Czym jest i jak działa contact center automation?

W ostatnich latach duży nacisk w sektorze przedsiębiorstw kładzie się na automatyzacje procesów wewnętrznych i zewnętrznych, w tym m.in. obszaru kontaktu z klientem. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność działania firmy i jednocześnie obniżyć koszty operacyjne. Wiele związanych z tym działań kryje się pod pojęciem contact center automation. Sprawdźmy, co ono właściwie oznacza, jak to działa oraz jakie korzyści firmie daje automatyzacja kontaktu z klientem.

Contact center automation – co kryje się za tym pojęciem?

Czym właściwie jest contact center automation? W dużym skrócie jest to szereg działań, które wdrażane są po to, aby zautomatyzować w firmie proces kontaktu z klientem. Obejmuje to zarówno wykorzystywanie nowoczesnych technologii, w tym narzędzi AI, jak i przygotowanie procesów i ścieżek komunikacyjnych, według których powinni postępować konsultanci, sprzedawcy, serwisanci i inne osoby, które mają kontakt z klientem. W praktyce jest to złożone zagadnienie, którego nie da się wprowadzić z dnia na dzień. Wymaga odpowiedniego przygotowania, w tym m.in. doskonałej znajomości specyfiki organizacji oraz potrzeb jej interesariuszy, a także wiedzy merytorycznej w zakresie narzędzi i systemów dostępnych na rynku.

Jakie technologie i narzędzia wykorzystuje się w automatyzacji działów call center?

W ramach automatyzacji obsługi klienta wykorzystuje się różnego rodzaju narzędzia – wybór następuje na podstawie analizy specyfiki danej firmy, jej potrzeb oraz oczekiwań klientów. Bardzo ważne jest to, aby każde narzędzie było projektowane i wdrażane z myślą o konkretnym przypadku. W ramach automatyzacji działów call center stosuje się m.in.:

• voiceboty;
• chatboty;
• systemy call center do wielokanałowego kontaktu z klientem;
• systemy IVR (czym są i jak działają?)
• dialery (automatyczne wybieranie numerów);
• robotic process automation (RPA);
• narzędzia do analizy rozmów konsultantów;
• narzędzia do routingu (automatycznego kierowania zapytań).

To tylko kilka wybranych przykładów. Jako EasyCall specjalizujemy się w automatyzacji procesów firmowych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Od lat wdrażamy u naszych klientów dedykowane rozwiązania technologiczne.

Jak działa automatyzacja obsługi klienta?

Mechanizm działania automatyzacji obsługi klienta jest relatywnie prosty. Obejmuje on wiele powtarzalnych i rutynowych działań agentów, które z powodzeniem mogą być wykonywane przez narzędzia AI i nowoczesne oprogramowanie. Dotyczy to m.in.:

• odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania;
• wsparcia w procesie zakupowym;
• przyjmowania reklamacji i innych zgłoszeń;
• kolejkowania połączeń;
• kierowania klientów do odpowiednich konsultantów;
• zbierania danych o klientach i wpisywania ich do systemów typu CRM i podobnych;
• analizowania i raportowania danych;
• prowadzenia kampanii marketingowych i sprzedażowych.

To tylko kilka podstawowych przykładów zastosowania contact center automation w organizacji. Obecnie można automatyzować różne obszary działalności firmy, w tym również procesy związane bezpośrednio z kontaktem z klientem. Jeżeli tylko jakaś potrzeba klienta może zostać zrealizowana bez udziału fizycznego konsultanta, to warto to zautomatyzować. W branży usług Call Center popularne są boty głosowe, czyli wirtualni konsultanci, którzy prowadzą klienta przez proces przyjęcie zgłoszenia oraz rozwiązania jego problemu. Wsparcie ma postać rozmowy głosowej w czasie rzeczywistym. Nowoczesne i zaawansowane technologicznie narzędzia są w stanie rozpoznawać mowę i przetwarzać dużą ilość danych. Wiąże się to z wieloma korzyściami dla obu stron. Oczywiście warto poznać wady i zalety stosowania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, zanim podejmie się decyzję o wdrożeniu wybranego rozwiązania.

