Wdrożenie ChatBota – MPK Lublin

Co osiagneliśmy?

  • Innowacyjny ChatBot MPK Lublin działa 24/7
  • optymalizując obsługę klienta i odciążając konsultantów.
  • Jak technologia zmieniła komunikację i zwiększyła efektywność obsługi? Odkryj w naszym case

Case Study Chat Bot

Opis klienta

Comdrev Sp. z o.o. to twórca bezobsługowego systemu rowerów miejskich, który ułatwia mieszkańcom Lublina codzienne przemieszczanie się. System ten jest realizowany dla MPK Lublin.

Wyzwanie biznesowe

Obsługi klienta MPK Lublin odbywa się przez 24h na dobę. Bardzo duża liczba dzwoniących powoduje długie oczekiwanie na infolinii na połączenie z konsultantem. Konsultanci udzielają wielokrotnie tych samych informacji na temat usługi a ze względu na dużą liczbę dzwoniących nie mogą priorytetowo obsługiwać zgłoszeń najpilniejszych. Klient poszukiwał rozwiązania, które będzie wsparciem dla tradycyjnej infolinii i pozwoli obsłużyć zapytania użytkowników w powtarzających się blokach tematycznych dotyczących usługi systemu roweru miejskiego.

Proces rozwoju i nasze rozwiązania

Podjęliśmy się wyzwania stworzenia zaawansowanego narzędzia, które zautomatyzuje procesy odpowiedzi na zapytania użytkowników. Nasze rozwiązanie bazuje na najnowszych technologiach sztucznej inteligencji, co gwarantuje precyzyjność i skuteczność w działaniu.

Dla naszych klientów przygotowaliśmy intuicyjny kreator, dostępny bezpośrednio przez przeglądarkę internetową. Dzięki niemu, każdy użytkownik ma pełną kontrolę nad tworzeniem i modyfikowaniem scenariuszy rozmów prowadzonych przez ChatBota. Kreator został zaprojektowany w sposób przemyślany, z podziałem na sekcje, które krok po kroku prowadzą przez proces konfiguracji.

  • Przepływy – odpowiadają za główne tematy konwersacji. Ich konfiguracja decyduje o tym, gdzie uda się klient po rozpoznaniu przypisanej mu intencji.Strony – komponenty odpowiedzialne za bezpośrednią komunikację z rozmówcą. Zawierają teksty wypowiedzi bota, parametry i intencje odpowiedzialne za zrozumienie kontekstu rozmowy.
  • Intencje – to serce naszego systemu. Dzięki nim ChatBot rozpoznaje kluczowe frazy w wypowiedziach użytkowników i kieruje je do odpowiednich przepływów lub stron. Co ważne, intencje są dynamiczne – można je rozbudowywać, ucząc bota lepszego rozumienia potrzeb klientów.
  • Encje – wzmacniacze intencji. Ich konfiguracja pozwala na określenie kontekstu lub zebranie szczegółowych danych potrzebnych np. do zgłoszenia reklamacji czy zamówienia usługi.
  • Grupy ścieżek – to funkcja, która pozwala na grupowanie ścieżek o podobnych cechach. Jest to nieocenione narzędzie, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z bardziej skomplikowanymi scenariuszami rozmów.
    Nasze rozwiązanie to połączenie nowoczesnej technologii z intuicyjnością w użytkowaniu, co sprawia, że jest idealne dla firm pragnących podnieść jakość obsługi klienta na wyższy poziom.

Technologie, z których korzystamy

Nasz wirtualny asystent tekstowy to wynik połączenia kilku kluczowych technologii, które współpracują ze sobą, aby zapewnić precyzyjne rozumienie, odpowiednią reakcję i zdolność do ciągłego uczenia się na podstawie interakcji z użytkownikami.

