IVR - Interactive voice response

Zapowiedzi głosowe IVR

Popularna usługa IVR (Interactive Voice Response) to interaktywne menu głosowe, charakteryzujące się wszechstronnym wykorzystaniem. System IVR jest częścią wirtualnej centrali. To praktyczne narzędzie działa w prosty i zarazem skuteczny sposób. Osoba, która dzwoni pod konkretny numer telefonu, wysłuchuje wcześniej przygotowanego nagrania głosowego. Następnie, naciskając odpowiednie przyciski, wybiera pozycję z menu, którą jest zainteresowana. Usługa IVR może pełnić szereg funkcji. Pierwszą z nich jest możliwość udzielenia szybkiej pomocy osobie dzwoniącej. Druga to redukcja obciążenia konsultantów, dzięki której mogą oni efektywniej wykonywać swoje obowiązki i gwarantować wyższą jakość obsługi. Kolejna, która cieszy się rosnącą popularnością, to wykorzystanie interaktywnego menu głosowego do kampanii marketingowych.

Jakie korzyści daje IVR?

Obniżenie kosztów obsługi

System zapowiedzi telefonicznych IVR przejmie realizacje połączeń przychodzących. Dzwoniącego powita odpowiednio przygotowany komunikat głosowy, następnie dzięki menu IVR możliwe będzie wybranie odpowiedniej opcji spośród zdefiniowanych ścieżek obsługi, np.: wybranie odpowiedniego działu czy tematu rozmowy. W konsekwencji klient wykonujący telefon z konkretną sprawą załatwi ją znacznie szybciej, trafiając do właściwego Konsultanta lub całkowicie automatycznie za sprawą dobrze działającego contact center.

Wzrost satysfakcji klientów

Zaawansowany system IVR od EasyCall pozwoli na pobranie danych zewnętrznych i automatycznie przekazanie odpowiedniej informacji klientom za pomocą syntezy mowy. System IVR pozwala na to, by klient sam uzyskał niezbędne informacje osobiste w krótkim czasie, bez konieczności przełączania między różnymi konsultantami. Na początku rozmowy klient usłyszy wybrany przez nas komunikat powitalny w odpowiednim języku.

Mniej nieodebranych połączeń przychodzących

Unikniesz sytuacji, w której część Twoich Klientów nie dodzwoni się do Ciebie, np. ze względu na to, że w obecnie dany konsultant nie jest dostępny. Dzięki możliwości programowania czasu pracy biura w naszym systemie IVR Klient uzyska automatyczną odpowiedź lub zamówi połączenie zwrotne np. z sekretariatem albo danym członkiem naszego zespołu w późniejszym terminie, także poza godzinami pracy biura. System pozwala na to, by dzwoniący został przekierowany do odpowiedniego działu, np. obsługi klienta czy do osoby odpowiedzialnej za kontakt w naszej firmie. Co ważne, nasz system IVR pozwala również na nadanie numeru fax!

Wypróbuj zapowiedzi głosowe IVR

Jak działa IVR
(Interactive Voice Response)?

Jak wskazują statystyki, konsultanci pracujący na infolinii lub call center bardzo często odpowiadają na te same pytania. Jeżeli liczba zapytań rośnie, wydłużają się również kolejki. Zbyt długie oczekiwanie na rozmowę z konsultantem obniża zadowolenie klienta oraz co gorsza, jego lojalność wobec firmy. W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem jest automatyzacja zapytań. Jakie zmiany w obsłudze wprowadza system IVR i jak może wpłynąć na rozwój Twojego biznesu?

