Jak działa automatyczna windykacja?

Polubowne egzekwowanie należności w zdecydowanej większości przypadków charakteryzuje się podobnymi, wręcz identycznymi czynnościami. Wszystkie podejmowane starania zmierzają do tego samego celu. Oczywiście jest to całkowita spłata długu w jak najkrótszym terminie. Automatyczna windykacja to niezwykle skuteczne narzędzie będące nieocenionym wsparciem działu konsultantów specjalizujących się w pre-windykacji. Dzięki niej, pracownicy maksymalnie efektywnie wykorzystują czas pracy. W praktyce oznacza to pominięcie wszystkich powtarzalnych etapów i prowadzenie rozmów wyłącznie w najważniejszych kwestiach, czyli konkretnym ustaleniu terminu spłaty długu. Automatyzacja windykacji odciąża dział konsultantów, a w niektórych przypadkach może go całkowicie zastąpić. W jaki sposób działa automatyczna windykacja należności? Jakie korzyści wynikają z wdrożenia tego rozwiązania?

Automatyzacja procesów windykacyjnych – podstawowe informacje

Wydajność konsultantów call center, rozumiana jako liczba przeprowadzonych rozmów w trakcie dnia pracy, jest bardzo ograniczona. Dodatkowo, część dnia jest zawsze poświęcana na żmudną weryfikację i odpowiadanie na identyczne pytania dotyczące m.in. całkowitej kwoty zadłużenia i terminu, w jakim dług musi został spłacony. Niestety taki tryb pracy charakteryzuje się umiarkowaną efektywnością. W większości przypadków proces windykacyjny przebiega bardzo podobnie. Oczywiście zawsze będą pojawiać się skomplikowane, wieloetapowe przypadki wymagające pomocy ze strony konsultanta. Warto jednak pamiętać, że takie sytuacje stanowią niewielki procent wszystkich toczonych procesów windykacyjnych, dlatego tak ważne jest efektywnie zarządzanie pozostałymi.

Automatyczna windykacja – zasada działania

Automatyczny proces windykacji jest każdorazowo dopasowany do indywidualnych wymagań konkretnej firmy. Oznacza to, że można go dowolnie modyfikować na każdym etapie wdrażania. Dotyczy to nie tylko zmian mających na celu budowanie spójności przekazu, ale również maksymalne uproszczenie, przejrzystość i uniwersalność. Dlaczego jest to takie istotne?

Przede wszystkim dlatego, że wszystkie procesy dostosowania mają na celu sprawienie, że automatyczna windykacja stanie się jeszcze efektywniejsza. Poprawa wydajności jest rozumiana nie tylko jako stałe zwiększenie ściągalności należności, ale również maksymalne wsparcie działu call center. Konsultanci, którzy nie tracą czasu na wykonywanie powtarzalnych czynności mogą zaangażować się w bardziej skomplikowane działania windykacyjne, co również przekłada się na zwiększenie ściągalności.

Skuteczne narzędzia wykorzystywane w automatycznej windykacji 

Co może obejmować automatyzacja windykacji? Każde przedsiębiorstwo ma możliwość indywidualnego wybierania, a także dodawania lub usuwania narzędzi wykorzystywanych w trakcie automatyzacji procesów windykacyjnych.

• Pierwszym, niezwykle skutecznym narzędziem jest detekcja, czyli wykrywanie poczty głosowej. Platforma automatycznie wykrywa i kończy połączenie w momencie połączenia się z pocztą głosową. Wdrożenia tego narzędzia już od pierwszego dnia pozwala zaoszczędzić ogromną ilość cennego czasu konsultantów.
• Drugim bardzo przydatnym narzędziem jest autentykacja, czyli proces polegający na autoryzacji osoby bądź podmiotu poprzez podanie niezbędnych danych osobowych. Chcąc maksymalnie odciążyć dział call center zajmujący się windykacją, warto jak najszybciej wdrożyć to narzędzie. Autentykacja wyróżnia się wysoką skutecznością działania, czyli zdecydowana większość osób podlegających autoryzacji doprowadza ten proces windykacji do końca.
• Automatyzacja windykacji może również polegać na wymianie konkretnych danych z innymi systemami zewnętrznymi, a także przyjęciu deklaracji spłaty zadłużenia w konkretnym terminie. Potwierdzenie dnia, w którym cała należność zostanie uregulowana działa psychologicznie i znacząco podnosi skuteczność egzekwowania należności.

