Bot telefoniczny vs. tradycyjna infolinia: Które rozwiązanie jest bardziej efektywne?

Obsługa klienta ewoluuje z roku na rok. Z jednej strony zmieniają się potrzeby i oczekiwania konsumentów. Z drugiej dynamicznie rozwija się technologia, która daje kolejne możliwości jej zastosowania w działach call center. Voicebot AI coraz chętniej wykorzystywany jest w telefonicznej obsłudze klienta. W tym artykule porównamy wydajność tego rozwiązania i tradycyjnej infolinii.

Wzrost efektywności w obsłudze klienta – wyzwanie wielu firm

W XXI wieku jesteśmy świadkami prawdziwej transformacji w obszarze zakupów i obsługi klienta. Nie trzeba już udawać się do stacjonarnego punktu. Od zakupu wielu produktów i usług dzieli nas tylko kilka kliknięć w smartfonie lub na komputerze. Przyzwyczailiśmy się do tego, że jest to relatywnie proste i szybkie. Jednocześnie jako konsumenci oczekujemy tego, że nasze potrzeby będą zaspokajane szybciej i lepiej. To nie lada wyzwanie dla firm, które dążą do poprawy efektywności obsługi klientów. W dużym skrócie polega to na skróceniu oczekiwania użytkownika na odpowiedź poprzez automatyzację wybranych procesów. Z tym wyzwaniem można radzić sobie na kilka sposobów, a jednym z nich jest system voicebot. To wirtualny asystent, który może automatycznie odpowiadać na zapytania klientów.

Jak odpowiadać na potrzeby klientów?

Dział obsługi klienta powinien być ustandaryzowany. Na potrzeby klientów należy reagować w sposób powtarzalny i z zachowaniem najwyższej jakości komunikacji. Skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź nie może wiązać się ze spadkiem jakości świadczonych usług. Może to negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy oraz na doświadczenia jej konsumentów. W tym obszarze nie ma miejsca na najmniejsze błędy. Właśnie dlatego oferowane metody obsługiwania zapytań powinny być dobrze sprawdzone pod kątem ich skuteczności oraz niezawodności. Obecnie sztuczna inteligencja daje wiele możliwości, jednak korzystajmy z niej świadomie i odpowiedzialnie. W dalszej części artykułu porównamy efektywność nowoczesnego bota telefonicznego AI oraz tradycyjnej infolinii.

Bot telefoniczny – szybsza odpowiedź na potrzeb klienta

Wspomniano o tym, że klienci oczekują szybkiej odpowiedzi na swoje zapytania. Fizyczny konsultant ma ograniczone możliwości w tym zakresie. W określonym czasie jest w stanie obsłużyć daną liczbę klientów z zastrzeżeniem, że każdy przypadek prowadzony jest indywidualnie. W praktyce oznacza to, że inni klienci czekają w kolejce na nawiązanie kontaktu telefonicznego do momentu, aż konsultanci rozwiążą prowadzone sprawy. Tu zdecydowanie lepiej wypada voicebot call center. To narzędzie, które jest w stanie przetwarzać wiele zapytań jednocześnie, prowadząc interakcję z zachowaniem najwyższej jakości obsługi. Dzięki temu można w tym samym czasie pomóc większej liczbie klientów. Skrócony czas oczekiwania na odpowiedź przekłada się na wzrost ich zadowolenia.

Całodobowa obsługa klienta – tu również wygrywa voicebot AI

W przypadku firm o zasięgu globalnym pewnym wyzwaniem jest zapewnienie całodobowej obsługi telefonicznej. Jeżeli posiadasz klientów w różnych strefach czasowych, to godziny otwarcia call center muszą być do nich dostosowane. Do wyboru jest tradycyjna infolinia i potrzeba zatrudnienia wielu konsultantów pracujących w modelu zmianowym (w tym w nocy) lub zaawansowane narzędzie AI, które przejmie znaczną część komunikacji w systemie 24/7. W przypadku firm działających na kilku rynkach rysuje się wyraźna przewaga bota telefonicznego.

Jednoczesne obsługiwanie wielu zapytań w obsłudze klienta – voicebot czy tradycyjna infolinia?

