Telemarketer bot kontra człowiek: Kiedy automatyzacja jest bardziej efektywna

Odpowiadasz za prowadzenie działu telemarketingu i zastanawiasz się nad jego skalowaniem? Obecnie coraz częściej obserwujemy rozwiązanie hybrydowe, w ramach którego praca ludzi wspierana jest przez boty głosowe. Umiejętne połączenie pozwala na zwiększenie efektywności prowadzonej sprzedaży oraz na znaczną automatyzację całego procesu. Na czym to polega i jak wygląda zestawienie efektywności bot kontra człowiek? Sprawdźmy.

Telemarketer: bot głosowy czy człowiek?

W ramach działów call center i telemarketingu można wykorzystywać różne technologie. Oczywiście podstawę w wielu biznesach wciąż stanowi człowiek. To on odpowiada za prowadzenie rozmowy z potencjalnym klientem, analizę jego potrzeb oraz oferowanie usług, które w nie się wpisują. Coraz chętniej jednak stosuje się też roboty głosowe oparte na sztucznej inteligencji. Odpowiednio zaprogramowane i wdrożone są w stanie dzwonić do kontaktów z bazy i prowadzić rozmowę telefoniczną w czasie rzeczywistym. Jednocześnie zapisują duże ilości danych, które następnie podlegają analizie w celach biznesowych. Na ten moment jednak voicebot nie jest w stanie przejąć w stu procentach tematów od telemarketera. W przypadku bardziej zaawansowanych kwestii powinien angażować się człowiek.

W dalszej części artykułu porównamy wybrane obszary i sprawdzimy, w których z nich przewagę zyskuje bot oparty na sztucznej inteligencji, a w których niezbędne jest wdrożenie człowieka, aby osiągnąć sukces telemarketingowy. Co jest lepsze? Bot telefoniczny czy tradycyjna infolinia?

Automatyzacja komunikacji telefonicznej

Współcześnie coraz większą wagę przykłada się do automatyzacji procesów wewnątrz organizacji. Dotyczy to również obszaru komunikacji telefonicznej z klientami. Ci ostatni oczekują, że ich telefony będą odbierane niemal od razu, a konsultant sprawnie odpowie na ich potrzeby. Wpływa to na zadowolenie klientów oraz zwiększa potencjał przywiązania ich do marki na dłużej. W tym obszarze zdecydowanie lepiej wypada telemarketer bot. Wszystko dlatego, że można zadzwonić do niego w dowolnym czasie, a ten odbierze telefon i poprowadzi rozmowę ze swoim rozmówcą. Ponadto voiceboty są w stanie prowadzić wiele połączeń jednocześnie, automatyzując komunikację. Potencjał fizycznego telemarketera jest znacznie mniejszy.

Dostępność w ramach call center

Pod uwagę weźmy też dostępność w ramach infolinii czy też działu call center. Tradycyjni telemarketerzy pracują w określonych godzinach. Te mogą być zależne m.in. od specyfiki biznesu oraz tego, na jakich rynkach obecna jest firma. Jest to jednak praca zmianowa. Aby zapewnić klientom dostęp 24/7, należy budować większe zespoły i dzielić je na zmiany, aby konsultanci byli dostępni przez całą dobę. W przypadku voicebotów problem ten nie występuje. Wszystko dlatego, że nowoczesna technologia oparta na AI jest w stanie prowadzić komunikację w modelu 24/7, zachowując wysoką jakość obsługi i optymalizują koszty utrzymania działu telemarketingu. Pod względem dostępności boty wypadają lepiej od ludzi.

Potencjał skalowania przy optymalizacji kosztów

A jak wygląda to pod kątem skalowania działu obsługi klienta? Tu również zdecydowanie lepiej prezentuje się  bot „automat”. Jest to związane z tym, że skalowanie działu telemarketingu w standardowej formie polega przede wszystkim na zatrudnianiu nowych osób. Wymaga to także stworzenia dodatkowych stanowisk roboczych i ich wyposażenia. Generuje to duże koszty. Większości z nich można uniknąć, skalując dział poprzez zastosowanie voicebotów. Narzędzie oparte na AI jest w stanie prowadzić w czasie rzeczywistym rozmowy z klientami. Jednocześnie unika się wielu kosztów, w tym również tych związanych z procesem rekrutacji specjalistów. Pod tym względem boty wykazują większy potencjał skalowania – mogą po prostu obsłużyć większą liczbę klientów.

