Jak sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta?

Jakość obsługi klienta to jeden z obszarów,  w ramach których konkurują firmy. Można na nim zarówno wiele zyskać, jak i sporo tracić. Liczy się nie tylko merytoryka i skupienie na potrzebach klientów, ale także czas reakcji i wyeliminowanie zapytań pozostających bez odpowiedzi. Pod tym względem nieocenionym wsparciem są narzędzia oparte o AI. Sprawdź, jak sztuczna inteligencja wpływa na doświadczenie klienta i jak na przestrzeni lat zmieniła ten obszar działalności.

Sztuczna inteligencja – rewolucja w obsłudze klienta

Bez dwóch zdań wdrożenie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji jest prawdziwą rewolucją w obsłudze klienta. Dokonuje się ona na naszych oczach. W ostatnich latach obserwujemy zwiększoną dynamikę zmian i trend ten powinien się utrzymywać. Przedsiębiorcy szukają sposobów na to, aby podnieść jakość świadczonych usług, w tym jakość obsługi klienta, przy jednoczesnej redukcji kosztów prowadzenia działalności. Tym samym coraz chętniej spoglądają na systemy i narzędzia AI. Nie bez znaczenia jest również fakt, że w ostatnich latach potencjał tych systemów wyraźnie wzrósł. Można je z powodzeniem spersonalizować pod specyfikę danego przedsiębiorstwa i obszar, w którym ono działa. Dzięki temu AI w obsłudze sprawdza się jeszcze lepiej, utrzymując relacje z klientami i odpowiadając na ich potrzeby. Rewolucja zaczęła się już wiele lat temu, jednak to proces ciągły, a każdy kolejny rok daje nam nowe możliwości.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta – przykłady

Oczywiście nie można podchodzić do AI bezkrytycznie. Warto poznać wady i zalety stosowania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta i na ich podstawie zadecydować o wdrożeniu narzędzia. Kluczem jest tu sprawienie, aby system AI był dostosowany do specyfiki danego przedsiębiorstwa i korzystnie wpływał na wybrane obszary jego prowadzenia. Właśnie dlatego w ramach wdrożenia warto skorzystać z pomocy doświadczonych specjalistów i rozsądnie wybierać narzędzia oparte na AI. W 2025 roku do popularnych rozwiązań z tej kategorii należą m.in.:

• chatboty;
• voiceboty;
• programy do automatyzacji mailingu i zgłoszeń;
• programy do analityki danych i prognozowania trendów biznesowych;
• platformy do zarządzania doświadczeniami klientów (CXM).
• systemy CRM;
• i inne.

Jak AI w obsłudze klienta zmienia ten obszar działalności przedsiębiorstwa?

Wykorzystanie AI w obsłudze klienta wyraźnie odmieniło ten obszar prowadzenia biznesu. Obecnie można jeszcze lepiej wpisywać się w preferencje odbiorców oraz dostarczać im wysokiej jakości usługi w czasie rzeczywistym. Poniżej w kilku zdaniach opisano wybrane obszary, w których dokonała się prawdziwa rewolucja.

Automatyzacja komunikacji w modelu 24/7

Jednym z nich jest automatyzacja obsługi klienta w modelu 24/7. Może ona obejmować zarówno połączenia telefoniczne jak i wiadomości pisane. Obecnie narzędzia są w stanie w wielu obszarach zastąpić fizycznego konsultanta. Voiceboty oraz chatboty mogą prowadzić interakcje w czasie rzeczywistym i odpowiadać na zapytania klientów. To nie tylko gotowe ścieżki komunikacyjne, ale również uczenie maszynowe, dzięki któremu narzędzie powiększa bazę danych i z czasem jest w stanie rozwiązywać nawet bardziej zaawansowane zagadnienia. Jednocześnie nie ma potrzeby utrzymywania dużego zespołu w modelu 24/7, ponieważ wiele rutynowych działań (np. odpowiedzi na FAQ) z powodzeniem przejmie system AI. Dzięki temu odpowiedzi udzielane są jeszcze szybciej, co wpływa na zadowolenie klientów.

