Jak zbudować model hybrydowego Contact Center?

Model hybrydowego Contact Center polega na połączeniu ze sobą atutów stacjonarnego biura i pracy konsultantów z rozwiązaniami chmurowymi oraz potencjałem AI i automatyzacji w rozmowach telefonicznych. Jak jednak zbudować uzupełniający się system, który przełoży się na wysoki standard świadczonych usług oraz skuteczną obsługę klienta w modelu 24/7? Przedstawiamy garść przydatnych wskazówek.

Czym jest hybrydowe Contact Center?

Hybrydowe Contact Center to model zarządzania obsługą klienta, który łączy w sobie standardową pracę konsultantów w biurze, rozwiązania chmurowe do pracy zdalnej, a także automatyzację infolinii z użyciem chatbotów czy voicebotów. Trend ten zyskuje na popularności w ostatnich latach i wydaje się być naturalnym kierunkiem rozwoju działów obsługi klienta. To elastyczne podejście, które pozwala na optymalne wykorzystanie potencjału technologii oraz wiedzy i doświadczenia specjalistów ds. obsługi klienta.

Cechy charakterystyczne hybrydowego Contact Center

W kontekście budowania hybrydowego Contact Center warto zwrócić uwagę na jego cechy charakterystyczne oraz odpowiedzieć sobie na pytanie, jak automatyzować infolinię. Modele hybrydowe bazują na:

• tradycyjnej infrastrukturze technologicznej w biurze, w tym: serwerach, komputerach, telefonach itd.,
• rozwiązaniach chmurowych oferowanych m.in. w modelu SaaS,
• hybrydowym modelu pracy stacjonarnej i zdalnej,
• wielokanałowości komunikacji: telefony, e-mail, chat, voicebot, media społecznościowe,
• automatyzacji powtarzalnych i rutynowych zadań z użyciem sztucznej inteligencji.

Oczywiście całość tworzy zintegrowany i spójny system, który ukierunkowany jest na utrzymanie wysokiej jakości obsługi klientów oraz optymalizacji kosztów utrzymania działu CC. Proste operacje wykonywane są w dużym stopniu automatycznie, a te bardziej skomplikowane obsługiwane są przez fizycznych konsultantów.

Zalety modelu hybrydowego Contact Center

Na popularność tego podejścia do nowoczesnej obsługi klienta indywidualnego czy biznesowego przekładają się jego określone zalety, w tym m.in. poprawa efektywności zespołów Contact Center. Najważniejsze korzyści, na które zwracają uwagę przedsiębiorcy i branżowi eksperci, to:

• optymalizacja kosztów utrzymania działu poprzez wykorzystywanie posiadanej infrastruktury oraz zintegrowanych systemów w chmurze,
• zmniejszenie ryzyka, ponieważ awaria w jednym środowisku nie powoduje pełnego wyłączenia działu obsługi klienta,
• wysoka elastyczność i skalowalność systemu pod kątem liczby konsultantów czy funkcjonalności systemu,
• dopasowanie do współczesnych wymagań rynku pracy, w tym możliwości pracy w zespołach rozproszonych,
• zwiększenie efektywności operacyjnej poprzez połączenie różnych modeli,
• poprawa doświadczeń i poziomu satysfakcji klientów poprzez lepszą obsługę i krótszy czas odpowiedzi na zgłoszenia,
• potencjał automatyzacji części komunikacji poprzez zastosowania botów głosowych i chatbotów.

To najważniejsze zalety hybrydowych modeli Contact Center we współczesnym wydaniu. Każdy przedsiębiorca powinien rozpatrywać je indywidualnie z uwzględnieniem specyfiki swojej branży. W praktyce jednak ten model funkcjonowania działu obsługi klienta jest możliwy do wdrożenia niemal w każdym sektorze, w tym w obsłudze konsumenta detalicznego jak i klientów B2B.

Zasady budowania hybrydowego Contact Center – krok po kroku

Poniżej krok po kroku przedstawiliśmy podstawowe zasady i etapy budowania hybrydowej obsługi klienta z uwzględnieniem potencjału rozwiązań z obszaru Cloud Contact Center oraz tego, co powinno pozostawać w zasobach stacjonarnych.

1. Określenie celu biznesowego i przeprowadzenie analizy zasobów

Podstawowym krokiem jest określenie celu biznesowego, któremu przyświeca zbudowanie hybrydowego Contact Center w firmie. Standardowo dotyczy to chęci poprawienia jakości świadczonych usług, zwiększenia kontroli nad procesami czy też optymalizacji kosztów. Następnie analizuje się posiadane zasoby, w tym sprzęt, pracowników czy wykupione licencje na systemy do obsługi klienta. To punkt wyjścia do tego, aby określić koszty początkowe przejścia na hybrydę oraz opłacalność całej inwestycji.

