Jak zbudować skuteczny proces obsługi klienta w firmie? Schematy i zasady procesów

Przypadkowa i nieustandaryzowana obsługa klienta to jeden z poważnych błędów przedsiębiorców. Obszar ten powinien być dokładnie sprocesowany po to, aby zapobiec ewentualnym wpadkom i zachować jednolite i wysokie standardy. Wszystko po to, aby budować zaufanie i wysoki poziom satysfakcji klienta. Z tego artykułu dowiesz się, z czego składa się kompleksowa obsługa konsumenta oraz jak powinno się ją budować z korzyścią dla Twojej firmy. 

Proces obsługi klienta – szerokie zagadnienie

Na początku zwróćmy uwagę na to, że sama obsługa klienta jest bardzo rozbudowanym zagadnieniem. To nie tylko kontakt specjalisty z klientem, ale również inne punkty styku, w których ma styczność z Twoją marką. W praktyce oznacza to, że w kategorii obsługi klienta uwzględnia się każdy moment kontaktu z nim, w tym m.in. jego poruszanie się po sklepie online. Sama obsługa może być ukierunkowana na sprzedaż produktu, rozwiązanie kwestii spornej (np. reklamacji), dosprzedaż, badanie satysfakcji klienta itd. Bez względu na powód kontaktu z klientem, zawsze powinien on być utrzymany na najwyższym poziomie merytorycznym oraz prowadzony z kulturą osobistą, oraz z ukierunkowaniem na dobro konsumenta. Odpowiednio poprowadzona interakcja w ramach customer service, przekłada się na lojalność i zadowolenie klienta, a także na sukces firmy. Nie zostawiaj nic przypadkowi i świadomie zbuduj proces, zwiększający Twoje szanse na sukces. 

Kluczowe etapy obsługi klienta

Z jakich etapów się składa proces obsługi klienta? Warto przyjrzeć się standardowemu podziałowi, choć obszar ten ewoluuje bardzo dynamicznie. W praktyce oznacza to, że rozszerzany może być o kolejne etapy, a w wielu z nich wykorzystuje się wsparcie technologii, w tym sztucznej inteligencji (AI).

Wzbudzenie zainteresowania

Pierwszym etapem w ramach obsługi klienta jest wzbudzenie jego zainteresowania. To zadanie dla działów marketingu i reklamy, choć czasami klient skontaktuje się z Twoją firmą bez tego (np. na podstawie referencji innych klientów). To bardzo ważny etap, w którym należy dokładnie poznać indywidualne potrzeby klienta i jego oczekiwania, a także na nie odpowiedzieć. Jeżeli Twoja marka jest w stanie pomóc klientowi, to należy zaproponować mu odpowiednią usługę lub produkt. Oczywiście sprzedaż nie może być nachalna, a na pierwszym miejscu powinno stać dobro konsumenta. Etyczna sprzedaż w ramach obsługi, to klucz do budowy dobrego wizerunku i osiągnięcia sukcesu.

Odpowiedź na wszystkie pytania i wątpliwości 

Kolejnym etapem jest odpowiedź na wszelkie pytania i wątpliwości. To normalne, że klient może nie być pewny produktu lub usługi, lub chce jeszcze lepiej zrozumieć ich specyfikę. Kluczem jest tu przedstawienie realnej wartości dla klienta, a także poprowadzenie go przez ścieżkę zakupową odpowiednio konstruowanymi pytaniami. Oczywiście w ten sposób, aby nie zatajać żadnych informacji i wsłuchiwać się w oczekiwania. Tylko w ten sposób można oferować jakościowe produkty szyte na miarę oraz zadbać o zadowolenie klienta. Jeżeli produkt lub usługa mu się sprawdzą, to z dużym prawdopodobieństwem do Ciebie wróci lub poleci Cię innym osobom. Na tym etapie procesu bardzo ważne jest, aby specjalista ds. obsługi klienta posiadał zaawansowaną i szczegółową wiedzę na temat danej usługi, a także wysoko rozwinięte kompetencje miękkie i kulturę osobistą.