Personalizacja komunikacji

Każdego dnia zasypywani jesteśmy setkami lub tysiącami komunikatów reklamowych i informacyjnych. To sprawia, że sposobem na wyróżnienie się spośród konkurencji jest personalizacja komunikacji. Odpowiednio dobranie i zastosowanie AI pozwala na indywidualne podejście do każdego klienta. To niezwykle ważne w kontekście budowania wizerunku firmy oraz lojalności klientów. Personalizacja możliwa jest dzięki dostępowi do rozbudowanych baz danych. Dzięki temu narzędzia AI opierają się nie tylko na informacjach pozyskiwanych w bieżącej interakcji, ale również na tych z wcześniejszych kontaktów danej osoby z firmą. Tego typu analiza danych jest niezwykle przydatna i prowadzi do poprawy obsługi klienta. Kluczem przy AI jest to, że to klient jest w centrum uwagi.

Wzrost efektywności działu call center

W ramach rozwiązań AI nie sposób nie wspomnieć o poprawie efektywności działu call center. Jest to związane z tym, że nowoczesne narzędzia są w stanie w jednym czasie prowadzić wiele interakcji i rozwiązywać wiele problemów. Ponadto robią to bez przerwy przez 24/7. Przekłada się to na większą ilość udzielanych odpowiedzi. Pod tym względem możliwości fizycznych konsultantów są ograniczone do czasu ich pracy. Do tego AI umożliwia redukcję liczby zapytań, które pozostają bez odpowiedzi. Ma to bardzo duże znaczenie dla wizerunku marki. Im bardziej wydajny obszar call center, tym lepiej dla Twojej firmy.

Poprawa doświadczenia klienta

Na co jeszcze wpływ ma wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta? Bez wątpienia na zadowolenie klientów i poprawę ich doświadczeń. Jest to związane z tym, że jeszcze sprawniej otrzymują oni odpowiedzi na swoje zapytania. Jednocześnie muszą czekać zdecydowanie mniej czasu na rozwiązywanie swoich kwestii. Za odpowiedzi na powtarzalne zapytania odpowiada AI. Tam, gdzie problem jest bardziej zaawansowany i na ten moment jego rozwiązanie leży poza możliwościami sztucznej inteligencji,  wchodzi fizyczny konsultant. Taka kooperacja daje wymierne efekty i poprawia zadowolenie klienta.

Optymalizacja kosztów utrzymania działu obsługi klienta

Wpływ na rentowność przedsiębiorstwa ma jednoczesne zwiększanie przychodów przy redukcji kosztów. Tego typu optymalizacja możliwa jest dzięki zastosowaniu AI. Narzędzia z tej kategorii coraz częściej zastępują fizycznych konsultantów. Dzięki temu można zredukować zatrudnienie i zmniejszyć koszty utrzymania działu obsługi klienta. Ponadto wybrani pracownicy mogą realizować inne zadania, ponieważ odzyskują cenny czas. Skupiają się na kluczowych kwestiach, co ma przełożenie na większe zyski przedsiębiorstwa. W tym zakresie można zastosować różne strategie. Zależy to przede wszystkim od sytuacji firmy i jej realnych potrzeb. Jedno jest pewne. Zastosowanie AI w obsłudze klienta pozwala na optymalizację kosztów.

Skuteczniejsze zarządzanie zapytaniami

W kontekście poprawy wydajności pracy działu obsługi klienta niezwykle ważne jest to, aby umiejętnie zarządzać napływającymi zapytaniami. Odpowiada za to dedykowany algorytm. Jest on w stanie hierarchizować pytania klientów pod kątem ich trudności czy też czasu przesłania. Na tej podstawie można analizować je na bieżąco i przekazywać zgłoszenia do fizycznych konsultantów, jeżeli odpowiedź na nie wymaga ich zaangażowania. W pozostałych kwestiach kompleksowo sprawę poprowadzi AI, aż do finalnego jej zamknięcia – udzielenia klientowi pełnej odpowiedzi.

Tworzenie baz danych i pogłębiona analityka

Co jeszcze oferują narzędzia AI? Jedną z ważnych korzyści jest to, że w trakcie rozmowy z klientem są w stanie budować bazy danych. Dzięki temu każdy kontakt jest zapisywany. Im więcej danych na temat klienta, tym łatwiej odpowiedzieć na jego potrzeby. Niestety w przypadku fizycznych konsultantów nie zawsze są oni w stanie wszystko spisać w systemie CRM. Wiele kwestii może im umknąć. Przy narzędziu AI redukuje się taką możliwość. Dzięki temu bazy danych są kompletniejsze. Dodatkowo rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji są w stanie prowadzić pogłębioną analitykę danych oraz przygotowywać dedykowane raporty i podsumowania. Na ich podstawie można podejmować strategiczne decyzje w kontekście prowadzenia przedsiębiorstwa. To nieocenione wsparcie dla osób zarządzających.

