Dlaczego bezpieczeństwo danych w call center to priorytet każdej firmy?

Współczesne call center to nie tylko centrum obsługi klienta, ale także punkt styku z danymi, które często mają charakter poufny, wrażliwy, a niekiedy – strategiczny. Według raportu IBM Security Cost of a Data Breach 2023, średni koszt pojedynczego naruszenia danych wynosi już 4,45 mln dolarów, Każda rozmowa, każdy zapis w systemie, każda interakcja niesie za sobą konkretną porcję informacji, której ochrona staje się nieodzownym elementem odpowiedzialnego prowadzenia biznesu. W dobie cyfryzacji i rosnących oczekiwań klientów względem prywatności, bezpieczeństwo danych nie może być traktowane jako dodatek – to fundament zaufania, na którym buduje się długofalowe relacje. Z naszego artykułu dowiesz się jak kompleksowo zadbać o bezpieczeństwo danych w Twoim contact center, co już działa prawidłowo, a na co jeszcze zwrócić w tym kontekście uwagę.

Szyfrowanie danych – fundament cyfrowego bezpieczeństwa w call center

Czym właściwie jest szyfrowanie? To proces, który – mówiąc w uproszczeniu – zamienia czytelną informację w niezrozumiały dla niepowołanych osób ciąg znaków. Nawet jeśli dane trafiłyby w niepowołane ręce, bez odpowiedniego klucza deszyfrującego są one bezużyteczne. W każdym call center ma to szczególne znaczenie – rozmowy telefoniczne (także te prowadzone przez nowoczesne voiceboty) mogą zawierać dane osobowe, informacje o zamówieniach, a czasem także dane finansowe (np. numer karty płatniczej). Ich zabezpieczenie to podstawa. Szyfrowanie end-to-end (E2EE) zapewnia, że informacje są chronione już od momentu ich przesłania przez klienta, aż do ich przechowywania w systemie.

Należy pamiętać, że kluczowe jest także stosowanie bezpiecznych protokołów transmisji danych, takich jak HTTPS (SSL/TLS), które zapobiegają przechwytywaniu danych w trakcie ich przesyłu. Co ważne, szyfrowanie nie dotyczy wyłącznie danych w ruchu – równie istotne jest zabezpieczanie danych „w spoczynku”, czyli przechowywanych na serwerach i w bazach danych. Tego typu praktyka nie tylko chroni przed cyberatakami, ale jest też wymagana przez przepisy.

Contact center pod kontrolą – jak zarządzać dostępami pracowników?

Ochrona danych w call center zaczyna się od podstaw – a jedną z nich jest kontrola dostępu. Według raportu Verizon Data Breach Investigations Report 2023, aż 74% naruszeń danych wynika z błędów ludzkich, w tym nieautoryzowanego dostępu. W praktyce oznacza to, że każdy pracownik powinien mieć dostęp tylko do tych danych i funkcji, które są mu rzeczywiście potrzebne do wykonywania obowiązków. Nic więcej. Taki model, znany jako zasada najmniejszych uprawnień, znacząco ogranicza ryzyko przypadkowego lub celowego naruszenia bezpieczeństwa.

Równie istotne jest wprowadzenie silnych metod uwierzytelniania, takich jak:

• hasła spełniające wymogi złożoności – zgodne z NIST SP 800-63B (minimum 12 znaków, różne typy znaków),
• logowanie dwuetapowe (2FA) – najczęściej przez SMS, aplikację mobilną (np. Google Authenticator) lub token,
• identyfikatory biometryczne – np. rozpoznawanie twarzy lub odcisków palców w systemach logowania agentów,
• rejestrowanie i audyt dostępu – logi powinny być archiwizowane przez min. 12 miesięcy.

Warto sobie uświadomić, że kontrola dostępu to nie jednorazowa konfiguracja – to proces, który trzeba regularnie przeglądać, aktualizować i dokumentować. Zmiana stanowiska, odejście pracownika, nowe narzędzia – każda z tych sytuacji powinna skutkować rewizją przyznanych uprawnień.

Ochrona danych w call center – bezpieczne oprogramowanie i infrastruktura

Z naszego wieloletniego doświadczenia wynika, że w przypadku call center ogromne znaczenie ma nie tylko to, jak konsultant rozmawia z klientem, ale również to, w jakim środowisku technologicznym ta rozmowa się odbywa. Dotyczy to także nowoczesnych rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję, takich jak chatboty, które obsługują klientów bez udziału człowieka. Zgodnie z danymi Gartnera, aż 60% wycieków danych w przedsiębiorstwach ma źródło w nieaktualnym oprogramowaniu lub błędnej konfiguracji systemu. Dlatego każdy element środowiska technicznego – od systemu operacyjnego, przez aplikacje CRM i call center, aż po serwery i urządzenia końcowe – musi być na bieżąco aktualizowany i chroniony przed znanymi lukami. Coraz większy nacisk kładziony jest na stosowanie wyłącznie licencjonowanego oprogramowania, które zapewnia wsparcie producenta i regularne poprawki bezpieczeństwa.

