Automatyzacja obsługi klienta – jak wpływa na poziom zadowolenia?
Jak system automatycznej obsługi klienta może poprawić Twoje wskaźniki satysfakcji?
Szukasz sposobu na poprawę wskaźników satysfakcji klienta z jakości świadczonej obsługi? Bez wątpienia wpływ na poziom zadowolenia ma czas nawiązania kontaktu przez firmę oraz szybkie rozstrzygnięcie zgłoszenia. Nieocenionym wsparciem w tym obszarze jest system automatycznej obsługi klienta w postaci Voicebota. W tym artykule nasi eksperci w kilku zdaniach opiszą to narzędzie oraz wskażą na korzyści, które wiążą się z jego wdrożeniem w procesie obsługi klientów. Zapraszamy do lektury.
Dlaczego jakość obsługi klienta jest tak ważna?
Obecnie na rynku panuje spora konkurencja. Wiele podmiotów oferuje podobną jakość usług lub produktów. To sprawia, że warto szukać wyróżników. Jednym z nich jest doskonała jakość obsługi klienta. Nic więc dziwnego, że menedżerowie szukają sposobów na usprawnienie pracy działów call center, aby były one w stanie przetwarzać większą liczbę zgłoszeń i obsłużyć większą liczbę klientów. Skrócenie czasu całego procesu przekłada się bezpośrednio na wzrost poziomu satysfakcji klientów. To klucz do tego, aby utrzymać ich w dłuższej perspektywie. Nie od dziś wiadomo, że pozyskanie nowych klientów jest droższe od utrzymania obecnych, dlatego zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta powinno być jednym z priorytetów dla każdego przedsiębiorcy. Jeżeli o to nie zadbasz, to dużo trudniej będzie Ci budować pozycję rynkową i rozwijać swój biznes, a konkurencja nie śpi.
Wyzwania osób zarządzających działami contact center
Kierownicy działów call center na co dzień mierzą się z wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest utrzymanie zespołu konsultantów, którzy posiadają odpowiednie kwalifikacje i zdolności komunikacyjne. Niestety obecnie fluktuacja na rynku pracy jest duża, a wiele osób traktuje pracę w CC jako przejściową. Wpływa to na konieczność przeprowadzania licznych rekrutacji. Przekłada się to na wzrost kosztów utrzymania działu call center oraz utrudnia utrzymanie docelowego i wysokiego standardu komunikacji. Kolejnym wyzwaniem jest zwiększenie wydajności działu. Oczywiście możliwości konsultantów są ograniczone. Nie są oni w stanie w tym samym czasie obsługiwać większej liczby zgłoszeń. Właśnie dlatego wielu przedsiębiorców szuka rozwiązań, jak zautomatyzować ten proces. Pomagają w tym dedykowane programy do obsługi klienta. Każda zmiana w tym obszarze funkcjonowania Twojej firmy powinna być ukierunkowana na wzrost zadowolenia klienta, który liczy na krótki czas obsługi i kompleksowe zaspokojenie swoich potrzeb. Utrzymanie wysokich wskaźników satysfakcji klientów to jedno z wyzwań i nadrzędnych celów menedżerów działów CC.
Jakie wskaźniki bierze się pod uwagę przy ocenie efektywności pracy działu call center?
Efektywność pracy działu call center mierzona jest za pomocą kilku czynników KPI (Key Performance Indicators). Należą do nich przede wszystkim:
- poziom satysfakcji klientów;
- średni czas rozmowy;
- średni czas oczekiwania na rozmowę;
- średni czas kompleksowej odpowiedzi na zapytania klientów;
- FCR rate (wskaźnik rozstrzygalności przy pierwszym kontakcie);
- NPS (net promoter score);
- Customer effort score (ocena wysiłku klienta);
- współczynnik porzucania połączeń;
- wskaźnik obłożenia konsultanta.
