Jak systemy rozpoznawania mowy ułatwiają obsługę klienta?

W obszarze obsługi klienta praca konsultantów wspierana jest przez nowoczesne technologie. Wszystko po to, aby z jednej strony podnieść jakość świadczonych usług, a z drugiej zautomatyzować i usprawnić komunikację. Świetnym tego przykładem są systemy rozpoznawania mowy czy też technologia menu głosowego IVR. W tym artykule nasi specjaliści wezmą pod lupę to, jak rozwiązania te ułatwiają obsługę klienta. 

System rozpoznawania mowy – podstawowa charakterystyka

Ostatnie lata to poszukiwanie rozwiązań, które korzystnie przekładają się na efektywność pracy działów obsługi klienta oraz na końcowe zadowolenie klientów. Nie może być inaczej. To klient powinien być w centrum uwagi przedsiębiorstwa i coraz więcej właścicieli firm zdaje sobie z tego sprawę. W osiągnięciu tego celu pomagają systemy opierające się na module rozpoznawania mowy.

Jednym z podstawowych algorytmów wykorzystywanych w tym obszarze jest ASR (Automatic Speech Recognition). W dużym skrócie jest to program, który odpowiada za rozpoznanie, analizę i zrozumienie mowy ludzkiej. Stosuje się go m.in. w Voicebotach, które prowadzą w czasie rzeczywistym rozmowę telefoniczną z użytkownikiem i są w stanie odpowiednio zdiagnozować jego potrzeby. Obecnie coraz częściej voiceboty AI wykorzystywane są w bieżącej komunikacji klentem w działach obsługi klienta w wielu branżach.

W tym miejscu warto też wspomnieć o programie IVR (Interactive Voice Response). To system, w którym osoba dzwoniąca może wejść w interakcję za pomocą przycisków numerycznych lub głosu. Polega to na tym, że po nagranej zapowiedzi głosowej użytkownik wybiera numer lub podaje określone słowo (np.: tak, nie, faktura). Intencja jest przetwarzana w czasie rzeczywistym, dzięki czemu system kieruje klienta do odpowiedniej ścieżki kontaktu. Trzecim z algorytmów, na który chcemy zwrócić uwagę, jest TTS (Text To Speech). Jego działanie polega na przekształcaniu mowy w tekst i odwrotnie. Dzięki temu możliwa jest m.in. transkrypcja rozmów telefonicznych w celu ich dalszej analizy lub zapisania danych w bazie. To trzy sztandarowe rozwiązania w obszarze systemów rozpoznawania mowy, które wraz z AI płynnie weszły do działów call center. 

Wprowadzenie na rynek tej technologii zrewolucjonizowało obsługę klienta. W dużym skrócie pozwala to na skrócenie czasu obsługi pojedynczego zapytania, zwiększenie liczby spraw rozwiązywanych w tym samym czasie oraz na optymalizację kosztów utrzymania customer service. Odpowiednio stosowane systemy rozpoznawania mowy stanowią nieocenione wsparcie w codziennej pracy specjalistów. 

Oprogramowanie do rozpoznawania głosu i mowy – potencjał zastosowania w obsłudze klienta 

Wiesz już, jakie programy do rozpoznawania i analizowania wypowiadanych słów stosuje się w działach obsługi klienta. Warto zastanowić się nad tym, jak wpływają one na współczesny biznes, w tym jego efektywność oraz zadowolenie klientów. Odpowiednio wdrożone i użytkowane narzędzia korzystnie przekładają się na automatyzacje procesów komunikacyjnych w przedsiębiorstwie oraz pomagają mu wznieść jakość obsługi na jeszcze wyższy poziom. Poniżej kilka obszarów, w których stanowią cenne ułatwienie. 

Technologia rozpoznawania mowy a automatyzacja obsługi

Bez dwóch zdań jednym z kluczowych ułatwień jest automatyzacja obsługi klienta. Wykorzystanie narzędzi AI opierających się na systemie rozpoznawania mowy pozwala na skrócenie czasu obsługi. Odpowiedzi na wybrane pytania można zautomatyzować z użyciem technologii, dzięki czemu w proces nie angażuje się człowiek. Obecnie Voiceboty są w stanie z powodzeniem poprowadzić rozmowę w czasie rzeczywistym z klientem, przedstawić mu różne opcje zakupowe czy też wyszukiwać dla niego odpowiedzi FAQ. Rozmowa prowadzona jest w takim samym tempie, jak z fizycznym konsultantem. Dostępność narzędzia sprawia, że klienci nie muszą czekać na zgłoszenie. Wiele ich spraw zostanie załatwionych z automatu. Bez dwóch zdań to coś, co wpływa na ich zadowolenie. 

Wpływ na automatyzację obsługi klienta mają również IVR i TTS. Pierwszy program kieruje klienta poprzez głosowe menu wyboru i skraca czas jego dotarcia do właściwego specjalisty lub działu. TTS przydaje się podczas zapisywania danych dotyczących klienta po przeprowadzonej rozmowie.