Wybór tematu rozmowy

Osoba dzwoniąca pod konkretny numer telefonu wybieraniem tonowym lub w inny sposób od razu słyszy powitanie i prośbę o wybór tematu rozmowy. Jeżeli rozmówca dzwoni z pytaniem, które należy do grupy najczęściej zadawanych, wówczas automatycznie otrzyma odpowiedź. Jakie są zalety stosowania takiego rozwiązania? Przede wszystkim klient w krótkim czasie może uzyskać satysfakcjonujące odpowiedzi na swoje pytania. Druga korzyść to odciążenie infolinii. Konsultanci mogą więcej czasu poświęcić na rozwiązanie bardziej skomplikowanych zagadnień i problemów, zapewniając obsługę klienta na najwyższym poziomie. To tylko jedna z możliwości, jakie oferuje system IVR. Zalet stosowania naszego systemu IVR jest naprawdę wiele!

Automatyczne menu

Kolejnym plusem korzystania z systemów IVR jest możliwość stworzenia natychmiastowego przekierowania. Osoba dzwoniąca, dzięki automatycznemu menu, jest bezpośrednio przekierowywana do właściwego konsultanta. Takie rozwiązanie znacząco obniża obciążenie linii, ponieważ dzwoniący nie jest w kółko przekierowywany do innego rozmówcy, co pozwala uniknąć tworzenia się kolejek. Stosowany przez Twoją firmę system skraca to czas trwania rozmowy i podnosi zadowolenie klienta, ponieważ zawsze rozmawia on z osobą, która potrafi rozwiązać dane problemy. Osoby oczekujące na połączenia wysłuchają komunikatu o swojej pozycji na liście oczekujących, co pozwoli na zapewnienie dzwoniącemu najwyższej jakości obsługi klienta.

Umiejętne stworzone menu głosowe jest niezwykle pomocne. Warto jednak pamiętać, aby przed jego nagraniem przeprowadzić dokładną analizę najczęściej zadawanych pytań i problemów, z którymi borykają się klienci. Na szczęście przeprowadzenie takiej analizy i stworzenie prostego i pomocnego menu głosowego nie zajmuje dużo czasu.

IVR dla call center
- personalizacja klientów

W dobie bezosobowych wiadomości e-mail i masowych reklam, indywidualne podejście do klienta jest coraz rzadziej spotykane. Prosty w obsłudze system IVR umożliwia personalizację odbiorców, dzięki czemu czują się oni wyjątkowo i na długą wiążą się z Twoją firmą lub marką. To właśnie lojalność klientów jest kluczem do sukcesu wielu przedsiębiorstw, nie tylko z branży call center.

Prosta identyfikacja

Dzięki prostej identyfikacji na podstawie numeru telefonu lub kodu system błyskawicznie przełączy najważniejszych klientów do osobnej grupy konsultantów. Jakie są korzyści wynikające z tego rozwiązania? Przede wszystkim kluczowi klienci nie tracą czasu na oczekiwanie na połączenie. Z tego powodu czują się wyjątkowo, a szybki dostęp do informacji dodatkowo utrwala więzi z firmą.

Personalizacja powitania

Interactive Voice Response można skonfigurować w taki sposób, aby przywitał z imienia i nazwiska najważniejszych klientów. Odtwarzaną wypowiedź możemy sami ustalić. Takie podejście zawsze wywiera pozytywne wrażenie na odbiorcy. Wiadomość głosową może nagrać m.in. prezes firmy lub profesjonalny lektor. Wszystko odbywa się z pomocą łatwego w obsłudze menu IVR. Coraz częściej wykorzystuje się także syntezator mowy, umożliwiający zmianę tekstu na głos kobiety lub mężczyzny. Takie rozwiązanie jest szczególnie polecane w przypadku, gdy liczba klientów witanych z imienia i nazwiska jest w danej chwili duża.

Szybkie wdrożenie

Czy implementacja jest czasochłonna? Absolutnie nie, a co najważniejsze, firma odczuje korzyści wynikające z wdrożenia systemu IVR zobaczymy już pierwszego dnia. Po krótkim okresie można dokonać korekt i usprawnić interaktywne menu głosowe, tak aby zarówno klienci, jak i konsultanci na tym skorzystali. Wdrożenie systemu IVR może wpłynąć na wyniki sprzedaży!