Integracja z innymi systemami wewnątrz organizacji

Obecnie standardem jest, że narzędzia AI można integrować z innymi systemami wewnątrz organizacji. W praktyce oznacza to, że można zbudować jeden wydajny ekosystem, w którym dane będą przesyłane w sposób automatyczny. Dotyczy to m.in.: CRM do zarządzania klientami, chatbotów i voicebotów, programów do automatyzacji mailingów itd. To cenne ułatwienie, ponieważ działy sprzedaży i marketingu mogą jeszcze lepiej ze sobą współpracować przy realizacji wspólnych celów biznesowych.

Powtarzalna i wysoka jakość obsługi

Fizyczni konsultanci mogą mieć słabszy dzień. To normalne, ponieważ jesteśmy tylko ludźmi. To sprawia, że bardzo trudno utrzymać powtarzalną i wysoką jakość obsługi klienta na przestrzeni wielu tygodni czy też miesięcy. Zdarzają się słabsze dni i gorsza dyspozycja. W tym obszarze AI również rewolucjonizuje kontakt z klientami. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji zapewniają jednakową jakość kontaktu bez względu na dzień i godzinę. Pracują w modelu 24/7 i nie miewają słabszych momentów. To duży atut AI w obszarze obsługi klienta, gdzie każde odchylenie od normy może mieć zgubne skutki. Błędy popełniane przez specjalistów, w tym m.in. brak szacunku w kontakcie z klientem, mogą negatywnie wpływać na skrupulatnie budowany wizerunek marki. Sztuczna inteligencja może pomóc w uniknięciu tego typu problemów.

Czy fizyczny konsultant jest już niepotrzebny?

Bez dwóch zdań sztuczna inteligencja zrewolucjonizowała obsługę klienta. Czy to oznacza, że fizyczni konsultanci są już niepotrzebni? Oczywiście, że nie. Narzędzia AI są w stanie przejąć znaczną część komunikacji na siebie, jednak wciąż pozostają takie obszary, w których powinien angażować się człowiek. Dotyczy to bardziej zaawansowanych zagadnień. Dobrą praktyką jest łączenie potencjału i największych zalet AI i człowieka. Oznacza to, że proste i powtarzalne zagadnienia przejmuje sztuczna inteligencja, a tam, gdzie sobie nie radzi, kieruje zgłoszenie do konsultanta. Daje to wiele korzyści firmie, ponieważ pracownicy mogą skupić się na kluczowych i najtrudniejszych zagadnieniach, dbając o profesjonalną obsługę klienta. Choć AI to rewolucja, to jednak fizyczni konsultanci wciąż są potrzebni. Warto zachować odpowiedni balans.

Wdrożenie AI w obsłudze klienta wspólnie z EasyCall

Jako EasyCall od lat wspieramy przedsiębiorców w implementacji narzędzi AI w obsłudze klienta. Do każdego przypadku podchodzimy indywidualnie. Na początku dokładnie zapoznamy się z Twoimi potrzebami i na tej podstawie przygotujemy dedykowane wdrożenie. Pomożemy Ci w ułożeniu ścieżek komunikacyjnych i nie tylko. Zależy nam na tym, aby rozwiązania EasyCall dawały Ci wymierne korzyści już od pierwszego dnia. Wszystko po to, aby podróż klienta w kontakcie z Twoją marką była jeszcze przyjemniejsza. Przełoży się to na wiele korzyści, w tym na poprawę wydajności obsługi oraz zwiększenie rentowności Twojego biznesu.

Poznaj historie naszych klientów i przykładowe case studies. Z powodzeniem realizowaliśmy usługi m.in. dla MPK Lublin czy Omega Medical Clinics. Ty też możesz dołączyć do grona naszych klientów. Zapraszamy do kontaktu z naszym przedstawicielem. Poprowadzimy Cię przez cały proces.