Cloud IVR a doświadczenie klienta

Szukasz sposobów na zoptymalizowanie pracy konsultantów w dziale contact center, aby jednocześnie zwiększyć ich efektywność oraz poprawić zadowolenie klientów? Jednym ze sprawdzonych rozwiązań jest wdrożenie systemu IVR, czyli zapowiedzi głosowych. Obecnie można skorzystać zarówno ze standardowego systemu IVR, jak i z rozwiązania chmurowego. W tym artykule nasi eksperci skupili się na tym drugim wyborze. Czym jest Cloud IVR, jak to działa i jako może poprawić doświadczenie klienta?

Czym jest Cloud IVR?

Odpowiadając na to pytanie, warto odnieść się do artykułu o tym, czym jest IVR i jak działa. W dużym skrócie jest to system zapowiedzi głosowych, który wykorzystywany jest jako narzędzie kwalifikujące klienta. W przypadku Cloud IVR (ang. Interactive Voice Response) mamy do czynienia z klasycznym narzędziem, którego działanie oparte jest jednak na chmurze. Oznacza to, że firma nie musi utrzymywać fizycznej infrastruktury w postaci serwerów. Zamiast tego korzysta z fizycznego sprzętu obsługiwanego i utrzymywanego przez inny podmiot, który udostępniany jest w chmurze (online). Dzięki temu optymalizuje się koszty prowadzenia działalności gospodarczej, ponieważ odchodzą koszty związane z przygotowaniem serwerowni oraz z zakupem na własność technologii. Zamiast tego korzysta się z niej wirtualnie w modelu opłaty abonamentowej. To wygodne rozwiązanie, na które decyduje się wiele podmiotów.

Jak działa system IVR w dziale call center?

Jak właściwie działa system IVR? To prosty system zapowiedzi głosowych. Polega to na tym, że nagrywa się określone komunikaty. Następnie kierują one osobę dzwoniącą poprzez menu wyboru. Potwierdzanie kolejnych czynności (np. wybór tematu rozmowy, kierowanie do odpowiedniego działu itd.) ma miejsce za pomocą wciskania klawiszów numerycznych w telefonie. W praktyce skraca to czas oczekiwania klienta na połączenie z konsultantem, a w wielu obszarach pozwala na samoobsługę (np. sprawdzenie salda konta bankowego). Tego typu systemy wykorzystywane są powszechnie w działach obsługi klienta, infoliniach czy też w procesie przeprowadzania ankiety satysfakcji klienta ze świadczonych usług.

Jak działa IVR w wydaniu chmurowym? To ciekawa alternatywa dla tradycyjnego systemu. Co do zasady mechanizm działania narzędzia jest taki sam, jak w przypadku stacjonarnego IVR. Automatyzacja i przekierowywanie rozmów za pomocą Cloud IVR daje takie korzyści, jak przede wszystkim:

• brak kosztów związanych z utrzymywaniem własnej infrastruktury (w tym niższe koszty początkowe wdrożenia);
• prosta integracja narzędzia z innymi systemami wykorzystywanymi w firmie, w tym: centralą telefoniczną VoIP, systemem CRM czy też helpdeskiem;
• łatwiejsza skalowalność systemu w zależności od zmieniających się potrzeb firmy;
• dostęp do systemu IVR z dowolnego miejsca na świecie;
• budowanie wizerunku firmy świadomej technologiczne i ukierunkowanej na zaspokajanie potrzeb klientów.

Podstawowe funkcjonalności systemów Cloud IVR w praktyce

Interaktywne menu głosowe w postaci IVR to rozwiązanie powszechnie wykorzystywane w wielu sektorach. Stało się już niemal standardem w takich sektorach jak m.in.:

• bankowość;
• ubezpieczenia;
• telekomunikacja;
• placówki medyczne (np. proces rejestracji);
• logistyka i kurierzy (np. śledzenie przesyłek);
• HoReCa (np. zarządzanie rezerwacjami hoteli, restauracji);
• marketing (np. ankiety satysfakcji klienta).

To tylko kilka przykładów. Oczywiście dobrej jakości system Cloud IVR powinien posiadać określone funkcjonalności. To one wpływają na przydatność narzędzia pod kątem danego zastosowania. Podstawowe funkcjonalności, na które powinno się zwrócić uwagę, to:

• jakość modułu rozpoznawania mowy;
• automatyczne menu głosowe i jego wydajność;
• skuteczność przekierowania rozmów;
• gromadzenie danych w celach analitycznych;
• możliwość integracji z innymi systemami i narzędziami w firmie;
• potencjał personalizacji powitania;
• identyfikacja klienta na podstawie numeru telefonu lub kodu.

Wdrożenie usługi IVR w obsłudze klienta a jego doświadczenie

W kontekście wdrożenia menu IVR warto wziąć pod uwagę nie tylko oszczędzanie czasu i pieniędzy oraz automatyzację komunikacji. Nie bez znaczenia jest też zadowolenie klientów. Nie od dziś wiadomo, że zadowoleni klienci są bardziej lojalni i chętniej ponownie korzystają z produktów lub usług danej firmy. Ponadto jakość obsługi i doświadczenia konsumenta wpływają bezpośrednio na wizerunek marki. Im on lepszy, tym skuteczniej buduje się pozycję rynkową. Jakiekolwiek błędy i niedociągnięcia mogą słono kosztować Twoje przedsiębiorstwo. Jeżeli w ramach serwisu telefonicznego występuje zbyt długo czas oczekiwania na połączenie lub klient ma problem z trafieniem do odpowiedniego konsultanta, to trzeba temu zaradzić. Serwis telefoniczny IVR sprzyja efektywnej komunikacji i jednocześnie zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii. Jak Cloud IVR system wpływa na poprawę doświadczeń klienta? Poniżej wskazano na podstawowe jego atuty.