Infrastruktura IT call center musi być elastyczna, ale jednocześnie odporna na nieautoryzowany dostęp i próby ataku, dlatego nie należy zapominać o:

• firewallach klasy UTM, które łączą zapory sieciowe, systemy antywirusowe i filtrowanie treści,
• systemach SIEM, monitorujących zdarzenia i anomalie (np. Splunk, QRadar),
• narzędziach do wykrywania zagrożeń (EDR), np. CrowdStrike, SentinelOne,
• segmentacji sieci VLAN, ograniczającej zasięg potencjalnych ataków.

Co ważne – bezpieczeństwo nie kończy się na warstwie cyfrowej. Sprzęt, z którego korzystają pracownicy, również powinien być objęty kontrolą: od poziomu użytkowania, aż po fizyczne zabezpieczenia.

Wiele z tych problemów można jednak zminimalizować, decydując się na wdrożenie wirtualnego call center, które opiera się na infrastrukturze chmurowej. Takie rozwiązanie zmniejsza ryzyko związane z fizycznym utrzymywaniem serwerów, zapewnia łatwiejsze zarządzanie aktualizacjami i dostępem, a także pozwala szybciej reagować na ewentualne zagrożenia. Tylko spójne podejście do technologii i infrastruktury pozwala budować środowisko, w którym dane klientów naprawdę są bezpieczne.

Polityka bezpieczeństwa informacji w firmie w świetle aktualnych regulacji prawnych

Dobrze zaprojektowany system zgodny z RODO opiera się na przejrzystym celu przetwarzania danych, zasadzie minimalizacji oraz jasnych procedurach związanych z przechowywaniem, udostępnianiem i usuwaniem informacji. Oprócz ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych obowiązują także inne akty prawne, takie jak:

• ustawa o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa,
• dyrektywa NIS2,
• branżowe standardy – na przykład ISO/IEC 27001.

Duże znaczenie ma również możliwość realizacji praw klienta, takich jak dostęp do danych, ich sprostowanie czy prawo do bycia zapomnianym. W call center oznacza to konieczność ścisłej współpracy pomiędzy działem IT, zespołem prawnym a konsultantami. To właśnie oni, jako osoby mające bezpośredni kontakt z klientem, powinni rozumieć, jaką wartość mają dane i jakie obowiązki się z nimi wiążą. Dotyczy to również interakcji prowadzonych automatycznie – np. za pośrednictwem systemów IVR. W dobrze zarządzanym call center regulacje prawne nie są przeszkodą, lecz wsparciem – wyznaczają ramy, które pozwalają działać bezpiecznie, odpowiedzialnie i z poszanowaniem prywatności każdego rozmówcy.

Segmentacja sieci a standardy bezpieczeństwa danych – jak rozdzielić zasoby, by chronić informacje

W bezpiecznym środowisku pracy ochrona danych nie kończy się na warstwie cyfrowej – równie istotne są dobrze zaplanowana segmentacja sieci oraz zabezpieczenia fizyczne. W nowoczesnym call center coraz częściej rozdziela się sieci wewnętrzne – wykorzystywane przez pracowników – od tych dostępnych dla gości czy urządzeń zewnętrznych. Taka segmentacja ogranicza ryzyko nieautoryzowanego dostępu do kluczowych systemów oraz pozwala lepiej zarządzać ruchem sieciowym. To rozwiązanie, które nie tylko porządkuje infrastrukturę, ale także zwiększa odporność na ewentualne incydenty.

Równolegle warto zadbać o zabezpieczenia fizyczne – odpowiednio chroniona serwerownia, systemy kontroli dostępu, monitoring czy ograniczenia w wynoszeniu sprzętu to elementy, które często pozostają w tle, a mają ogromne znaczenie dla ochrony danych. Spójne podejście do bezpieczeństwa – zarówno cyfrowego, jak i fizycznego – pozwala zyskać większą kontrolę nad tym, kto, kiedy i w jaki sposób ma dostęp do informacji. W efekcie call center może działać sprawnie i bez zakłóceń, a klienci zyskują pewność, że ich dane są naprawdę dobrze chronione.

Bezpieczeństwo danych w call center z systemami EasyCall – wybór, który się opłaca

W świecie, w którym każda rozmowa może zawierać dane wrażliwe, a każda luka w systemie prowadzić do poważnych konsekwencji, odpowiedzialne podejście do ochrony informacji staje się standardem nowoczesnych organizacji. Kluczowe znaczenie mają tu zarówno odpowiednie technologie, jak i świadome działania ludzi.

Według Accenture, 81% konsumentów oczekuje lepszej ochrony danych niż 5 lat temu. Dlatego tak ważne jest, by korzystać z rozwiązań, które już na etapie projektowania uwzględniają najwyższe standardy bezpieczeństwa. EasyCall wychodzi naprzeciw tym wyzwaniom i proponuje system EasyCC, który wspiera firmy nie tylko w sprawnej obsłudze klienta, ale również w odpowiedzialnym zarządzaniu danymi. Stawiamy na stabilność, zgodność z przepisami i nowoczesne technologie, które ułatwiają codzienną pracę, a jednocześnie chronią to, co najważniejsze – zaufanie klientów. Wybierając EasyCall, zyskujesz partnera, który myśli o bezpieczeństwie tak samo poważnie, jak Ty, dlatego już dziś umów się na bezpłatną konsultację.