Jak przygotować zespół rejestracji na współpracę z voicebotem w klinice? Obawy, korzyści i sprawdzone praktyki

Przygotowanie zespołu rejestracji w przychodni medycznej do wdrożenia voicebota powinno obejmować nie tylko naukę obsługi narzędzia, ale także zrozumienie związanych z nim korzyści. Normalne jest, że personel ma określone obawy dotyczące utraty pracy lub braku umiejętności technologicznych. Jak sobie z tym poradzić? Przedstawiamy sprawdzone praktyki, które ułatwią wdrożenie oraz odpowiednie przygotowanie zespołu rejestracji na nadchodzące zmiany.

Podstawowe obawy zespołu rejestracji przed wdrożeniem voicebota

Poniżej w kilku zadaniach opisano najczęstsze obawy pracowników rejestracji medycznej związane z planowanym wdrożeniem voicebota do obsługi pacjentów. Bardzo ważne jest, aby osoba zarządzająca placówką dobrze zdiagnozowała strach swoich pracowników, a następnie umiejętnie poprowadziła cały proces implementacji.

Czy personel boi się utraty pracy?

Podstawową z obaw jest strach przed utratą pracy. Zespół rejestracji obawia się tego, że narzędzie w postaci voicebota medycznego zastąpi pracę człowieka. Co do zasady jednak stanowi tylko cenne wsparcie i na ten moment elektroniczna rejestracja pacjentów nie jest w stanie w stu procentach zastąpić pracy fizycznego rejestratora. Wciąż wiele osób preferuje kontakt osobisty w przychodni, a niektóre bardziej złożone zagadnienia wymagają zaangażowania personelu.

Ograniczenia technologiczne i strach przed obsługą narzędzia

Wiele osób obawia się tego, że nie będzie w stanie poprawnie obsługiwać nowego narzędzia. Technologia powoduje lęk związany z ograniczonymi umiejętnościami. Bardzo ważne jest więc to, aby dokładnie zaplanować proces wdrożeniowy i sporo czasu poświęcić na edukację zespołu. Obecnie voiceboty AI stały się codziennością w placówkach służby zdrowia i projektowane są w ten sposób, aby były łatwe w obsłudze. To zmniejsza ryzyko ewentualnych błędów i sprawia, że z użytkowaniem narzędzia radzą sobie również osoby starsze. Kluczem jest tu edukacja i pomoc w przełamaniu lęku technologicznego.

Brak zaufania do technologii

Wpływ na niechęć do wdrożenia voicebota może też mieć brak zaufania do technologii. Pracownicy rejestracji zwracają uwagę na to, że narzędzie AI pozbawione jest emocji i empatii, przez co może mieć trudności ze zrozumieniem pacjenta i nie poradzi sobie ze złożonymi zagadnieniami. Właśnie dlatego voiceboty przejmują podstawowe procesy związane z rejestracją pacjentów, weryfikacją ich danych czy też udzielaniem odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Bardziej złożone kwestie prowadzone są przez personel medyczny i należy uświadomić go w tym zakresie. W ten sposób zmniejszy się ryzyko ewentualnych błędów oraz zredukuje się obawy pracowników.

Lęk przed dodatkowymi obowiązkami i nadmiernym obciążeniem w pracy

Okres przejściowy związany z wprowadzeniem elektronicznej rejestracji pacjenta lub innego systemu w przychodni powoduje nieco więcej obowiązków. Jest to związane z koniecznością nauki obsługi narzędzia przy jednoczesnym wykonywaniu swojej dotychczasowej pracy. Wiele osób ucieka od dodatkowych obowiązków, usprawiedliwiając się brakiem czasu. Warto jednak uświadomić personel, po co następuje zmiana i jakie korzyści się z tym wiążą. Nieco więcej pracy tu i teraz sprawi, że w przyszłości będzie ona przyjemniejsza i prostsza.

Jakie korzyści pracownikom rejestracji daje voicebot medyczny?

Wdrożenie voicebota medycznego w rejestracji pacjentów sprawia, że personel może skupić się na rozwiązywaniu najważniejszych kwestii oraz lepiej organizuje swoją pracę. Do tego nie muszą odpowiadać na najprostsze zapytania, a także z ich barków zdejmowany jest obowiązek rejestracji wielu pacjentów. Znaczną część tego procesu przejmuje narzędzie, skracając kolejki telefoniczne i sprawiając, że pacjenci są bardziej zadowoleni ze świadczonych przez przychodnię usług. Dzięki temu w trakcie rozmowy z rejestratorem lub rejestratorką medyczną są przyjemniejsi, co wpływa na poprawę warunków pracy.

Najważniejsze korzyści odczuwane przez pracowników rejestracji po wdrożeniu voicebota to:

• zmniejszenie liczby powtarzających się rozmów i pozbycie się rutyny w pracy,
• poprawa jakości rozmów i zadowolenia klientów poprzez zmniejszenie kolejek do rejestracji,
• lepsza organizacja pracy i skrócenie czasu obsługi pacjenta,
• odciążenie pracowników rejestracji w całym procesie umawiania wizyt,
• poprawa kompetencji technologicznych pracowników zespołu rejestracji,
• skupienie się na najważniejszych i najtrudniejszych tematach, co wpływa na wzrost efektywności codziennej pracy.