Ten temat poruszono już w jednym z wcześniejszych akapitów. Teraz warto go nieco rozwinąć. Voicebot zdecydowanie lepiej sprawdza się w równoległej obsłudze wielu zapytań. W praktyce polega to na tym, że tego rodzaju asystent głosowy jest w stanie prowadzić komunikację z kilkoma osobami jednocześnie. W każdym z przypadków jest zdolny do rozpoznawania intencji dzwoniącego oraz dostosowania typu komunikacji do jego potrzeb. Ponadto voicebot nie ma słabszych dni, dzięki czemu obsługa klienta utrzymana jest na wysokim i jednolitym poziomie. Oczywiście fizyczny konsultant nie jest w stanie prowadzić kilku połączeń telefonicznych w jednym czasie, co automatycznie ogranicza jego wydajność.

Co w przypadku trudniejszych i bardziej złożonych zapytań?

Wiele osób odpowiedzialnych za działy obsługi klienta zastanawia się nad tym, jak bot telefoniczny sprawdza się w przypadku trudniejszych zapytań. Narzędzie to ma zdolność do nauki, dzięki czemu jego możliwości rosną z roku na rok. Już teraz jest w stanie poprowadzić klienta przez bardziej złożone zapytania. Jeżeli jednak nie da sobie rady, to może przeprowadzić wstępną kwalifikację przypadku, a następnie pokierować sprawę do odpowiedniego konsultanta lub zapisać dane kontaktowe klienta i zakolejkować je konsultantowi do realizacji w godzinach jego pracy. Jednocześnie osoba dzwoniąca otrzymuje potwierdzenie tego, że jej zgłoszenie zostało zarejestrowanie i będzie obsłużone tak szybko, jak to będzie możliwe. Właśnie dlatego voicebot AI powinien być wsparciem działu obsługi klienta. Dzięki niemu można zredukować zatrudnienie i zmniejszyć koszty utrzymania działu, poprawiając jakość świadczonych usług.

Optymalizacja kosztów prowadzenia działalności

W naszych rozważaniach nie wolno pominąć aspektu finansowego. Dział obsługi klienta generuje określone koszty. Oczywiście nie da się ich w stu procentach wyeliminować. Zastosowanie voicebota pozwala jednak na optymalizację wydatków związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej. W ten sposób można zredukować zatrudnienie w dziale call center lub zmodyfikować obowiązki konsultantów, aby Ci więcej czasu poświęcali na najważniejsze przypadki i nie tracili go na proste zapytania. Te z powodzeniem przejmą voiceboty, które poprowadzą rozmowy telefoniczne z zachowaniem najwyższych standardów o każdej porze dnia i nocy.

Wydajność i efektywność obsługi klienta przemawiają za technologią bota głosowego

Bez dwóch zdań wydajność i efektywność przemawiają za narzędziami AI do obsługi klienta. Z drugiej strony zawsze będą pojawiały się kwestie, w których robot nie będzie w stanie zastąpić człowieka. Właśnie dlatego warto wybierać model hybrydowy, w którym praca konsultantów jest automatyzowana i wspierana przez voicebota. Tam, gdzie narzędzie sobie nie poradzi, powinien pojawić się pracownik działu call center. Z doświadczenia wiemy jednak, że odpowiednio zaprojektowany i wdrożony bot do rozmowy jest w stanie przejąć znaczną część rutynowych i powtarzalnych zapytań klientów. Ponadto możliwa jest jego integracja z innymi systemami w firmie (np. z CRM), co dodatkowo zwiększa skuteczność jego działania. Intuicyjny interfejs sprawi, że każdy konsultant bez problemu poradzi sobie z obsługą voicebota.

Profesjonalne wdrożenie voicebota w call center Twojej firmy

Szukasz sposobu na poprawę jakości pracy i efektywności działu obsługi klienta? Zachęcamy do bezpośredniego kontaktu z naszym ekspertem. Jako EasyCall specjalizujemy się w projektowaniu i wdrażaniu narzędzia voicebot w działach call center. Dokładnie zapoznamy się z Twoimi potrzebami, specyfiką biznesu oraz oczekiwaniami klientów. Na tej podstawie przygotujemy indywidualną ofertę współpracy. Zaproponujemy Ci wdrożenie narzędzia krok po kroku. Więcej szczegółów w tym zakresie przedstawi Ci nasz specjalista. Zapraszamy do kontaktu. Razem z nami wejdziesz ze swoim biznesem na jeszcze wyższy poziom.