Finalizacja transakcji lub rozwiązanie sporu

Kulminacyjnym momentem w ramach procesu obsługi klienta jest finalizacja transakcji lub też rozwiązanie sporu (np. zapytanie, reklamacja). Należy postępować zgodnie ze standardami przyjętymi przez daną firmę oraz zgodnie z obowiązującym prawem. Charakterystyka procesu na typ etapie ma to do siebie, że jest on bardzo emocjonalny. Nie ma tu miejsca na błędy, które mogą być kosztowne dla firmy. Właśnie dlatego w celu utrzymania wysokiej jakości obsługi klienta warto przygotować gotowe schematy i ścieżki komunikacji. W podstawowych aspektach z powodzeniem pomoże Ci voicebot lub chatbot. Bardziej złożone tematy powinien obsługiwać fizyczny specjalista.

Obsługa posprzedażowa i utrzymanie klienta

Klient poznał ofertę i skorzystał z Twoich usług? To nie powód, aby zakończyć z nim kontakt. Złożenie zamówienia otwiera wiele kolejnych możliwości w ramach obsługi klienta w sklepie. Kolejnym krokiem może być badanie satysfakcji konsumenta z dokonanego zakupu oraz obsłużenie go po sprzedaży. Obejmuje to sprawdzenie jego dodatkowych potrzeb, które można pokryć komplementarnym produktem. Bardzo ważne jest to, aby klient nie został pozostawiony samemu sobie. Obsługa posprzedażowa ułatwia jego utrzymanie w dłuższej perspektywie, budowanie dobrego wizerunku oraz zwiększanie przychodów. Pamiętaj o tym, aby nie kończyć kontaktu w momencie sprzedaży. Zarządzenie procesem obsługi klienta powinno być starannie przemyślane.

Jak zbudować skuteczny proces i zachować wysokie standardy obsługi klienta?

Wiesz już, czym jest proces obsługi klienta, z jakich etapów się składa i co warto o nim wiedzieć. Jego przygotowanie wymaga jednak odpowiedniego doświadczenia. Przede wszystkim wszystkie zasady obsługi klienta powinny być spisane i udostępnione każdemu specjaliście. O wszelkich aktualizacjach należy informować zespół obsługi klienta na bieżąco.

Sprawdzonym rozwiązaniem jest stworzenie schematów postępowania i ścieżek komunikacyjnych, zgodnie z którymi mają poruszać się specjaliści. W zależności od typu kontaktu i potrzeby klienta należy prowadzić rozmowę zgodnie ze spisanymi pytaniami i wytycznymi. Każdy konsultant powinien gwarantować jednakowy standard i jakość. To klucz do efektywnej obsługi. Pamiętaj o tym, aby odnotowywać nowe zapytanie klientów, a następie rozpisywać je w przyjętym schemacie. Tak naprawdę jest to proces ciągły, ponieważ każdy dzień pracy może przynieść coś innego.

Obecnie nieocenionym wsparciem jest automatyzacja obsługi klienta z wykorzystaniem narzędzi AI. Dzięki temu można skrócić cały proces, zmniejszyć związane z nim koszty oraz zwiększyć zadowolenie konsumentów. Polega to na tym, że voicebot przejmuje na siebie podstawowe zagadnienia i rozwiązuje sprawy klienta bez angażowania fizycznego pracownika. Ten wchodzi do procesu dopiero przy bardziej zaawansowanych kwestiach.

Jeżeli chodzi o proces obsługi klienta, schemat powinien zawierać najdrobniejsze detale. Im lepiej go rozpiszesz, tym większą jakość i niezawodność utrzymasz. Nieocenionym wsparciem w codziennej pracy jest też dedykowany system call center. Ułatwia on zarządzenie kontaktami i usprawnienie procesu obsługi. Warto go wdrożyć oraz zintegrować z innymi narzędziami wykorzystywanymi w tym obszarze, w tym m.in. systemem CRM. Coraz więcej podmiotów decyduje się również na wirtualną centralę telefoniczną w ramach działów call center.

Wsparcie technologiczne EasyCall

Zależy Ci na zwiększeniu efektywności pracy specjalistów ds. obsługi klienta? Koniecznie sprocesuj ten obszar biznesu, co korzystnie wpłynie na efektywność zespołu, zadowolenie klientów i finanse Twojej firmy. Zachęcamy do postępowania zgodnie ze sprawdzonymi schematami i przykładania wagi do każdego detalu. Jako EasyCall oferujemy narzędzia technologiczne oparte na AI. Dzięki nim zbudujesz skuteczny i niezawodny proces klienta. Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z naszym ekspertem i dołącz do naszych klientów.