Optymalizacja Customer Journey: Jak skrócić drogę klienta do decyzji zakupowej

Każdemu przedsiębiorcy powinno zależeć na tym, aby jego klienci podążali po starannie przygotowanej ścieżce zakupowej. To strategia lejka sprzedażowego, w którym konsumenci najpierw poznają markę, a następnie stopniowo dojrzewają do tego, aby skorzystać z jej usług. Długość podróży klienta zależy m.in. od branży i powodów zakupowych. W tym artykule nasi eksperci przygotowali dla Ciebie kluczowe informacje na temat tego, czym jest Customer Journey oraz jak optymalizować proces zakupowy.

Czym jest Customer Journey Map?

Zacznijmy od tego, czym dokładnie jest mapa podróży klienta (ang. Customer Journey Map). w dużym skrócie jest to zbiór etapów, które następują po sobie w określonej i starannie zaplanowanej sekwencji. Określają one poziom interakcji, w jakie wchodzi potencjalny klient z marką w różnych punktach styku z nią. Każdy etap Customer Journey powinien być planowany w ten sposób, aby stopniowo zwiększać zainteresowanie firmą oraz przygotowywać klienta do momentu podjęcia decyzji zakupowej. Oczywiście mapa podróży klienta nie kończy się w momencie sprzedaży. Istotne są też kolejne etapy, czyli posprzedażowa obsługa klienta, budowanie lojalności klientów oraz zachęcanie ich do ponownego skorzystania z usług lub zakupu produktu. 

Prosta definicja Customer Journey Map wskazuje na takie etapy jak:

• pierwszy kontakt z firmą i budowanie jej świadomości w oczach klienta;
• edukowanie klienta i zwiększanie zainteresowania ofertą;
• przedstawienie oferty odpowiadającej na potrzeby klienta;
• podjęcie decyzji zakupowej przez klienta;
• obsługa posprzedażowa;
• dosprzedaż kolejnych produktów lub usług.

Szczegółowy proces marketingowy i zakupowy może różnic się w zależności od typu klienta i branży, dlatego zawsze należy podchodzić do tego indywidualnie i budowanie mapy ścieżki zakupowej opierać o dokładne zrozumienie potrzeb i oczekiwań grupy docelowej. Sektor determinuje również to, jak długo trwa ścieżka zakupowa klienta.

Dlaczego warto stosować ścieżkę klienta w procesie sprzedażowym?

Jest przynajmniej kilka powodów, dla których specjaliści ds. marketingu i sprzedaży powinni dobrze zidentyfikować potrzeby klientów, analizować Customer Journey Map oraz ją optymalizować. Dlaczego warto korzystać z tego typu ścieżki w swojej firmie? Przede wszystkim to sposób na jeszcze lepsze zrozumienie potrzeb klientów. To klucz do przygotowania oferty oraz do zaprojektowania komunikacji pod daną grupę docelową. Przekłada się to również na wzrost poziomu zadowolenia klientów, dzięki czemu Ci szybciej podejmują decyzję zakupową i są bardziej skłonni do tego, aby ponownie skorzystać z oferty lub polecić ją swoim znajomym, lub rodzinie. 

Starannie zaplanowana i zoptymalizowania ścieżka zakupowa to również zwiększenie efektywności wykorzystania posiadanych zasobów i środków finansowych. W praktyce oznacza to, że poprawia się konwersję sprzedażową i pozyskanie klienta kosztuje mniej. Jednocześnie jest on skłonny do tego, aby wydać więcej pieniędzy, co zwiększa wysokość koszyka zakupowego. W całym etapie bardzo ważne jest tzw. customer experience, czyli doświadczenie konsumenta. Im ono lepsze, tym większa szansa na zbudowanie trwałych relacji z klientami i lojalnej grupy, która będzie regularnie korzystała z Twoich usług. To kluczowe powody, dla których warto poświęcić czas i zasoby na analizę Customer Journey Map i jej wdrożenie w swoim przedsiębiorstwie.

Sposoby na optymalizację ścieżki klienta w celu skrócenia drogi do decyzji zakupowej

Optymalizacja mapy Customer Journey i poszczególnych etapów ścieżki wpływa na zwiększenie dochodowości prowadzonego biznesu. Bez dwóch zdań każdy przedsiębiorca powinien zwrócić na to uwagę. Warto też sprawdzić, jak dzięki AI zwiększyć sprzedaż w sklepie online. Poniżej w kilku zdaniach opisaliśmy wybrane sposoby na to, aby skrócić ścieżkę klienta oraz jednocześnie zwiększyć jej wydajność.

Redukcja kroków do zakupu do absolutnego minimum

Jednym z błędów popełnianych przez marketerów i handlowców jest przesadne rozbudowanie ścieżki zakupowej. Każdy etap (krok klienta) powinien być odpowiednio zaplanowany i ulokowany w całej mapie. Jednocześnie należy unikać nadmiernego rozbudowania tej podróży. Jeżeli jakiś krok da się usunąć, to warto to zrobić. W dużym skrócie polega to m.in. na:

• umożliwieniu zakupu produktu/usługi bez konieczności rejestracji konta lub bezpośredniego kontaktu (mniej kroków do finalizacji transakcji);
• usunięciu zbędnych formularzy, przekierowań i bloków tekstów do czytania;
• wybraniu prostych i bezpiecznych metod płatności (np. BLIK, przelew natychmiastowy, płatność kartą itd.).

