesów oraz ich umiejętne wdrażanie. Pomagają w tym nowoczesne usługi, w tym hosted call center.

Wydaje się, że hostowanie infrastruktury do obsługi klienta jest jeszcze lepiej przystosowane do współczesnych wymagań rynku i jego wysokiej dynamiki. Tego typu centra telefoniczne są szyte na miarę potrzeb przedsiębiorców. Dają im większą elastyczność. Tak naprawdę zakres współpracy z dostawcą można swobodnie dostosowywać do swoich potrzeb w czasie rzeczywistym. Ma to duże znaczenie zarówno w rozwijających się podmiotach gospodarczych, jak i tych świadczących usługi o charakterze sezonowym.

Ponadto hostowanie infrastruktury do obsługi klientów doskonale wpisuje się w obecne trendy, w tym rosnące zainteresowanie pracą w modelu zdalnym. Poprawia to doświadczenie i zadowolenie specjalistów, dzięki czemu jeszcze lepiej wykonują swoje usługi.

Wdrożenie nowinek technologicznych z EasyCall

Szukasz profesjonalnego wsparcia w zakresie systemów call center oraz wdrożeń? Poznaj naszą ofertę. Jako EasyCall oferujemy wysokiej jakości system dla call center do realizacji telefonicznego wielokanałowego kontaktu z klientem, a także szereg innych narzędzi, w tym m.in. voiceboty i chatboty. Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z naszym ekspertem, który poprowadzi Cię przez cały proces.