Dodatkowe korzyści wynikające z implementacji systemu IVR

Im lepiej dopasowane interaktywne menu głosowe, tym więcej dzwoniących osób otrzyma automatyczną odpowiedź i się rozłączy. W praktyce oznacza to mniejszą liczbę konsultantów. Co za tym idzie – zdecydowanie niższe koszty. Dodatkowo nasz system IVR pozwala na ustalenie dostępu przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, przez cały rok. Klienci mogą otrzymać odpowiedź na najczęściej zadawane pytania nawet podczas świąt. Jest to niezwykle ważne, ponieważ z perspektywy klienta, rozwiązanie problemu jest dla niego priorytetem. Wchodząc na stronę internetową, oczekuje natychmiastowej reakcji!

Automatyzacja procesów

Z pomocą IVR możemy połączyć się z wieloma innymi systemami. Wystarczy odpowiednia konfiguracja. To z kolei sprawia, że klienci mogą np. automatycznie anulować rezerwację, wyrazić zgodę na przetwarzanie danych osobowych, sprawdzić status swojej przesyłki lub otrzymać informację o najbliższych wolnych terminach na wizytę do specjalisty. Wszystkie te i wiele innych czynności odbywa się bez udziału konsultanta i usprawnia codzienny kontakt z klientem. Dzwoniący otrzymuje komunikaty głosowe i poprzez naciskanie odpowiednich klawiszy, wywołuje pożądane funkcje. Zaimponujesz swoim klientom nowoczesnością wykorzystywanych rozwiązań.

Zbieranie danych

Systemy IVR świetnie sprawdzą się w przypadku ankiet. Badanie zadowolenia klientów i zbieranie opinii jest cenne dla każdej z działających na rynku firm. Dzięki nim firma może rozwijać swój produkt i oferować wysokiej jakości usługę, jeszcze lepiej dopasowując je do wymagań i oczekiwań klientów. Wszystkie zdobyte informacje można bezpiecznie przechowywać w chmurze.

Wykorzystanie IVR w masowych kampaniach marketingowych

Obecnie tradycyjne reklamy stają się coraz mniej skuteczne. Wynika to m.in. z ich powszechności. System IVR oferuje całkowicie nowe podejście do kampanii masowych. Do ściśle sprecyzowanej grupy odbiorców wysyłane są wiadomości głosowe VMS (Voice Mailing System). Ich adresaci otrzymują połączenie i odsłuchują wcześniej nagraną wiadomość głosową, dotyczącą np. oferty konkretnej firmy, wyprzedaży lub nowego produktu. Dlaczego kampanie tego typu są skuteczne? Przede wszystkim ze względu na niszowość. Potencjalni klienci są zaciekawieni i z chęcią dowiedzą się więcej o oferowanym produkcie lub usłudze. Proste w zarządzaniu i we wprowadzeniu do Twojej firmy systemy VMS połączone z IVR można wykorzystać praktycznie w każdej branży. Zaspokoją oczekiwania nawet najbardziej wymagających firm.

Zastosowanie takich rozwiązań zmienia sposób przeprowadzania rozmów i wpływa na stworzenie wysokiej jakości obsługi klienta. Będą niezastąpione w takich branżach takich jak telemarketing i wielu innych, gdzie wykonywane są operacje na telefonie, np. w bankach, (musimy zaakceptować każdą transakcję telefonem). Oczywiście bankowość telefoniczna to tylko jedno z nielicznych zastosowań IVR, gdzie możemy bezproblemowo ustawić systemy autoryzacji.

Czym są darmowe zapowiedzi głosowe?