Im więcej czynności musi wykonać klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że zrezygnuje z transakcji. Wpływa to na powstawanie tzw. porzuconych koszyków. Wpływ na to może być m.in. niejasna procedura płatności. Należy regularnie weryfikować to, na jakim etapie klienci rezygnują z transakcji (w biznesach online oraz stacjonarnych) i eliminować sporne momenty. To prosty sposób na optymalizację ścieżki zakupowej i skrócenie jej to absolutnego minimum.

Korzystaj z technik psychologicznych

Wpływ na optymalizację ścieżki zakupowej ma m.in. korzystanie z dostępnych i jednocześnie etycznych technik psychologicznych. Właśnie dlatego w lejku warto uwzględnić tzw. dowód społeczny w postaci opinii dotychczasowych klientów, opisanych case studies czy też informacji o obecnej liczbie klientów. Inne techniki psychologiczne stosowane w lejki to m.in. rekomendacje ekspertów, certyfikaty czy też budowanie napięcia i poczucia niedoboru w postaci ograniczonego czasu na podjęcie decyzji zakupowej, czy też ograniczonej dostępności produktu, co często stosowane jest w branży e-commerce. Oczywiście należy korzystać z tego z głową, aby nie odrzucić klienta i nie pogorszyć poziomu jego satysfakcji. Właśnie dlatego tak ważna jest bieżąca analiza ścieżki klienta i wprowadzanie w niej niezbędnych korekt.

Optymalizacja UX

W przypadku stron internetowych i aplikacji bardzo ważne jest to, aby były one zgodne ze standardami UX i dostosowywane do zmieniających się trendów. Istotne jest to, aby kanały komunikacji online były czytelne i łatwo dostępne. Jednocześnie strona internetowa musi być prosta w obsłudze i responsywna, dzięki czemu z powodzeniem można korzystać z niej z dowolnego urządzanie elektronicznego. Staraj się upraszczać język komunikacji i eksponować CTA zachęcające do podjęcia określonej interakcji, w tym m.in.: zakupu produktu, umówienia się na rozmowę, zapisu na webinar czy też newsletter. Rodzaj CTA różni się w zależności od tego, na jakim etapie kontaktu z marką jest klient. 

Korzystaj z nowoczesnych narzędzi

Oczywiście optymalizacja ścieżki zakupowej klienta to również korzystanie z dostępnych rozwiązań technologicznych. Coraz większą popularnością cieszą się narzędzia oparte o sztuczną inteligencję. W procesie kontaktu z klientem doskonale sprawdzają się m.in. Voiceboty i Chatboty, które są w stanie przejąć część komunikacji. Z powodzeniem można wykorzystywać je również w budowaniu relacji z klientem, edukacji klienta czy też w zwiększaniu jego zaangażowania (np. gry, programy lojalnościowe, badanie satysfakcji po zakupie itd.). Potencjał zastosowania tych rozwiązań optymalizacji Customer Journey jest ogromny.

Na rynku dostępne są również dedykowane narzędzia do tworzenia map ciepła, czyli tego, jak użytkownicy poruszają się po stronie internetowej i jakie jej elementy przykuwają największą uwagę, co ma następnie wpływ na sprzedaż. Przykładem takiego narzędzia jest Hotjar. W kontekście analizowania zachowań użytkowników, trendów i konwersji reklam warto korzystać m.in. z Google Analytics. Przy obsłudze klienta przydatne będzie oprogramowanie do call center, w tym nasz system Easy CC. Obecnie na rynku dostępne są też narzędzia automatyzujące wiele innych działań, w tym zbieranie opinii i badanie satysfakcji (np. Surveymonkey) czy też systemy CRM do zarządzania informacjami o kliencie. Warto sprawdzić ich potencjał i zbudować w firmie spójną i kompleksową infrastrukturę technologiczną do obsługiwania konsumentów w ramach przygotowanej ścieżki zakupowej. 

Budowanie Customer Journey Map to proces ciągły

Zbudowana i wdrożona przez Ciebie ścieżka zakupowa charakteryzuje się skutecznością? To nie powód, aby osiąść na laurach. Specyfika marketingu i sprzedaży polega na tym, że budowanie Customer Journey Map powinno być procesem ciągłym. Coś, co działa w danym momencie, może stracić swoją skuteczność po kilku tygodniach lub miesiącach. Wpływ na to mogą mieć m.in. zmieniające się trendy czy też wyeksploatowanie grupy docelowej. Właśnie dlatego tak ważne jest to, aby regularnie analizować skuteczność ścieżki, w tym osiąganą konwersję, a także zachowania klientów i to, jak działa konkurencja. Umożliwia to podejmowanie strategicznych decyzji w zakresie modyfikowania ścieżki zakupowej i jej optymalizacji. To klucz do tego, aby osiągnąć stabilną pozycję rynkową i przynajmniej utrzymać satysfakcjonujący poziom rentowności biznesu.

Szukasz narzędzi wspierających optymalizację Customer Journey Map i automatyzację komunikacji z klientem? Koniecznie skontaktuj się z naszym ekspertem. Jako EasyCall od lat wspieramy firmy z różnych sektorów we wdrażaniu nowoczesnych technologii, w tym narzędzi AI. Przygotujemy dla Ciebie dedykowaną ofertę, a następnie poprowadzimy Cię przez cały proces.