Zaawansowana analityka

Nie od dziś wiadomo, że dane są niezwykle ważne w kontekście budowania i prowadzenia biznesu. Każda firma powinna zainwestować w ich gromadzenie, a następnie przetwarzanie i analizowanie. Im więcej jakościowych danych o klientach i rynku się pozyskuje, tym trafniejsze decyzje biznesowe można podejmować. W standardowym modelu w trakcie rozmowy to telemarketer spisuje informacje uzyskane od klienta. Te następnie powinny trafiać do systemu CRM oraz do narzędzi analitycznych. Alternatywą jest pozyskiwanie tych danych w trakcie rozmowy prowadzonej przez bota. Ten może być wykorzystywany nie tylko w celach sprzedażowych (np. analiza potrzeb/kwalifikacja klienta), ale również w obszarze prowadzenia badań marketingowych i satysfakcji klienta. Tu atutem bota jest to, że dane zapisywane są automatycznie, a narzędzia AI z powodzeniem mogą posłużyć do zaawansowanej analityki biznesowej. Tu również mały plusik leci na konto botów telemarketerów.  Dodatkowo, gromadzenie informacji od razu w dedykowanym systemie służy ochronie danych osobowych.

Personalizacja komunikacji i empatia

Personalizacja komunikacji wpływa bezpośrednio na doświadczenia klienta z daną marką oraz na jego zadowolenie. Co do tego nie mamy wątpliwości. Choć z roku na rok wzrasta poziom personalizacji komunikacji oferowanej przez boty, to jednak tu wciąż wygrywa człowiek. Wszystko dlatego, że to człowiek wyróżnia się empatią oraz zrozumieniem klienta. Jest w stanie budować z nim relacje i tworzyć unikalne doświadczenia związane z komunikacją. To obszar, w którym voicebotom jeszcze sporo brakuje – ludzie zarządzający botami i ch pracą mają przewagę.

Złożone interakcje i bardziej zaawansowane zagadnienia

Fizyczny telemarketer jest w stanie wchodzić w bardziej złożone interakcje z klientami oraz rozwiązywać bardziej zaawansowane zagadnienia i problemy klientów. Standardem jest więc, że w sytuacjach, gdy bot sobie nie radzi, komunikację przejmuje operator bota. O ile narzędzie z powodzeniem przedstawi ofertę, zbierze wywiad czy też odpowie na FAQ, o tyle skomplikowane tematy czy też finalizacja sprzedaży powinny (póki co) pozostać w rękach konsultantów. Nie wiemy, jak szybko rozwinie się AI w tej materii, jednak na razie widzimy wyraźną przewagę człowieka.

Budowanie długoterminowych relacji

To człowiek też jest w stanie budować długotrwałe relacje biznesowe. Wszystko dlatego, że emocjonalnie angażuje się w rozmowy. Tego wciąż brakuje botom. Konsultant fizyczny jest w stanie lepiej zrozumieć potrzeby klienta oraz spróbować postawić się w jego sytuacji. Jeżeli na przestrzeni tygodni, miesięcy lub lat zbuduje relację, to przy jego połączeniach słuchawka jeszcze radośniej będzie podnoszona przez klienta. To sposób na budowanie jego lojalności oraz przywiązania do marki. Pod tym względem boty AI długo nie dościgną człowieka, choć zyskują przewagę w innych obszarach.

Co jest efektywniejsze w automatyzacji komunikacji?

Jeżeli pod uwagę weźmiemy tylko automatyzację komunikacji w telemarketingu, to oczywiście zdecydowanie lepiej wypadają boty, które są w sanie prowadzić konwersacje szybciej i efektywniej. Prowadzą ją według skryptu. Jeżeli jednak rozmowa wychodzi poza ten skrypt, to wtedy często nieodzowne jest wdrożenie w nią pracownika działu call center lub telemarketingu. Właśnie dlatego warto stawiać na model hybrydowy. W ramach niego boty przejmują podstawowe elementy komunikacji, w tym odpowiedzi na FAQ i wstępną kwalifikację klienta. Złożone zagadnienia wciąż pozostają w rękach konsultanta. Takie połączenie może przynieść wiele korzyści firmie i wyraźnie wpłynąć na poprawę jej efektywności biznesowej.

Automatyzacja telemarketingu z voicebotem – kiedy ma sens?

Są jednak obszary, w których wykorzystanie voicebotów może pokryć niemal 100% Twojego zapotrzebowania. Z powodzeniem mogą być wykorzystywane do automatyzacji m.in.:

• wysyłki masowych kampanii sprzedażowych;
• kwalifikacji klientów;
• wysyłania prostych (standardowych) ofert;
• przeprowadzania ankiet;
• informowania o krótkoterminowych promocjach.

Bez dwóch zdań automatyzacja obsługi klienta zmienia współczesną sprzedaż. Odpowiednio wdrożone narzędzia są w stanie pokryć pełne potrzeby firmy w tym zakresie i zredukować udział w kosztach pracowników działu call center.

Zależy Ci na optymalizacji kosztów działań w ramach telemarketingu? Zachęcamy do zapoznania się z naszą ofertą. Jako EasyCall od lat specjalizujemy się wdrożeniach voicebotów, chatbotów i innych narzędzi AI wspierających w wybrane obszary biznesu, w tym m.in. komunikację i sprzedaż. Skontaktuj się z naszym ekspertem, który przedstawi Ci różne możliwości współpracy.