Zastanawiasz się, czym tak właściwie są zapowiedzi głosowe? Używając systemu IVR, można wykorzystywać również darmowe zapowiedzi głosowe. Możemy ustawić wiele komunikatów typu „Dzień dobry. Pragniemy poinformować, że w trosce o jakość naszych usług, wszystkie rozmowy są nagrywane”. Służą do tego wspomniane wcześniej programy, które zmienią ustalone przez nas hasła w mowę. Takie rozwiązanie nie wymaga płatności z naszej strony. Można także skorzystać z gotowych nagrań dostępnych w sieci. Zapowiedzi głosowe mogą również dotyczyć wyrażenia zgody na nagrywanie czy przetwarzanie danych osobowych. W zależności od naszych potrzeb możemy dowolnie wybierać, jakie zapowiedzi głosowe ustalimy. Następnie wystarczy je nagrać lub wykupić i wdrożyć do naszej firmy.

Czy system IVR to przyszłość call center?

Choć doświadczeni pracownicy telefonicznej obsługi klienta będą zawsze potrzebni, to z ankiet jednoznacznie wynika, że coraz większa liczba osób korzysta z automatycznej obsługi. Dlaczego? Przede wszystkim ze względu na oszczędność czasu. Zawsze jednak zdarzają się trudne problemy i nieprzewidziane sytuacje. Wówczas nic nie zastąpi rozmowy z konsultantem. Jednak aby szybko się z nim połączyć, część rozmówców powinna korzystać z interaktywnego menu głosowego. W razie jakichkolwiek pytań związanych z systemem IVR lub innymi usługami od EasyCall zachęcamy do kontaktu. Nasi doświadczeni doradcy z chęcią rozwieją wszelkie wątpliwości i pomogą wybrać rozwiązanie, które usprawni infolinię w Twojej firmie! Dowiesz się między innymi, jak wdrożyć nasz system w swojej firmie. Kolejny krok to czerpanie zysków z odpowiednio dopasowanych rozwiązań.

Przykładowa konfiguracja schematu IVR

Dzięki statystykom i wizualizacji ścieżek możliwe jest obserwowanie interakcji Klientów i najczęściej realizowanego sposobu postępowania (na przykład: ilu klientów decyduje się na obsługę automatyczną, ile przełącza się do Konsultanta, ile chce poznać szczegóły oferowanego przez Ciebie artykułu czy usługi). Wszystko po to, by korzystanie z narzędzia było odpowiednio efektywne. Dzięki systemowi IVR będziesz mógł wyróżnić się na tle konkurencji!

W jaki sposób można nagrać zapowiedź głosową ?

Obecnie są 3 możliwości nagrania zapowiedzi: – wpisujemy gotowy tekst zapowiedzi i wybieramy jednego z wirtualnych lektorów, którzy wyczytają tekst; – dodajemy gotowy plik mp3 z zapowiedzią; – możliwość nagrania samemu zapowiedzi poprzez użycie słuchawek z mikrofonem.

W jakiej ofercie jest dostępna usługa zapowiedzi głosowej IVR?

Usługa jest dostępna w ofercie biznesowej w każdym pakiecie, przy wykorzystaniu wirtualnej centrali.
Możliwość korzystania z zapowiedzi IVR już od miesięcznej kwoty 49 zł netto.

To może Cię zainteresować

SIP Trunk

Wysoka jakość połączeń przez SIP TRUNK i prosta obsługa wielu rozmów jednocześni

FAQ

W jaki sposób dodać zapowiedź głosową?

Zapowiedź głosową można dodać poprzez wpisanie tekstu, który wyczyta nasz lektor lub poprzez dodanie gotowego pliku w formacie mp3, wav.

Jaki jest koszt zapowiedzi głosowej?

Zapowiedź głosowa to element schematu wirtualnej centrali i jest on bezpłatny, koszt wirtualnej centrali zaczyna się już od 49 zł netto.

Polecane wpisy

Ankiety telefoniczne – jak zwiększyć ich skuteczność dzięki wirtualnemu agentowi?

Nagrywanie rozmów telefonicznych – to się opłaca

Numeracja zagraniczna w Twojej firmie dzięki EasyCall