2. Wybór modelu i podział odpowiedzialności

Na tym etapie należy określić, jakie działania pozostaną w stacjonarnej obsłudze, jakie dane będą zapisywane w chmurze i które zgłoszenia poddane zostaną automatyzacji. Standardowo dane wrażliwe oraz złożone kwestie pozostają na stacjonarnych serwerach. Mniej wrażliwe dane trafiają do chmury. Jednocześnie pracownicy obsługuję najważniejsze zgłoszenia, najbardziej złożone kwestie czy też klientów premium. Powtarzalne i rutynowe działania podlegają automatyzacji z wykorzystaniem narzędzi AI, dzięki czemu klienci szybciej otrzymują odpowiedzi. Pod względem obsługi klienta wskaźniki efektywności po wdrożeniu automatyzacji poprawiają się już od pierwszych dni.

3. Wybór i wdrożenie technologii

To krok, w którym wybiera się oprogramowanie umożliwiające połączenie istniejące infrastruktury lokalnej z aplikacjami i systemami chmurowymi. Wszystko po to, aby zapewnić jeden ekosystem z płynnym przepływem informacji i obsługą kilku kanałów komunikacji, w tym zwłaszcza: połączeń telefonicznych, wiadomości SMS, e-mail czy mediów społecznościowych. Właśnie dlatego warto wybierać oprogramowanie od sprawdzonego dostawcy, które zapewni pracownikom intuicyjny interfejs i prostą obsługę, a menedżerowi szybki dostęp do wskaźników KPI i pełną kontrolę nad procesem obsługi klienta. Pod tym względem doskonale sprawdza się nasz system EasyCC.

Poza systemem do obsługi klientów warto skonfigurować także:

• system CRM do zarządzania klientami,
• narzędzie do komunikacji w zespole (np.: Microsoft Teams, Slack),
• voiceboty i chatboty komunikacyjne do automatyzacji,
• zapowiedzi głosowe IVR, 
• wirtualna centrala telefoniczna VoIP,
• automatyczne wybieranie numerów (np.: Power Dialer, ICTBroadcast),
• narzędzia do nagrywania i analizy rozmów (Speech Analytics),
• systemy do obsługi zgłoszeń typu help desk (np.: Zendesk, Freshdesk, HubSpot).

4. Integracja AI i ustawienie automatyzacji

W hybrydowych modelach Contact Center duże znaczenie ma automatyzacja rutynowych zadań. W tym celu wykorzystuje się narzędzia AI. Z powodzeniem przejmą one odpowiedzi na powtarzające się pytania, uzupełnianie rekordów w CRM czy informowanie o statusie zgłoszeń reklamacyjnych czy zamówienia. W efekcie pracownik może skupić się na poważniejszych kwestiach, które z punktu widzenia firmy mają większa znaczenie dla utrzymania klienta czy poprawy poziomu jego satysfakcji. Oczywiście w działach CC wymagane jest zachowanie odpowiedniej równowagi pomiędzy sztuczną inteligencją i człowiekiem. Warto bazować na najlepszych zastosowaniach voicebota w obsłudze klienta. 

5. Zapewnienie systemów zabezpieczeń i procedur

Obsługa klienta to także pełne skupienie na tym, aby na każdym etapie procesu dane klienta oraz wrażliwe dane firmowe były chronione. W przypadku modeli hybrydowych wymaga to zastosowania systemów zabezpieczeń online oraz offline. Wdróż wysokiej jakości rozwiązania technologiczne oraz opracuj protokoły bezpieczeństwa wewnątrz organizacji. Następnie przeszkol pracowników z ich zakresu, wskazując na potencjalne zagrożenia i związane z nimi konsekwencje. Nawet najmniejszy wyciek danych może być destrukcyjny dla Twojej firmy i doprowadzić do strat wizerunkowych oraz finansowych.

6. Przeszkolenie pracowników

Konsultanci działu obsługi klienta powinni regularnie przechodzić szkolenia dotyczące ich pracy oraz narzędzi, z których korzystają. W przypadku nowoczesnych działów CC technologia odgrywa istotną rolę i zmienia się dynamicznie. Nie można pozostawać z tyłu, ponieważ rzutuje to na jakość świadczonych usług i poziom zadowolenia klientów.

7. Monitorowanie efektywności systemu

Nawet wzorcowo przygotowany system może mieć luki. Bardzo ważne jest to, aby menedżer na bieżąco weryfikował wskaźniki efektywności pracy działu obsługi klienta i udoskonalał procesy. Dotyczy o m.in. przygotowywania lepszych skryptów rozmów oraz skracania procedur związanych z odpowiadaniem na zapytania klientów. Z perspektywy tych ostatnich otrzymanie szybkiej odpowiedzi wpływa korzystnie na poziom zadowolenia oraz zwiększa szansę na zbudowanie lojalności. Utrzymanie klienta jest tańsze, niż pozyskanie nowego, dlatego warto stale monitorować i udoskonalać jakość obsługi.

Zależy Ci na zbudowaniu wydajnego systemy CC w modelu hybrydowym, w którym połączysz lokalną infrastrukturę z rozwiązaniami chmurowymi? Zachęcamy do kontaktu z naszymi ekspertami. Jako EasyCall oferujemy wysokiej jakości narzędzia do działów call center w modelu rozliczeń SaaS, które działają w chmurze. Poznaj ich potencjał i podnieś jakość obsługi klienta.