  • Warstwa konwersacji – tutaj znajduje się cała baza wiedzy ChatBota i wyszukiwarka semantyczna, za pomocą której wirtualny konsultant tekstowy może szybko i celnie wyszukiwać przygotowane odpowiedzi na zadawane przez użytkowników pytania.
  • Warstwa logiki biznesowej – można ją porównać do mózgu wirtualnego asystenta. Określa ona, jakie kroki powinien podjąć asystent w odpowiedzi na konkretne instrukcje od użytkownika. Dzięki niej, nasz ChatBot jest w stanie podejmować decyzje zgodnie z zadanymi mu algorytmami i regułami.
  • Warstwy integracji z systemami zewnętrznymi -to most łączący naszego wirtualnego asystenta z zewnętrznymi systemami i aplikacjami. Umożliwiają one voicebotowi na komunikację z innymi narzędziami, co jest kluczowe dla realizacji wielu zadań, takich jak np. sprawdzenie dostępności  czy rezerwacja biletu.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Wartości, które dodaliśmy

Dzięki naszemu ChatBotowi, klient jest w stanie oferować swoim klientom obsługę na najwyższym poziomie, minimalizując jednocześnie koszty i czas potrzebny na obsługę rutynowych zapytań. To inwestycja w przyszłość i konkurencyjność na rynku. ChatBot obsługowy usprawnia komunikację i przyspiesza proces obsługi użytkownika. Usługa posiada wbudowany interfejs z przygotowaną bazą wiedzy, dzięki której odpowiada na pytania zadawane przez użytkownika, weryfikuje informacje zgodnie z ustalonym scenariuszem i pomaga w obsłudze powtarzalnych zapytań.

Interaktywny interfejs z bazą wiedzy – ChatBot jest wyposażony w intuicyjny interfejs, który zawiera przygotowaną bazę odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Dzięki temu jest w stanie szybko i precyzyjnie odpowiadać na zapytania, weryfikując informacje zgodnie z ustalonymi wcześniej scenariuszami.

Analiza i dopasowanie wypowiedzi – Nasz ChatBot nie tylko „słucha”, ale także „rozumie”. Analizuje wypowiedzi użytkowników i na podstawie kluczowych słów dopasowuje je do odpowiednich intencji, które zostały wcześniej zdefiniowane w scenariuszach rozmów.

Interaktywna obsługa zgłoszeń – Gdy użytkownik opisuje swój problem, ChatBot aktywnie uczestniczy w rozmowie, pytając o szczegóły, doprecyzowując zgłoszenie i kierując rozmowę w odpowiednią stronę. Wszystko to odbywa się zgodnie z wcześniej przygotowanym scenariuszem, co gwarantuje spójność i profesjonalizm w obsłudze.

Elastyczność i skalowalność – To klient decyduje o zakresie wiedzy voicebota. W każdej chwili można rozszerzyć bazę odpowiedzi o nowe tematy i kolejne ścieżki rozmowy z użytkownikiem, dostosowując narzędzie do aktualnych potrzeb i zmieniających się wymagań biznesowych.

Rezultaty po uruchomieniu projektu

Wdrożenie ChatBota na stronie naszego klienta przyniosło zauważalne korzyści w krótkim czasie. Oto główne rezultaty, które zaobserwowaliśmy:

  • znaczący spadek liczby połączeń do konsultantów – po wdrożeniu ChatBota, liczba osób dzwoniących do konsultantów znacząco się zmniejszyła. Dzięki temu specjaliści mogą skupić się na bardziej skomplikowanych i wymagających zgłoszeniach.
  • całodobowa obsługa klienta – ChatBot jest dostępny 24/7, co oznacza, że użytkownicy mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania w dowolnym momencie, niezależnie od pory dnia czy nocy.
  • wszechstronna obsługa zapytań – ChatBot nie tylko udziela podstawowych informacji o usłudze, ale także pomaga w rozwiązywaniu konkretnych problemów związanych z działaniem usługi. W przypadku bardziej skomplikowanych kwestii, kieruje użytkownika do odpowiedniego kanału kontaktowego, takiego jak adres e-mail czy numer telefonu.
  • zwiększona efektywność obsługi klienta – Dzięki ChatBotowi, proces obsługi użytkowników stał się bardziej płynny i efektywny. Użytkownicy mogą szybko uzyskać odpowiedzi na podstawowe pytania, co zmniejsza potrzebę kontaktu z konsultantami w wielu przypadkach.
  • optymalizacja procesów – ChatBot pozwolił na zminimalizowanie rutynowych zapytań kierowanych do konsultantów, co przyczyniło się do lepszego wykorzystania ich czasu pracy i skupienia się na bardziej wymagających zadaniach.
2021 - EasyCall | Wszystkie prawa zastrzeżone
Polityka plików Cookies Polityka prywatnościRegulamin