Poniekąd każdy z tych aspektów przekłada się na to, jaki poziom zadowolenia klientów osiągniesz. W związku z tym warto dokładać starań, aby zoptymalizować powyższe wskaźniki, w czym pomoże Ci zautomatyzowana obsługa. To rozwiązanie, które nie tylko podnosi poziom satysfakcji, ale również optymalizuje koszty utrzymania Twojego przedsiębiorstwa.
Automatyzacja obsługi klienta z Voicebotem – jakie daje korzyści?
Jako EasyCall od lat wspieramy klientów z różnych sektorów we wdrażaniu nowoczesnych technologii w biznesie. Jedną z naszych specjalizacji jest projektowanie i implementowanie systemów contact center do automatycznej obsługi klientów. Wykorzystujemy tu m.in. voiceboty. To boty głosowe, które prowadzą z klientami rozmowy telefoniczne w czasie rzeczywistym. Działają wg wcześniej przygotowanego szablonu, dzięki czemu w wielu obszarach pozostają samoobsługowe. Oznacza to, że dobrej jakości wirtualny doradca jest w stanie rozwiązać zgłoszenie klienta samodzielnie. Dopiero gdy sprawa jest bardziej złożona, może on przekierować połączenie do właściwego konsultanta. Poniżej w kilku zdaniach opisaliśmy kluczowe korzyści związane z wykorzystaniem naszego oprogramowania w różnych kanałach komunikacji z klientem. Przekładają się one bezpośrednio na poziom satysfakcji tego ostatniego.
Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie ze strony klienta
Z roku na rok tempo naszego życia wzrasta. Niezależnie od tego, czy jesteśmy na poziomie klienta, czy sprzedawcy, zależy nam na oszczędności czasu. Dotyczy to również korzystania z infolinii telefonicznej. Właśnie dlatego czas oczekiwania na połączenie z konsultantem ma duże znaczenie dla tego, czy będziemy zadowoleni z obsługi. Im dłużej czekamy, tym gorsze są nasze doświadczenia. Doskonale zdajemy sobie z tego sprawę, dlatego w trosce o potrzeby klientów przygotowujemy dedykowane systemy Voicebot, które są w stanie znacznie skrócić czas oczekiwania na połączenie i automatyzują wiele obszarów działalności Twojej firmy.
Realizacja większej liczby zgłoszeń w tym samym czasie
Możliwości fizyczne konsultanta są ograniczone. Oznacza to, że w jednym czasie nie jest on w stanie prowadzić wielu połączeń telefonicznych. Problem ten nie występuje w przypadku Voicebota AI. Ten system automatycznej obsługi klienta jest w stanie prowadzić wiele rozmów w jednym czasie. Dzięki temu Twoja firma może odpowiedzieć na potrzeby większej liczby osób, dbając o ich zadowolenie. Jednocześnie nie musisz ponosić dodatkowych kosztów związanych z zatrudnieniem, a inwestycja w wirtualnego konsultanta głosowego jest odpowiednio niższa, niż utrzymanie kolejnych pracowników.
Utrzymanie wysokiego i powtarzalnego standardu obsługi klienta
Utrzymanie jednolitego i wysokiego standardu komunikacji w obsłudze klienta jest bardzo trudne. Wiążę się to z tym, że konsultanci często narażeni są na sytuacje stresowe i niemiłe zachowanie po stronie osoby dzwoniącej. Trudno trzymać nerwy na wodzy. Do tego dochodzą aspekty związane z gorszym samopoczuciem. Każdy mały detal ma wpływ na jakość obsługi klienta. W przypadku wirtualnego doradcy głosowego eliminujesz ten czynnik. Oprogramowanie zachowuje powtarzalny standard komunikacji bez względu na sytuacje oraz nie potrzebuje żadnych przerw. W ten sposób możesz znacznie zwiększyć jakość świadczonych usług i zadbać o powtarzalność całego procesu. Każdy klient zostanie potraktowany tak samo z zachowaniem najwyższych standardów. To klucz do tego, aby podnieść jego satysfakcję.
