Wybór systemu obsługi klienta: Co każda firma powinna wziąć pod uwagę?

Automatyzacja obsługi klienta to obszar, w który inwestują świadomi przedsiębiorcy. Wszystko po to, aby poprawić jakość obsługi klienta przy jednoczesnym zwiększeniu wydajności organizacji. Pomagają w tym dedykowane systemy contact center, które wspierają codzienną pracę konsultantów. Wybór tego typu narzędzia powinien być poprzedzony dokładną analizą. Dowiedz się, co wziąć pod uwagę przy doborze oprogramowania do obsługi klientów.

Kluczowe aspekty doboru systemu do automatycznej obsługi klienta

Każda firma ma nieco inne potrzeby oraz specyfikę swojej działalności. To sprawia, że system contact center powinien być dopasowany bezpośrednio do danej organizacji. Jego dobór należy poprzedzić dokładną analizą. Obejmuje ona m.in.: potrzeby klientów, preferowane przez nich kanały komunikacji czy też wyzwania, z którymi mierzy się na co dzień przedsiębiorca. Specjalnie dla Ciebie zebraliśmy kluczowe czynniki, które warto wziąć pod uwagę w całym procesie oraz w kilku zdaniach je opisaliśmy. Po ich analizie jeszcze lepiej dobierzesz contact center software.

Zrozumienie potrzeb swoich klientów

Z roku na rok wymagania klientów się zmieniają, co ma związek m.in. ze wzrostem świadomości odbiorców oraz wysoką konkurencyjnością na rynku. Właśnie dlatego kluczowe decyzje strategiczne w przedsiębiorstwie powinny być podejmowane na podstawie dokładnego zrozumienia potrzeb swoich klientów. Dotyczy to także wdrożenia systemu automatycznej obsługi klienta. Na tym etapie zweryfikuj, jakie kanały są najczęściej wykorzystywane przez osoby kontaktujące się z działem obsługi. Na tej podstawie dobierz program, który będzie obsługiwał te kanały komunikacji. Może okazać się, że w Twojej firmie przyda się nie tylko Voicebot, ale również dedykowany Chatbot. Rozwiązania technologiczne umożliwiające automatyzację kontaktu są dobrze odbierane przez klientów, ponieważ skraca się ich czas oczekiwania na odpowiedź.

Poziom personalizacji automatyzacji obsługi klienta

Nie od dziś wiadomo, że klienci oczekują spersonalizowanej obsługi. Niezależnie od tego, czy jest to kontakt telefoniczny czy czat, warto wybrać system umożliwiający dostosowanie treści i procesu obsługi do indywidualnych potrzeb klienta. W ofercie EasyCall proponujemy Voicebot AI w postaci wirtualnego konsultanta, a także system EasyCall Contact Center do działów obsługi. Oba rozwiązania umożliwiają zaawansowaną personalizację interakcji, co zwiększa efektywność komunikacji oraz korzystnie wpływa na zadowolenie klientów. Jest to możliwe, dzięki automatycznemu dostępowi do takich danych jak: dane personalne klienta, historia zakupów, historia wcześniejszych zgłoszeń czy też preferencje.

Potencjał skalowania narzędzia call center

Wraz z upływem czasu potrzeby firmy mogą się zmieniać. W związku z tym warto sprawdzić potencjał skalowania wybranego narzędzia. Dotyczy to zarówno jego rozbudowy, jak i zmniejszenia wybranego pakietu współpracy na korzyść innych opcji. Dokładnie zapoznaj się z ofertą dostawców i wybierz narzędzie, które będzie skrojone na miarę Twoich potrzeb, a także wystarczająco elastyczne. W ten sposób nie tylko zaspokajasz bieżące potrzeby firmy, ale również patrzysz kilka kroków naprzód. Skalowanie powinno obejmować m.in.: możliwość dodawania nowych użytkowników czy też dokładania nowych funkcji do posiadanego planu subskrypcji.

Możliwość integracji z innymi systemami wewnątrz firmy

Pod uwagę weź również to, czy dane narzędzie będzie można zintegrować z wykorzystanymi w Twojej firmie systemami. Przede wszystkim obejmuje to system CRM oraz ERP. Integracja sprawi, że informacje będą automatycznie przesyłane pomiędzy tymi narzędziami. Dzięki temu oszczędzisz cenny czas oraz zmniejszysz ryzyko ewentualnych błędów w procesie obsługi klienta. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości warto sprawdzić, czy dane narzędzie umożliwia integracje z posiadanym i użytkowanym przez Ciebie oprogramowaniem.

Proste wdrożenie oraz intuicyjna obsługa systemu

Wdrożenie nowego systemu w firmie powinno odbywać się bez większych komplikacji. Właśnie dlatego warto wybierać programy, które są proste w implementacji, a ich dostawcy oferują kompleksowe wsparcie w tym zakresie. Do tego ważne jest, aby zarządzanie i obsługiwanie systemu obsługi klienta było relatywnie proste. Mają sobie z tym poradzić wszyscy pracownicy, w tym również o osoby o mniej rozwiniętych umiejętnościach technologicznych. Koniecznie zwróć uwagę na to, czy interfejs i cały system jest intuicyjny czy jednak skomplikowany.

Oferowane przez dostawcę wsparcie techniczne

Dostawcy oprogramowania dla firm oferują wsparcie techniczne. Jego zakres może być różny. Właśnie dlatego już na etapie wyboru narzędzia koniecznie zapoznaj się z tym, co obejmuje wsparcie oraz w jaki sposób jest prowadzone. Optymalnie, jeżeli serwis techniczny działa w godzinach pracy Twojego biura, a jego specjaliści oferują szybką reakcję na Twoje zgłoszenie. Z czasem każdy system podlega aktualizacji. W związku z tym na tym etapie dowiedz się także, czy Twój pakiet obejmuje automatyczne aktualizacje, czy za każdą z nich będzie trzeba dodatkowo płacić.