Skrócenie czas obsługi zgłoszenia

Przede wszystkim odpowiednio wdrożony system IVR w chmurze wpływa na skrócenie czasu obsługi zapytania. Jest to związane z tym, że menu wyboru kieruje klienta, dzięki czemu ten szybciej trafia do odpowiedniego działu lub odpowiedniego konsultanta. Następnie ten jest w stanie sprawniej i skuteczniej obsłużyć dane zgłoszenie. Ponadto w wielu sytuacjach klient jest w stanie sam uzyskać odpowiedź w ramach tzw. samoobsługi. Dotyczy to podstawowych czynności takich jak m.in.: sprawdzenie salda rachunku bankowego, sprawdzenie salda karty telefonicznej, sprawdzanie statusu przesyłki, rezerwacja wizyty u lekarza czy też rezerwacja terminu wykonania usługi u wybranego specjalisty.

Możliwość skorzystania z obsługi w modelu 24/7

Co jeszcze wpływa korzystnie na doświadczenie klienta? Z pewnością możliwość skorzystania z pomocy w modelu 24/7. Ma to znaczenie m.in. w przypadku samoobsługi, ponieważ można przez nią przejść bez względu na to, czy biuro danej firmy jest otwarte. Ponadto narzędzie IVR umożliwia zapisanie danych do kontaktu w momencie, gdy dział obsługi klienta nie pracuje. Następnie dane te zapisywane są w kalendarzu lub w oprogramowaniu do call center (np. nasz system Easy CC). Gdy konsultanci wracają do pracy, to w pierwszej kolejności otrzymują informację o nieobsłużonych zgłoszeniach z adnotacją, aby skontaktować się z klientem. Profesjonalizm w tym zakresie bez wątpienia korzystnie wpływa na zadowolenie klientów.

Minimalizacja ryzyka błędów

Dzięki narzędziu IVR można zminimalizować ryzyko błędów w komunikacji. Jest to związane z tym, że klient trafia bezpośrednio do specjalisty, który posiada kompetencje niezbędne do obsługi danego zgłoszenia. Dzięki temu zadawane pytania trafiają do właściwej osoby. W ten sposób zmniejsza się ryzyko ewentualnej frustracji, która może być związana z przedłużającym się czasem obsługi zgłoszenia lub brakiem uzyskania pomocy wtedy, gdy jest ona najbardziej potrzebna. Wdrożenie IVR wpływa korzystnie na zadowolenie klienta, jakość świadczonych przez firmę usług oraz na poprawę wizerunku firmy. To kolejny argument za tym, aby skorzystać z tej technologii.

Mniejsza liczba nieodebranych połączeń

Co w sytuacji, gdy konsultant nie jest dostępny? Zapowiedzi głosowe IVR wykorzystywane są również do automatycznych odpowiedzi oraz do zamawiania połączenia zwrotnego przez klienta. To funkcjonalność, która zmniejsza liczbę nieodebranych połączeń przez specjalistów działu obsługi klienta. Nawet jeżeli w danym momencie są oni niedostępni, to zamówienie rozmowy sprawia, że skontaktują się z klientem w najszybszym możliwym terminie. Bez dwóch zdań ma to przełożenie na poziom satysfakcji konsumenta i to, czy ponownie chętnie skorzysta on z usług danej firmy. To szansa na zbudowanie cennej przewagi konkurencyjnej.

Wdrożenie systemu IVR z EasyCall

Jako EasyCall od lat wspieramy automatyzację procesów w działach obsługi klienta w różnych sektorach gospodarki. Dostarczamy na rynek sprawdzone rozwiązania technologiczne, w tym narzędzia typu IVR. Nasi eksperci dbają o to, aby każde wdrożenie miało indywidualny charakter. Najpierw dokładnie zapoznamy się z Twoimi potrzebami, a następnie na podstawie tej analizy przygotujemy dedykowaną propozycję współpracy wraz z wyceną. Zależy nam na tym, aby funkcjonalności i skala rozbudowy narzędzia były idealnie dopasowane do sytuacji biznesowej Twojej firmy, specyfiki jej działalności oraz oczekiwań klientów. Razem z nami zadbasz o poprawę ich doświadczeń i jakości obsługi, a także o budowę wizerunku marki świadomej technologicznie.

Oferowany przez nas system jest prosty we wdrożeniu i łatwy w obsłudze, dzięki czemu od pierwszego dnia przynosi wymierne korzyści firmie. Ustaw zapowiedzi głosowe czytane przez pracownika Twojej firmy lub syntezator mowy i zapewnij klientom profesjonalną obsługę. Skorzystaj z narzędzia Cloud IVR od EasyCall, które oferujemy w modelu subskrypcyjnym.