Jak może działać voicebot dla call center?

Asystent głosowy, czyli voicebot, to platforma umożliwiająca prowadzenie rozmów, które mają zastąpić użytkownikowi kontakt z konsultantem z call center. Dialog wyróżnia się dużym stopniem realizmu oraz wysoką jakością. Dzięki temu w przypadku schematycznych problemów, z jakimi najczęściej zmagają się osoby szukające pomocy w centrum obsługi klienta, są oni w stanie uzyskać natychmiastowe wsparcie. W jaki sposób można wykorzystać możliwości, jakie niesie ze sobą sztuczna inteligencja w kontekście funkcjonowania call center?

W jaki sposób może pomóc nam voicebot?

Ze względu na fakt, iż ogromna liczba biznesów przenosi się do sieci, pojawia się coraz większa potrzeba kontaktu z działem obsługi klienta w danej firmie. Niestety, chcąc zatrudnić większą liczbę osób, które będą w stanie sprawniej odbierać zgłoszenia, konieczne jest poniesienie sporych kosztów. Wydatki są związane nie tylko z samym zatrudnieniem, ale również przeszkoleniem i wdrożeniem. Do tego należy dołożyć koszty utrzymania pracownika, comiesięcznego wynagrodzenia, płacenia podatków oraz składek. Jest to zatem spore obciążenie dla pracodawców, w związku z dużymi kosztami stałymi. W efekcie, liczba osób pracujących w dziale obsługi klienta nie zawsze odpowiada faktycznemu zapotrzebowaniu. To zaś wiąże się z koniecznością długiego oczekiwania na rozmowę. Oprócz tego, przekłada się na spadek zadowolenia klientów i gorszy wizerunek firmy.

Rozwiązaniem tego typu problemów jest bot głosowy, dzięki któremu komunikacja z klientem może zostać w dużej mierze zautomatyzowana. Co więcej, w większości przypadków nie wymaga udziału konsultanta, gdyż spora część zapytań jakie zgłaszają klienci ma powtarzalny charakter. Voicebot, jako sztuczna inteligencja, to oprogramowanie bazujące na interfejsie głosowym, który służy do komunikowania się z użytkownikiem. Asystent głosowy jest w stanie zarówno odbierać, jak i nawiązywać połączenia, przejmując na siebie obsługę najczęściej pojawiających się zapytań. To zatem ogromne wsparcie dla pracowników call center, którzy nie muszą rozwiązywać schematycznych problemów. Dzięki temu, mają więcej czasu na bardziej skomplikowane sprawy, wymagające kreatywnego podejścia i elastyczności.

Voicebot dla call center – w jaki sposób można wykorzystać możliwości asystenta głosowego?

Należy zaznaczyć, że celem wprowadzenia sztucznej inteligencji do centrum obsługi klienta nie jest zastąpienie człowieka, a jego wsparcie. Zarówno wiedza, jak i umiejętności konsultantów są nie do przecenienia . Warto podkreślić, że póki co nie ma możliwości, aby voiceboty były w stanie dorównać im pod tym względem. Asystent głosowy może być wykorzystywany w tych obszarach, które nie generują dla firmy większej wartości. Przykładowo w tych, które sprzedają produktów i nie wpływają na zwiększenie konwersji.

• Sztuczna inteligencja stanowi także świetne rozwiązanie w przypadku braków kadrowych. Zatrudnienia w call center mają zwykle charakter masowy. W przypadku rynku pracownika, z którym mamy obecnie do czynienia, znalezienie odpowiednich kandydatów nie jest takie proste.
• Ogromną zaletą voicebotów jest możliwość prowadzenia nawet setek rozmów jednocześnie, dzięki czemu są one w stanie w ogromnym stopniu wypełnić braki kadrowe. Co istotne, jeśli specyfika sprawy będzie bardziej skomplikowana, bot głosowy przekieruje rozmówcę do konsultanta w odpowiednim dziale.
• Jednym z najczęstszych zastosowań tego typu rozwiązań jest realizowanie zamówień w sklepach internetowych, sprawdzanie statusu zgłoszenia oraz umawianie spotkań, a nawet windykacja należności. Asystent głosowy jest w stanie zweryfikować tożsamość rozmówcy, a następnie podać szczegółowe informacje, np. na temat tego jaki jest status płatności, dostępność towaru czy jak wygląda procedura zwrotu. Mechanizm samouczący sprawia, że każda kolejna rozmowa jest lepsza od poprzedniej, a scenariusz rozmowy może dopasowywać się do potrzeb i oczekiwań klienta.

Dodatkowe zastosowania botów głosowych

Sztuczna inteligencja doskonale radzi sobie z datami i liczbami, dlatego też boty są wykorzystywane do umawiania wizyt w różnego rodzaju placówkach. Mowa o przychodniach, klinikach, instytucjach państwowych, bankach, firmach ubezpieczeniowych, gabinetach kosmetycznych, fryzjerskich i w wielu innych miejscach świadczących usługi. Sporo osób ceni taki sposób rezerwacji, m.in. ze względu na szybkość przeprowadzenia całego procesu oraz bezstresowy charakter.

Kolejnym zastosowaniem voicebotów jest informowanie o statusie sprawy. Podobnie jak w przypadku konsultanta pracującego w call center, asystent głosowy zweryfikuje rozmówcę i udzieli szczegółowych informacji na temat zgłoszenia. Klienci najczęściej chcą dowiedzieć się jaki jest termin płatności, dostępne formy wysyłki, saldo konta, status rezerwacji czy reklamacji. Możliwość zaprogramowania bota, tak aby odbierał zgłoszenia 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu sprawia, że klienci mogą zgłosić ważną sprawę, niezależnie od pory dnia. Ma to istotne znaczenie w przypadku takich sytuacji jak zgłoszenie utraty karty kredytowej czy zgłoszenie szkody.

Jak widać, voicebot to narzędzie, które jest w stanie zrewolucjonizować rynek call center, a jednocześnie zapewnić zupełnie nową jakość obsługi w różnych obszarach biznesu. To także jeden z najlepszych sposobów na obniżenie kosztów związanych z prowadzeniem działalności i utrzymaniem infolinii. Dodatkowym atutem jest poprawa jakości obsługi klienta. Wynika to z możliwości szybszego wyjaśnienia swojej sprawy i skrócenia czasu oczekiwania na rozmowę z konsultantem.