Windykacja call center, a dokładniej konsultanci, każdego dnia odbierają setki telefonów z pytaniem o całkowitą kwotę zadłużenia oraz maksymalny termin płatności. To proces windykacyjny, który jest na tyle powtarzalny, że można go w 100% zautomatyzować. Automatyczna platforma krok po kroku przeprowadzi wszystkie osoby zainteresowane przez autentykację i udzieli niezbędnych informacji, bez konieczności rozmowy z konsultantem. To rozwiązanie gwarantuje obopólne korzyści. Dłużnicy błyskawicznie otrzymają informację dotyczące ich należności, bez konieczności długiego czekania na rozmowę z konsultantem. Z kolei pracownicy call center nie muszą zajmować się powtarzalnymi procesami, które w perspektywie całego dnia pracy zajmują dużo czasu.

Automatyczna windykacja należności – wdrażanie

Nowoczesne platformy automatycznej windykacji charakteryzują się wysoką skutecznością działania i praktycznie dowolnymi możliwości personalizacji. Jednocześnie ich wdrożenie, bez względu na liczbę obsługiwanych procesów windykacyjnych, jest błyskawiczne. Ponadto modyfikacja, dodawanie lub usuwanie funkcjonalności jest intuicyjne i co najważniejsze, odbywa się w czasie rzeczywistym.

Automatyczna windykacja – wielokanałowa komunikacja gwarantem sukcesu

Sprawny proces windykacyjny zakłada szybkie porozumienie się z dłużnikiem, ustalenie i potwierdzenie daty całkowitej należności oraz odnotowanie wpłaty. Automatyzacja windykacji pozwala na realizowanie dziesiątek tysięcy kontaktów każdego dnia.

• Automatyczna windykacja należności może obejmować m.in. połączenia głosowe, a także SMS-y, VMS-y (masowe wiadomości głosowe) oraz e-maile. Dodatkowo, w razie konieczności, umożliwia szybkie połączenie z konsultantem, co w wielu przypadkach pozwala na zakończenie procesu windykacyjnego.
• Im więcej kanałów komunikacji, tym działania windykacyjne charakteryzują się wyższą efektywnością.

Nawet w przypadku nieodebrania połączenie przez dłużników, statystyki pokazują, że około 1/5 z nich oddzwoni. Dodatkowo, w kilku krokach można przygotować ankietę zawierającą dowolne pytania do dłużnika. Ankieta może m.in. dotyczyć dogodnej godziny, w której konsultant zadzwoni i przedstawi propozycję zakończenia procesu windykacyjnego.

Automatyzacja procesów windykacyjnych – pozostałe korzyści

Kolejną korzyścią wynikającą z wdrożenia automatycznej windykacji jest IVR, czyli Interactive Voice Response. Automatyczne menu głosowe, poprzez wybranie odpowiedniej cyfry, umożliwia określenie np. konkretnego tematu rozmowy. W praktyce oznacza to przekierowanie dzwoniących do specjalistów, którzy pomogą rozwiązać ich problemem. Implementacja tego rozwiązania ogranicza liczbę przekierowań między konsultantami do absolutnego minimum. Ponadto ta usługa jest gwarancją odbierania każdego połączenia przychodzącego. 

Następną, niezwykle ważną korzyścią jest skalowalność automatycznej windykacji. Nagły wzrost działań windykacyjnych przeważnie prowadzi do ograniczenia liczby prób kontaktu. Taka sytuacja jest wynikiem zbyt małej liczby konsultantów. Niestety w wielu przypadkach prowadzi to do zmniejszenia efektywności działań związanych ze ściągalnością należności. Wdrażając automatyzację procesów windykacyjnych, problemy tego typu nie występują. Wystarczy określić nową liczbę, np. połączeń głosowych, SMS-ów, VMS-ów lub e-maili, a platforma natychmiast zwiększy wydajność.