Kolejkowanie połączeń – jak usprawni Twoją komunikację z klientem?
Kiedy dzwonisz do biura obsługi twojej ulubionej firmy najpierw czekasz wytrwale na połączenie z konsultantem, ale gdy po chwili słyszysz sygnał zajętości zamiast odpowiedniej zapowiedzi głosowej, co robisz? Oczywiście rozczarowany odkładasz słuchawkę. Poznaj pięć najważniejszych korzyści z zastosowania w firmie kolejkowania połączeń, niniejszym wpisem do bloga rozpoczynamy cykl artykułów poświęcony “Przydatnym funkcjom wirtualnej centrali”.
Taki scenariusz nie jest korzystny dla żadnej firmy. Każde nieodebrane połączenie to utrata szansy na transakcję lub utrata dobrej opinii o obsłudze klienta. Co jednak zrobić, gdy dzwoniących jest tak wielu, że blokują możliwość połączenia innym? Oczywiście wprowadzić kolejkowanie połączeń oczekujących na połączenie z Konsultantem telefonicznej obsługi klienta.
Kolejkowanie połączeń – na czym to polega?
Kolejkowanie połączeń to jedna z funkcji dostępna w ramach wirtualnej centrali VPBX. Ustawia ona kolejność połączeń osób dzwoniących. Oczekujący na połączenie są witani, informowani o chwilowej niedostępności konsultantów i proszeni, aby poczekali na połączenie. Oczekiwanie uprzyjemni im miła muzyka. Dzwoniący są także na bieżąco informowane są o swojej pozycji na liście oczekujących.
Jakie korzyści daje kolejkowanie połączeń?
Kolejkowanie połączeń przede wszystkim porządkuje napływające zgłoszenia telefoniczne. Pozwala nadać im priorytet i skierować do odpowiedniego konsultanta według przyjętej strategii. Kolejkowanie połączeń ma wiele zalet z punktu widzenia Twoich klientów. Oto najważniejsze:
Klienci częściej się dodzwaniają
Dzięki jasnemu komunikatowi klienci wiedzą, że konsultanci odbiorą jego połączenie. Wiedzą także, jak długa jest kolejka. To motywuje klientów do spokojnego oczekiwania. Kolejkowanie połączeń automatycznie przekierowuje dzwoniącego do kilku konsultantów jednocześnie tak, aby połączenie nastąpiło jak najszybciej
Klienci wykorzystują czas oczekiwania
Oczekiwanie na połączenie z konsultantem nie musi powodować zniecierpliwienia. Oczekując na połączenie klient, słucha zazwyczaj muzyki. Możesz jednak wykorzystać ten czas, aby przekazać dzwoniącemu dodatkowe informacje np. o trwających promocjach, usługach czy możliwości pozostawienia wiadomości na skrzynce pocztowej.
Klienci załatwią sprawę szybciej
Kolejkowanie połączeń pozwala na przekierowaniu dzwoniącego od razu do odpowiednich działów czy konsultantów. Dzięki temu klient po połączeniu szybko uzyska pomoc, więc nie będzie miał poczucia, że „zmarnował czas” podczas oczekiwania na połączenie.
Gdy ruch na infolinii jest szczególnie natężony, można przekierować część połączeń do osób z innych działów lub do zewnętrznych konsultantów.
Klienci traktowani są indywidualnie
Kolejkowanie połączeń umożliwia także ustanowienie priorytetów odbierania połączeń od konkretnych klientów. Dzięki identyfikacji numeru można od razu przekierowywać wybranych klientów do konsultantów, którzy mieli już kontakt ze sprawą klienta i mogą wykorzystać tę wiedzę, aby teraz sprawniej obsłużyć jego zgłoszenie.
Kolejkowanie połączeń może także kierować klientów do konsultantów z określonymi umiejętnościami czy kompetencjami takimi jak obsługa w danym języku czy znajomość branży.
Klienci premium przodem
Numerom w bazie można także przypisywać wagi, które określają, na ile ważny jest dla firmy dany klient. Podczas kolejkowania połączeń system sprawdzi wagę numeru i w razie wysokiej wagi połączy go z konsultantem w przyśpieszonym trybie.
Poza tymi zaletami dla klientów, kolejkowanie połączeń pozwala także równomiernie obciążać pracą konsultantów. Algorytm kolejkowania można bowiem ustawić według kryterium najmniejszej liczby odebranych połączeń – kolejka przekazuje kontakt w pierwszej kolejności agentowi, który do tej pory obsłużył ich najmniej.
Jak ustawić kolejkowanie połączeń?
Kolejkowanie połączeń to funkcjonalność, która pomoże zapanować nad strumieniem napływających zgłoszeń. Zobacz, jak łatwo ustawisz kolejkowanie w ramach wirtualnej centrali VPBX EasyCall. W kolejce możemy zdefiniować jeden numer lub całą grupę numerów, na które będą kierowane połączenia. W zakładce Użytkownicy definiujemy nazwy, numery oraz priorytety każdego numeru.
W zakładce Muzyka ustawiamy melodie, jaka będzie ogrywana dzwoniącym podczas oczekiwania na nawiązanie połączenia. Możemy wybrać jeden z 4 sampli domyślnych lub załadować własny plik mp3 lub wav.
Kolejna z opcji to zdefiniowanie komunikatu, jaki usłyszy osoba dzwoniąca w momencie oczekiwania na połączenie. Komunikat tekstowy zostanie zamieniony na zapowiedź głosową poprzez syntezę mowy. Możemy też nagrać własną zapowiedź za pomocą mikrofonu lub załadować gotowy plik mp3 lub wav.
W ramach dodatkowych ustawień możemy zdefiniować częstotliwość powtarzania zapowiedzi oraz kolejność kierowania połączeń do konkretnych numerów telefonów.
Zapraszamy do zapoznania się z naszą wirtualną centralą w czasie 14-dniowego bezpłatnego testu bez zobowiązań