Spersonalizowana komunikacja
Spersonalizowana komunikacja jest bardzo ważna. Dzięki niej klienci czują się jeszcze lepiej zaopiekowani. Oferowane przez nas rozwiązania technologiczne można integrować z innymi systemami w Twojej firmie, w tym m.in. z CRM. Dzięki temu dane będą zasysane i automatycznie wpisywane do systemu. Na ich podstawie Voicebot poprowadzi indywidualną rozmowę, korzystając z wcześniej zgromadzonych materiałów. Pod tym względem narzędzie stanowi nieocenione wsparcia dla działów call center i sprzedaży.
Dostępność przez 24/7
Twoja firma oferuje usługi globalnie i dociera do klientów w różnych strefach czasowych? Utrzymanie całodobowej infolinii jest bardzo kosztowne. Alternatywą jest skorzystanie z bota głosowego, który jest w stanie prowadzić komunikację 24/7. Dzięki temu odpowiesz na potrzeby klientów wtedy, kiedy realnie tego potrzebują, bez względu na godzinę i dzień. To sprawdzona recepta na poprawę poziomu zadowolenia odbiorców Twoich usług lub produktów.
Wiele zgłoszeń obsługiwanych bez ingerencji człowieka
Odpowiednio zaprogramowany Voicebot oparty na sztucznej inteligencji jest w stanie poprowadzić wiele zgłoszeń od A do Z bez ingerencji człowieka. Dotyczy to zwłaszcza najczęściej powtarzających się sytuacji. W tym przypadku automatyzacja jest kompletna, co korzystnie wpływa na satysfakcję klientów i skraca czas, który potrzebny jest do rozwiązania ich problemów.
Pogłębiona analityka i lepsze zarządzanie systemem obsługi klienta
Chcesz jeszcze lepiej zarządzać działem obsługi klienta? Pomoże Ci w tym dedykowany Voicebot AI. Wszystko dlatego, że w trakcie rozmów gromadzi on dane. Te mogą być zasysane do wybranych programów. Dzięki temu możesz przeprowadzić dokładną analizę pracy działu call center oraz rodzaju otrzymywanych zgłoszeń. Pomaga to w podejmowaniu strategicznych decyzji dotyczących Twojego przedsiębiorstwa. Możesz przygotować dedykowany raport i wysłać go do siebie na e-mail. Postaw na analitykę, a poprawisz poziom satysfakcji klientów z jakości oferowanej obsługi.
Optymalizacja czasu pracy i nakładów finansowych na utrzymanie działu obsługi klienta
Automatyzacja w dziale obsługi klienta daje wiele korzyści. Tonie tylko skrócony czas obsługi klienta. To także realne oszczędności finansowe po stronie przedsiębiorcy. Jest to związane z tym, że dedykowane narzędzie jest w stanie przejąć część obowiązków pracowników. Oznacza to, że możesz zredukować zatrudnienie w dziale CC lub inaczej zarządzać zasobami ludzkimi, aby konsultanci skupiali się tylko na najważniejszych kwestiach. Dedykowane rozwiązania od EasyCall związane z obsługą klienta spełniają najwyższe standardy rynkowe i są zgodne z obowiązującym prawem. Razem z nami zoptymalizujesz czas pracy agentów i wygenerujesz realne oszczędności.
Interesuje Cię automatyzacja w obsłudze klienta? Poznaj naszą ofertę
Zależy Ci na poprawie zadowolenia klientów? Koniecznie zainwestuj w automatyzację obsługi. Pomożemy Ci w tym. Jako EasyCall od lat wspieramy firmy z różnych sektorów, wdrażając w nich nowoczesne rozwiązania technologiczne, w tym Voiceboty. Zachęcamy do kontaktu z naszym ekspertem, który przedstawi Ci potencjał zautomatyzowania obsługi klienta w Twojej firmie oraz przeprowadzi Cię przez cały proces.