Kluczowe korzyści związane z automatyzacją obsługi klienta

Korzystanie ze starannie przygotowanych i prawidłowo wdrożonych narzędzi w ramach automatyzacji kontaktu z klientem generuje wiele korzyści. Oczywiście wszystko powinno być poprzedzone dokładnym studium przypadku. W tym obszarze nie ma miejsca na błędy. Należy zadbać o utrzymanie najwyższej jakości obsługi klienta. Jakiekolwiek odchylenia od normy mogą powodować zagrożenie związane z pogorszeniem wizerunku, co na konkurencyjnym rynku może być bardzo bolesne. Obecnie narzędzia z obszaru contact center automation z powodzeniem wykorzystywane są w wielu branżach, w tym m.in.: w: bankowości i ubezpieczeniach, motoryzacji, sklepach e-commerce, usługach online, służbie zdrowia, handlu detalicznym, telekomunikacji, turystyce itd. Poniżej w kilku zdaniach opisano wybrane korzyści związane z automatyzacją obsługi klienta.

Optymalizacja kosztów i oszczędność czasu

Bez wątpienia jedną z podstawowych korzyści stosowania automatyzacji obsługi klienta jest optymalizacja kosztów prowadzenia firmy. Okazuje się, że wdrożenie nawet jednego narzędzia z tego obszaru przekłada się na poprawę efektywności przedsiębiorstwa, w tym zwłaszcza konsultantów i sprzedawców. Większa efektywność wpływa na wzrost dochodów. Można to osiągnąć poprzez zwiększenie sprzedaży oraz poprzez redukcję zatrudnienia, ponieważ wiele obszarów w CC jest w stanie przejąć sztuczna inteligencja. Ponadto sprawy rozwiązywane są szybciej, co pozwala na zaoszczędzenie czasu. Pracownicy mogą skupić się na kluczowych i trudniejszych do rozwiązania sprawach.

Zwiększenie zadowolenia klientów

Stosowanie narzędzi contact center automation wpływa na skrócenie czasu oczekiwania klientów na odpowiedź. Od teraz nie będą musieli czekać w długiej kolejce na swoje połączenie. Rozwiązania takie jak voicebot AI są w stanie jednocześnie prowadzić kilka rozmów, obsługując klientów z zachowaniem najwyższych standardów jakości komunikacji. Osoba dzwoniąca szybciej uzyskuje potrzebne informacje i czuje się jeszcze lepiej zaopiekowana. Zadowolony klient chętniej do Ciebie wróci, a jego utrzymanie będzie znacznie tańsze, niż pozyskanie nowego.

Integracja wielu narzędzi w jeden spójny i niezawodny system

Wspomniano już o tym, że pojęcie contact center automation odnosi się do zbioru narzędzi. Istotne jest to, że można je zintegrować w jeden spójny system. Ułatwia to codzienną pracę specjalistów. Ponadto jeszcze efektywniej można zarządzać działem obsługi klienta czy też sprzedażą w firmie. Przykłady takich integracji to m.in. voicebot z systemem CRM czy też z oprogramowaniem z obszaru marketing automation. Połączenie tych narzędzi w jeden organizm umożliwia personalizację komunikacji, ponieważ voicebot zyskuje dostęp do historycznych danych na temat każdego pojedynczego klienta w bazie.

Budowanie wizerunku firmy świadomej technologicznie

Konsumenci są coraz bardziej świadomi i zwracają uwagę na najdrobniejsze detale. W związku z tym nie wolno nie docenić aspektu wizerunkowego związanego z wdrożeniem automatyzacji w obsłudze klienta. Pomaga to w kreowaniu marki świadomej technologicznie, idącej z duchem czasu i umiejętnie odpowiadającej na potrzeby swoich klientów.

Chcesz wdrożyć contact center automation? Skontaktuj się z nami

Zależy Ci na poprawie efektywności i jakości obsługi klienta? Warto zainwestować w automatyzację tego obszaru. Pomożemy Ci w tym! Skontaktuj się z naszym ekspertem. Na podstawie analizy potrzeb przygotujemy dla Ciebie dedykowaną ofertę współpracy. Po jej akceptacji wdrożymy w Twojej firmie wybrane narzędzia z zakresu contact center automation. Zachęcamy do skorzystania z naszych usług!