Strategia AI-first w komunikacji z klientem

Strategia AI-first wychodzi naprzeciw dotychczasowemu zastosowaniu sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Bazuje bowiem na tym, że to AI jest podstawową formą kontaktu klienta z firmą, a nie tylko technologią uzupełniającą. Czy to przyszłość działów contact center? Poznaj najważniejsze założenia strategii AI-first zyskującej na popularności w rozwiniętych technologicznie przedsiębiorstwach.

Czym jest strategia AI-first w komunikacji z klientem?

Strategia AI-first w komunikacji z klientem zakłada, że to sztuczna inteligencja jest podstawowym kanałem kontaktu konsumenta z marką. Oznacza to, że to AI stawia się w centrum uwagi i w oparciu o nią buduje cały proces obsługi klienta. Obejmuje to nie tylko podstawowe, ale także bardziej złożone kwestie. Założeniem strategii AI-first communication jest zwiększenie adopcji AI do współczesnych wyzwań związanych z biznesem oraz obsługą klienta. Dzięki temu w szybszym tempie gromadzi się większe paczki danych, na podstawie których algorytmy i modele językowe uczą się. Wszystkie punkty styku z klientem projektowane są z myślą o AI i analizie danych w czasie rzeczywistym. Dotyczy to: chatbotów, voicebotów, e-maili, social mediów itd.

Transformacja tradycyjnego modelu użycia AI w Contact Center

To spora odmiana dla tradycyjnego modelu użycia sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Uznaje on bowiem, że AI ogranicza się tylko do mało wymagających kwestii, w tym:

• odpowiadania na FAQ,
• informowania o statusie zamówienia,
• przyjmowania zgłoszeń reklamacyjnych,
• kierowania do odpowiednich konsultantów,
• kolejkowania połączeń.

Przy AI-first zmienia się paradygmat myślenia o obsłudze klienta i komunikacji jako całości. Automatycznie pierwszą linią kontaktu jest sztuczna inteligencja. Człowiek jest w całym procesie, jednak pełni on tylko rolę pomocniczą i wchodzi dopiero wtedy, gdy AI nie jest w stanie poradzić sobie z danym zagadnieniem lub komunikacja wymaga wyższego poziomu empatii. Jak najwięcej zgłoszeń ma być automatycznie rozwiązywanych przez AI, nawet jeżeli będzie chodzić do błędów. W ten sposób sztuczna inteligencja szybciej się uczy. Oczywiście takie podejście ma swoich entuzjastów oraz sceptyków. Wskazuje jednak na to, jak ważną jest rola danych w komunikacji głosowej. Zwiększenie autonomii AI w obsłudze klienta przyspiesza ich gromadzenie.

Rola człowieka w strategii AI-first

Warto zwrócić uwagę na ograniczoną rolę człowieka w strategii AI-first przy obsłudze klienta. Konsultant pełni już tylko funkcję pomocniczą. Jego podstawowym zadaniem jest kontrolowanie poprawności komunikacji prowadzonej przez sztuczną inteligencję. Jednocześnie ma możliwość płynnego wejścia do rozmowy w momentach krytycznych, gdy jest to konieczne. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w których:

• sztuczna inteligencja nie jest w stanie odpowiedzieć na pytanie klienta,
• klient jest zdenerwowany i wymaga empatycznego, ludzkiego podejścia,
• sztuczna inteligencja wprowadza klienta w błąd.

Najważniejsze elementy strategii AI-first w komunikacji

Przedsiębiorcy decydujący się na wdrożenie strategii AI-first w komunikacji z klientem w swojej firmie bazują na takich podstawowych elementach jak:

• maksymalna personalizacja rozmowy w czasie rzeczywistym na podstawie danych o użytkowników, tonu komunikacji, emocji i intencji,
• automatyzacja kontaktu w ramach skracania czasu oczekiwania na odpowiedź w modelu 24/7,
• predyktywne podejście nowoczesnych narzędzi bazujące na przewidywaniu potrzeb i intencji klienta,
• kompleksowej obsłudze wielu kanałów komunikacji w ramach zachowania spójności, ciągłości i jednolitego standardu,
• ciągłym uczeniu się, ponieważ każda interakcja sztucznej inteligencji z klienta zwiększa skuteczność komunikacji w przyszłości.

Przykłady narzędzi wykorzystywanych w ramach AI-first

Podczas budowania działu obsługi klienta wokół sztucznej inteligencji wykorzystuje się szereg narzędzi. Do przykładowych z nich należą:

• voiceboty AI,
• systemy rekomendacji,
• chatboty generatywne.

Ich podstawowe atuty to prowadzenie rozmów w naturalnym stylu, personalizowanie odpowiedzi, rozumienie intencji użytkownika oraz wysoka trafność. W tej ostatniej pomaga pogłębiona analiza wcześniejszych interakcji użytkownika czy jego zachowań w sieci (np. oglądane wcześniej strony, produkty), wykształcenia, doświadczenia zawodowego i zainteresowań.

Co powstrzymuje przedsiębiorców przed wdrożeniem strategii AI-first?

Przedsiębiorcy wstrzymujący się ze wdrożeniem strategii AI-first w swojej firmie często nie mają wystarczające wiedzy i rozumienia sztucznej inteligencji. Może okazać się, że dana organizacja nie jest jeszcze wystarczająco dojrzała do tego, aby pójść w tym kierunku. Wśród innych czynników odkładających w czasie wdrożenie AI w firmie wymienia się:

• niechęć pracowników i strach przed utratą zatrudnienia,
• obawa przed popełnianiem błędów przez AI,
• brak spójnej wizji wdrożenia sztucznej inteligencji,
• rozproszenie danych i brak ich centralizacji,
• strach przed ryzykiem prawno-wizerunkowym,
• brak odpowiednich narzędzi,
• ograniczenia finansowe.

Każdy przypadek rozpatruje się indywidualnie. Podstawą jest zrozumienie korzyści, jakie może dać wdrożenie sztucznej inteligencji w komunikacji z klientem, a także stopniowe budowanie dojrzałości cyfrowej.

Jak wdrożyć AI w obsłudze klienta?

Od lat pomagamy firmom we wdrażaniu AI w obsłudze klienta, bazując na doświadczeniu, zrozumieniu rynku oraz obowiązujących przepisów. Pokażemy Ci, jak wybrać odpowiednie narzędzia, a następnie zaimplementować je w organizacji, nie bagatelizując żadnej istotnej kwestii, w tym m.in.: przeszkolenia pracowników czy przygotowania spójnej strategii uwzględniającej AI w komunikacji.

Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami, a my przedstawimy Ci potencjał voicebotów, chatbotów i innych narzędzi. Pokażemy Ci, jak można wykorzystać je do poprawy jakości obsługi klienta przy jednoczesnej optymalizacji związanych z tym kosztów. Współpracujemy z klientami z różnych branż oraz o różnej skali działalności, dobierając rozwiązanie technologiczne do konkretnej sytuacji.