Co to jest i jak działa wirtualny konsultant?

Obecnie automatyzacja obsługi klienta jest wdrażana na szeroką skalę nie tylko w międzynarodowych korporacjach i dużych przedsiębiorcach, ale również w mniejszych firmach. Wynika to m.in. z chęci redukcji kosztów związanych z utrzymaniem działu konsultantów, a także efektywnej obsługi dużej liczby połączeń. Kolejnym powodem, dla którego wirtualny konsultant stał się aż tak popularny, jest konieczność indywidualnego dostosowania komunikacji, a także zapewnienie całodobowego kontaktu. Wirtualny agent, ze względu na niemal nieograniczone możliwości konfiguracji, charakteryzuje się uniwersalnym wykorzystaniem. Idealnie sprawdzi się zarówno w firmach windykacyjnych, sklepach internetowych jak i firmach usługowych. Ponadto znajduje zastosowanie w działach obsługi klienta oraz sekcjach technicznych zajmujących się przyjmowaniem zgłoszeń dotyczących np. awarii lub szkody. 

Wirtualny agent – podstawowe informacje

Wirtualny konsultant, voicebot, wirtualna asystentka to wyrażenia określające technologię wykorzystywaną do automatycznej interakcji m.in. z klientem. W praktyce oznacza to, że bez jakiegokolwiek udziału konsultantów, osoby zainteresowane otrzymują niezbędne informacje, pomoc oraz wsparcie, np. w razie różnego rodzaju sytuacji awaryjnych. Automatyzacja obsługi klienta zapewnia obopólne korzyści. Pracownicy call center nie są zaangażowani w powtarzalne procesy związane m.in. z udzielaniem informacji i weryfikacją tożsamości, dzięki czemu mogą zająć się bardzo złożonymi czynnościami. Z kolei osoby dzwoniące, mogą błyskawicznie rozwiązać swój problem, bez konieczności czekania na połączenie z pracownikiem call center.

Automatyzacja obsługi klienta – wdrażanie, testy i analiza systemu

Choć wirtualny asystent oferuje szerokie możliwości konfiguracji, to czas potrzebny na jego wdrożenie, bez względu na liczbę połączeń przychodzących, jest bardzo krótki. Cała platforma została zaprojektowana w taki sposób, aby maksymalnie ułatwić konfigurację, dodawanie i usuwanie poszczególnych funkcjonalności. Dlaczego to jest takie ważne?

• Przede wszystkim ze względu na możliwość indywidualnego dopasowania scenariusza konwersacji. Każda firma ma nieco inne standardy komunikacji, dlatego możliwość dowolnej konfiguracji sprawia, że wirtualny konsultant sprawdzi się w praktycznie każdej branży.
• Wszystkie wprowadzone modyfikacje podlegają analizie, dzięki czemu można na bieżąco monitorować ich efektywność, a w razie konieczności wprowadzać poprawki.

Wirtualny agent już od pierwszego dnia działania znacząco odciąża konsultantów. Ponadto nawet w przypadku nagłego wzrostu liczby połączeń przychodzących nie ma konieczności zatrudniania nowych osób. Warto również dodać, że automatyzacja obsługi klienta w żadnym wypadku nie wiąże się ze spadkiem jakości. Wręcz przeciwnie, prawidłowa konfiguracja wirtualnego asystenta gwarantuje wzrost zadowolenia klientów, co bezpośrednio przekłada się wzrost zaufania. 

Skalowalność i redukcja kosztów

Wirtualna sekretarka, bez względu na liczbę połączeń przychodzących, funkcjonuje tak samo. Jest to niezwykle ważne w przypadku biznesów charakteryzujących się np. okresowym wzrostem zainteresowania swoimi produktami lub usługami. Brak konieczności zatrudniania dodatkowych osób do obsługi klientów znacząco redukuje koszty. Wirtualny konsultant odpowie na wszystkie najczęściej zadawane pytania, a w razie konieczności błyskawicznie przekieruje rozmowę do pracownika. Takie rozwiązanie pozwala na profesjonalną obsługę dużej liczby połączeń przychodzących przez niewielki zespół konsultantów.

Wirtualna sekretarka – nowa jakość obsługi

Dowolna modyfikacja scenariusza pozwala na automatyczną obsługę nie tylko prostych, ale również nieco bardzo skomplikowanych zapytań. Rozbudowa usługi umożliwia błyskawiczne załatwienie różnego rodzaju spraw, bez zaangażowania konsultantów. Profesjonalna obsługa to jeden z najskuteczniejszych sposobów na budowanie długotrwałej relacji z klientem, która przynosi wymierne korzyści dla obu stron.

• Obecnie najcenniejszą walutą jest czas. Automatyzacja obsługi klienta pozwala na maksymalne skrócenie rozmowy, całego procesu obsługi zgłoszenia, a także czasu potrzebnego na rozwiązywanie problemów, z jakimi borykają się klienci. Wirtualny konsultant przeprowadzi klienta krok po krok przez procedurę odzyskiwania hasła, rejestrację zgłoszenia lub przez wiele innych spraw, które nie wymagają rozmowy z konsultantem.
• Wirtualny agent, a dokładniej rzecz ujmując scenariusz zawierający wyłącznie niezbędne informacje dla klienta, jest indywidualnie dopasowany do danego zagadnienia. Oznacza to, że osoba dzwoniąca w celu załatwienia konkretnej sprawy otrzymuje tylko te informacje, które jej dotyczą i nic poza tym.

Indywidualne podejście i troska o czas klientów to filary, na których wiele przedsiębiorstw zbudowało swój sukces.

Czym jeszcze wyróżnia się wirtualny konsultant?  

W zależności od specyfiki branży, a także wymagań zamawiającego usługę wirtualnej sekretarki, można modyfikować głos VoiceBot’a odpowiedzialnego za kontakt z klientami. W niektórych przypadkach warto skorzystać z syntetyzatora mowy, natomiast w innych lepszym wyborem będzie głos profesjonalnego lektora. Wirtualny konsultant wyróżnia się uniwersalnym wykorzystaniem. 

• Oprócz wspomnianej wcześniej obsługi klienta, może być z powodzeniem używany do weryfikacji oraz oceny leadów pozyskanych ze strony www.
• Wirtualny agent pozwala na sprawdzenia nawet kilkudziesięciu tysięcy leadów dziennie. Skuteczna segregacja gwarantuje możliwość kontaktu wyłącznie z osobami, które są naprawdę zainteresowane daną usługą bądź produktem. Dlaczego to jest takie ważne? Przede wszystkim ze względu na redukcję kosztów, zwiększenie sprzedaży, a także maksymalne ograniczenie czasu poświęcanego na rozmowy z osobami, które nie są zainteresowane ofertą.

Automatyzacja obsługi klienta stale się rozwija. Poprzez dodawanie kolejnych funkcjonalności, jest z powodzeniem wykorzystywana w coraz bardziej skomplikowanych sprawach. Klienci cenią rozwiązania tego typu, ponieważ są proste, bezpieczne i efektywne. Wirtualny agent gwarantuje nieograniczony dostęp, dzięki któremu osoby zainteresowane mogą zrealizować swoje plany i dowiedzieć się cennych informacji, bez względu na dzień tygodnia, porę dnia lub nocy.