Zwiększona dostępność usług

Zdecydowanie łatwiej prowadzić dział obsługi klienta w sytuacji, gdy dostępny jest on w modelu 24/7. W przypadku fizycznej załogi wiązałoby się to z koniecznością zatrudniania pracowników na trzy zmiany przez siedem dni w tygodniu. Zwiększa to liczbę zatrudnienia i powoduje dodatkowe koszty. Na szczęście dostępność usług można zwiększać, dzięki narzędziom AI z systemem rozpoznawania mowy. Voiceboty mogą pracować w modelu 24/7 i nie powoduje to dużych kosztów ze strony przedsiębiorcy. Wiele zapytań klientów jest rozwiązanych automatycznie. Te trudniejsze są kolejkowane i trafiają do konsultantów w godzinach ich pracy, dzięki czemu żadne zgłoszenie nie pozostanie bez odpowiedzi. To istotne w kontekście budowania pozytywnego wizerunku i utrzymywania wysokiej jakości świadczonych usług.

Potencjał wyjścia na inne rynki

Systemy rozpoznawania mowy są w stanie obsługiwać wiele języków. Bez wątpienia to ich duży atut. W praktyce oznacza to, że mogą być wykorzystywane przy ekspansji firmy na inne rynki czy tez przy globalnej obsłudze klientów w szerokim modelu językowym. Ułatwia to prowadzenie przedsiębiorstwa, które oferuje swoje produkty lub usługi klientom zagranicznym. Oczywiście standardowo powinno to obejmować połączenie możliwości Voicebota wraz z pracą konsultanta, ponieważ na ten moment narzędzia AI nie są jeszcze w stanie w stu procentach pokryć wszystkich tematów. Już teraz jednak mogą przejąć znaczną część z nich, odciążając pracowników i ułatwiając zarządzanie działem obsługi klienta.

Ułatwienie w obszarze wprowadzania i analizowania danych

Automatyczne rozpoznawanie mowy, czy też program zamiany mowy na tekst przydają się również w procesie rejestracji danych, wprowadzania ich do systemu, a następnie analizowania. Nie od dziś wiadomo, że dane stanowią cenny zasób każdego przedsiębiorstwa. Im więcej wiemy o kliencie, tym lepiej. Nowoczesne narzędzia AI automatyzują proces zapisywania danych, dzięki czemu nie trzeba robić tego ręcznie. W trakcie rozmowy konsultantowi wyświetlają się historyczne informacje o danym kliencie, co ułatwia prowadzenie rozmowy i jej personalizację. Staranne wprowadzanie danych może mieć kluczowe znaczenie dla ich poprawnej analizy. Wnioski z niej wyciągnięte pomagają w budowaniu sukcesu biznesowego przedsiębiorstwa.

Ułatwienie obsługi klienta poprzez wykonywanie prostych poleceń

Systemy rozpoznawania mowy wykorzystywane są w IVR. Tu pomagają m.in. w obsłudze podstawowych zapytań klientów poprzez zrozumienie prostych komend głosowych. Sprawdza się to m.in. w sektorze finansów, gdzie za pomocą IVR można m.in. sprawdzić saldo konta lub historię ostatnich transakcji. To wszystko bez konieczności odwiedzania stacjonarnej placówki banku czy też rozmowy telefonicznej z konsultantem. Pod tym względem to znaczne ułatwienie obsługi klienta, a potencjał zastosowania tego rozwiązania jest bardzo szeroki.

W jakich branżach ma to zastosowanie?

Wielu klientów zastanawia się nad tym, gdzie znajdują zastosowanie programy z systemami rozpoznawania mowy. Tak naprawdę nie ma tu ograniczeń. Tak naprawdę świetnie sprawdzą się niemal w każdym biznesie czy też organizacji, gdzie występuje obsługa klienta. Na co dzień są powszechnie stosowane m.in. w:

• sektorze finansowym;
• sektorze ubezpieczeń;
• placówkach medycznych;
• motoryzacji;
• biurach podróży;
• sklepach e-commerce;
• itd.

Zastanawiasz się nad tym, czy to wybór dla Ciebie? Skontaktuj się z naszym ekspertem. Dokładnie zapoznamy się z Twoją sytuacją oraz specyfiką prowadzonego biznesu, w tym wyzwaniami, z którymi się mierzysz. Na tej podstawie określimy potencjał zastosowania narzędzi AI z systemem rozpoznawania mowy. Następnie przeprowadzimy Cię przez dobór indywidualnie dobranych rozwiązań oraz zadbamy o ich wdrożenie z zachowaniem najwyższych standardów rynkowych. Od lat wspieramy przedsiębiorców w rozwoju. Chcesz wiedzieć więcej? Zapraszamy do kontaktu.