Te argumenty za wdrożeniem voicebota w procesie elektronicznej rejestracji pacjentów powinny być dokładnie omówione z zespołem. Dzięki temu rozwieje się wiele podstawowych obaw i sprawi, że sama implementacja nowego narzędzia będzie prostsza. Jednym z błędów popełnianych przez osoby zarządzające placówkami medycznymi jest podejście do wdrożenia bez wcześniejszego przygotowania zespołu. Wcześniej warto przedstawić zalety i zastosowanie voicebota medycznego, a następnie umiejętnie zaplanować cały proces.

Sprawdzone praktyki przy wdrożeniu voicebota w placówce medycznej

Poniżej w kilku zdaniach opisano sprawdzone praktyki, które ułatwiają wdrożenie voicebota w przychodni. Te opierają się przede wszystkim na prostej komunikacji oraz aktywnym włączeniu zespołu rejestracji w cały proces.

Edukacja zespołu przed wdrożeniem

Jeszcze przed rozpoczęciem prac wdrożeniowych należy edukować zespół w zakresie zmian technologicznych obejmujących przychodnie medyczne. Wszystko po to, aby zbudować w placówce świadomość konieczności korzystania z nowoczesnych technologii i tego, jakie korzyści się z tym wiążą. To także etap, który powinien być skupiony na wyjaśnianiu ewentualnych wątpliwości czy też obaw pracowników. W ramach edukacji warto wskazać na fakty i mity o sztucznej inteligencji w medycynie, aby nie było niedomówień.

Informowanie zespołu oraz pacjentów o prowadzonych zmianach

W trakcie wdrożenie należy postawić na prostą i czytelną komunikację. Każdy członek zespołu powinien posiadać informacje na temat aktualnego statusu oraz tego, co dzieje się w przychodni. Ponadto komunikacja powinna obejmować informowanie pacjentów o przeprowadzanych zmianach. W tym celu wykorzystuje się media społecznościowe, plakaty oraz placówki. Dzięki temu pacjentom łatwiej przejść przez etap zmian oraz są bardziej wyrozumiali. Wpływa to korzystnie na wizerunek placówki medycznej i ułatwia jej świadczenie usług.

Szkolenie zespołu z obsługi narzędzia

Już na etapie wdrożenia zespół powinien przejść przez szkolenie z obsługi narzędzia. Standardowym rozwiązaniem są warsztaty prowadzone przez przedstawicieli dostawcy narzędzia. Każdy pracownik rejestracji powinien posiadać specjalne instrukcje dotyczące obsługi wszystkich używanych w pracy funkcji, a także procedury na wypadek występowania ewentualnych błędów lub awarii narzędzia i przejścia na tradycyjną rejestrację. Etap szkoleniowy uwzględnia także prowadzenie symulowanych rozmów z botem, aby lepiej poznać narzędzie i zrozumieć jego specyfikę.

Podzielenie wdrożenia na etapy

Cały proces wdrożeniowy dzieli się na etapy. Wszystko po to, aby porcjować wiedzę przekazywaną zespołowi. Zarzucenie pracowników kompletem informacji może dać negatywne skutki. Zazwyczaj przytłacza to zespół, który czuje bezradność i brak zrozumienia narzędzia. Właśnie dlatego wdrażaj voicebota etapami, a po każdym z nich weryfikuj to, jak reaguje zespół i wyjaśniaj ewentualne kwestie sportem. Sprawdzoną praktyką jest początkowe wdrożenie podstawowych funkcji (np. potwierdzanie wizyt) i stopniowe rozbudowywanie funkcjonalności narzędzia.

Zbieranie feedbacku od zespołu

To zespół rejestracji na co dzień korzysta z voicebota. W związku z tym należy zbierać od niego regularny feedback. Ten powinien dotyczyć zarówno plusów narzędzia, jak i minusów. Pozwala to na wprowadzanie korekt w procesach związanych z obsługą pacjentów oraz na podniesienie jakości świadczonych usług przy jednoczesnym zwiększeniu komfortu pracy pracowników rejestracji medycznej.

Potwierdzenie korzyści poprzez omówienie wyników raportu

Jak przekonać zespół do voicebota? Po kilku tygodniach jego użytkowania warto przeprowadzić spotkanie podsumowujące. Na nim przedstawia się wyniki raportu, które powinny wskazywać na poprawę zadowolenia pacjentów oraz ilość spraw obsługiwanych automatycznie przez voicebota bez udziału pracownika rejestracji. To najlepiej zobrazuje korzyści związane z wdrożeniem narzędzia, w tym oszczędność czasu i lepszą organizację pracy. Pomoże to w przekonaniu pracowników do aktywnego i chętnego korzystania z funkcjonalności voicebota medycznego, a także każdego innego systemu wdrażanego w placówce.

Dołącz do naszych klientów z sektora medycznego

Jako EasyCall mamy bogate doświadczenie w prowadzeniu wdrożeń voicebotów medycznych w przychodniach. Doskonale rozumiemy potrzeby osób zarządzających oraz obawy pracowników. Odpowiadamy na niej, przygotowując dedykowany harmonogram wdrożenia oraz dostosowując narzędzie do rzeczywistych potrzeb i możliwości placówki. Skontaktuj się z naszym ekspertem, który poprowadzi Cię przez ten proces.

Nie zwlekaj i dołącz do grona naszych klientów z sektora medycznego, wśród których znajdują się już m.in.: Szpital Powiatowy w Rawiczu, Medica Kielce, Omega Medical Clinics i wiele innych podmiotów. Poznaj wszystkie historie naszych klientów z sektora medycznego.