Dostęp do danych analitycznych

Systemy call center oferują wiele funkcji. Jedną z nich jest zapisywanie danych. Następnie przedsiębiorca lub menedżer może generować raporty i bazy danych, które poddawane są analizie. Raporty i zestawienia analityczne ułatwiają zarządzenie firmą i podejmowanie kluczowych decyzji w zakresie sprzedaży czy też modyfikacji sposobu obsługi klienta. To klucz do tego, aby wzmacniać swoją pozycję na rynku oraz skalować biznes.

Zgodność narzędzia z obowiązującymi przepisami

Każde oprogramowanie dla firm stosowane w Polsce powinno być zgodne z obowiązującymi przepisami. Pod uwagę bierze się nie tylko krajowe ustawodawstwo, ale również przepisy międzynarodowe, w tym przede wszystkim akty prawne Unii Europejskiej. Przed wyborem systemu dowiedz się czy spełnia on najwyższe standardy bezpieczeństwa oraz odpowiednio chroni prywatność Twoich klientów i pracowników. Rekomendujemy inwestycję w oprogramowanie, które posiada zaawansowane i skuteczne zabezpieczenia. W ten sposób zminimalizujesz ryzyko kradzieży danych. Świadomi klienci na pewno to docenią, ponieważ nikt nie chce, aby jego dane wpadły w niepożądane ręce.

Cena i model płatności za system

Dostępne na rynku systemy różnią się nie tylko w zakresie funkcjonalności, ale także ceny. Warto sprawdzić kilka konkurencyjnych ofert. Pamiętaj jednak, że cena nie powinna być jedynym wyznacznikiem. W przypadku oprogramowania call center warto wybierać produkty, które spełniają najwyższe standardy rynkowe i pozwolą Ci na zwiększenie efektywności pracy. Dopiero później szuka się rozwiązania optymalnego pod względem kosztów. Weź pod uwagę nie tylko koszt wdrożenia i model płatności za subskrypcję, ale także ewentualne dodatkowe koszty, które mogą wystąpić w dłuższej perspektywie użytkowania narzędzia. Wszystko powinno być staranne obliczone.

Dedykowany wirtualny konsultant dla firm

Jako EasyCall oferujemy przedsiębiorcom dedykowanego wirtualnego doradcę w postaci Voicebota do obsługi klientów. To interaktywne narzędzie, które opiera swoje działanie na sztucznej inteligencji oraz module rozpoznawania mowy. Program przeznaczony jest do prowadzenia komunikacji głosowej w czasie rzeczywistym z klientem. Bot głosowy jest w stanie rozwiązywać powtarzalne i podstawowe zapytania klientów bez ingerencji ludzkiej. Jest to związane z tym, że prowadzi rozmowę według wcześniej przygotowanego szablonu. Jednocześnie przez 24/7 zachowuje jednakowy standard komunikacji. Bot do rozmowy nie miewa słabszych dni, dlatego zawsze zachowuje profesjonalizm, co przekłada się na poprawę zadowolenia klientów.

Do tego dochodzi skrócony czas oczekiwania na odpowiedź. Wdrożenie Voicebota w obsłudze klienta pomaga podnieść jakość obsługi przy jednoczesnej redukcji kosztów. Jest to związane z tym, że konsultanci nie muszą już odpowiadać na najprostsze pytania. Zamiast tego skupiają się na trudniejszych przypadkach, gdy wirtualny doradca nie jest w stanie sobie z tym poradzić. Przykładowo handlowcy mogą zwiększyć liczbę kontaktów z potencjalnymi klientami, jednocześnie podnosząc konwersję sprzedażową.

Poznaj potencjał systemu EasyCC

Poza Voicebotem oferujemy również dedykowany system EasyCall Contact Center, czyli jeden z najlepszych programów na rynku. To oprogramowanie z intuicyjnym interfejsem, które działa w oparciu o AI. Narzędzie oferuje m.in.: różne modele odbierania połączeń, zarządzanie kolejkowaniem zgłoszeń czy też układanie ścieżek infolinii.

Ponadto kluczowe funkcjonalności oferowane w ramach naszego systemu do obsługi klientów to m.in.:

• zarządzanie agentami (poprawia kontrolę nad ich pracą);
• dostępność systemu przez API i integracja z zewnętrznymi narzędziami za pomocą API w technologii Webservices/SOAP;
• kolejkowanie połączeń;
• nagrywanie własnych komunikatów głosowych (IVR);
• obsługa przekierowań na pocztę głosową;
• wielopoziomowe menu;
• kierowanie połączeń do odpowiedniego konsultanta (na podstawie: daty, godziny, wypowiedzianej frazy lub wybranego kodu DTMF);
• generowanie kompleksowych statystyk i raportów.

Ponadto przygotowaliśmy dedykowaną aplikację EasyPhone, która ułatwia zarządzanie obsługą klienta i realizowanie zadań konsultanta z poziomu telefonu.

Nowoczesne systemy do automatyzacji obsługi klienta wpływają korzystnie na poprawę wydajności całego procesu oraz na optymalizację związanych z nim kosztów. Ponadto oprogramowanie poprawia standard jakości obsługi oraz zadowolenie klienta. Korzystnie przekłada się to na zainteresowanie Twoją ofertą oraz na kreowany przez Twoją firmę wizerunek. Chcesz wiedzieć, na czym to polega? Skontaktuj się z naszym ekspertem, który poprowadzi Cię przez cały proces.