Call center outsourcing – kiedy warto delegować obsługę klienta?

Współcześnie wiele firm decyduje się na outsourcing różnego typu usług. Dotyczy to m.in. księgowości, kadr i płac, IT czy też obsługi klienta. W tym artykule skupimy się na delegowaniu na zewnątrz usługi call center. Na czym to polega, jakie narzędzia są do tego wykorzystane i przede wszystkim, jakie korzyści to daje? Sprawdź, w jakiej sytuacji warto rozważyć outsourcing contact center w swoim przedsiębiorstwie.

Outsourcing call center – na czym polega?

Call center outsourcing to usługa polegająca na zleceniu obsługi klienta zewnętrznej firmie. Wówczas to zewnętrzny podmiot odpowiada za prowadzenie infolinii oraz kompleksowego kontaktu z klientami Twojej firmy. Tym samym redukujesz koszty związane z zatrudnieniem konsultantów oraz z przygotowaniem dla nich stanowisk pracy, w tym zakupem oprogramowania i sprzętu elektronicznego oraz utrzymaniem infrastruktury niezbędnej do utrzymywania kontaktów biznesowych z klientami. Wybór sprawdzonej i rzetelnej firmy w ramach outsourcingu call center sprawia, że usługa świadczona jest przez profesjonalistów oraz z zachowaniem najwyższej staranności. Rosnące zainteresowanie tego typu usługą potwierdza raport dotyczący trendów w branży contact center w 2024 roku przeprowadzony na podstawie analizy rynku brytyjskiego. Podobne wnioski płyną z obserwacji rynku polskiego.

Co przemawia za skorzystaniem z usług zewnętrznej firmy w obszarze obsługi klienta?

Jest przynajmniej kilka powodów, dla których warto skorzystać z usług zewnętrznej firmy w ramach prowadzenie obsługi klienta, w tym telemarketingu, infolinii czy też przyjmowania zgłoszeń reklamacyjnych. Poniżej w kilku zdaniach opisaliśmy najważniejsze korzyści związane z tego typu outsourcingiem.

Optymalizacja kosztów utrzymania działu obsługi klienta

Z punktu widzenia przedsiębiorcy bardzo ważna jest optymalizacja kosztów utrzymania działu odpowiedzialnego za obsługę klienta.

W zamian za to przedsiębiorca ponosi koszty związane z zatrudnieniem zewnętrznej firmy. Co do zasady mogą one być zdecydowanie niższe, niż prowadzenie zespołu call center we własnym zakresie. Do tego odchodzi aspekt związany z nieobecnością pracowników w wyniku chorób, wypadków losowych czy też urlopów. Zewnętrzny partner gwarantuje określoną dostępność konsultantów w danym czasie.

Poprawa jakości obsługi klienta

Skorzystanie z usług renomowanego partnera w zakresie obsługi klienta to wybór dla najbardziej wymagających przedsiębiorców. Pomaga to w utrzymaniu najwyższej jakości komunikacji telefonicznej, mailowej i innej. Wszystko dlatego, że specjalistyczne firmy posiadają niezbędne know-how oraz doświadczenie w prowadzeniu komunikacji z klientem. Dzięki temu są w stanie jeszcze lepiej poprowadzić cały proces, dbając jednocześnie o zadowolenie klienta i interes przedsiębiorstwa, dla którego świadczą usługi. Wpływa to korzystnie na wizerunek Twojej firmy oraz ułatwia budowanie jej pozycji rynkowej.

Dostępność do nowoczesnych rozwiązań technologicznych

Firmy oferujące usługi obsługi call center mają dostęp do nowoczesnych rozwiązań technologicznych, w tym oprogramowania call center, systemu CRM, automatyzacji mailingowych czy też wydajnej i niezawodnej centrali telefonicznej. Zakup lub korzystanie z subskrypcji tych narzędzi to dodatkowe koszty ze strony przedsiębiorcy. Korzystanie z outsourcingu usług to zapewnienie sobie dostępu do wydajnych narzędzi od czołowych dostawców rynkowych, który na co dzień wykupowany jest przez zewnętrzny podmiot.

Wysoka elastyczność w zakresie modyfikacji zakresu współpracy

Wiele przedsiębiorstwa ma charakter sezonowy. W jeszcze innych dochodzi do dynamicznych zmian na poziomie biznesowym, co sprawia, że potrzeby w zakresie liczby konsultantów obsługujących zgłoszenia klientów się zmieniają. W przypadku outsourcingu dużo łatwiej o skalowanie działu call center czy też o jego redukcję. Warunkuje to umowa podpisana z zewnętrznym partnerem. Już na tym etapie warto zadbać o uwzględnienie w niej zapisu dotyczącego możliwości modyfikacji skali współpracy, aby na bieżąco ją korygować, jednocześnie optymalizując koszty.

Ułatwione wyjście na nowe rynki

Podmioty oferujące usługi outsourcingu call center mogą świadczyć usługi w modelu 24/7, a także w wielu językach. Dzięki temu Twojemu przedsiębiorstwu będzie łatwiej wyjść na nowe rynki i obsługiwać z nich zapytania. Ma to duże znaczenie zarówno dla podmiotów, które już teraz obsługują klientów międzynarodowych, jak i dopiero planują ekspansję zagraniczną. W tym obszarze warto wybrać outsourcing, aby zredukować koszty związane z zatrudnieniem obcojęzycznych konsultantów oraz pracą na trzy zmiany (w przypadku modelu 24/7).

Spełnienie wymogów prawnych w zakresie bezpieczeństwa danych osobowych

W dobie współczesnych wymogów związanych z bezpieczeństwem danych osobowych, w tym RODO, niezwykle ważne jest prawidłowe prowadzenie obsługi klienta. Wymaga to wiedzy technicznej oraz prawnej. Skorzystanie z usług firmy zewnętrznej zmniejsza ryzyko popełnienia błędów w tym obszarze. Tym samym podnosi się standard świadczonych usług i redukuje potrzebę inwestowania w systemy gwarantujące prawidłowe przechowywanie danych osobowych.

Lepsze zarządzanie zasobami ludzkimi w ramach organizacji

Oddelegowanie obsługi klienta zewnętrznej firmie sprawia, że managerowie oraz wysokiej klasy specjaliści mogą zostać przekierowani do realizacji innych działań. W ten sposób można wykorzystać ich kompetencje w strategicznych obszarach w zakresie rozwoju przedsiębiorstwa, w tym m.in. pozyskiwania nowych klientów. Ułatwia to zarządzanie zasobami ludzkimi w ramach organizacji oraz pozwala na jeszcze lepsze ich wykorzystanie.

Kiedy warto zdecydować się na outsourcing obsługi klienta?

Zastanawiasz się, czy to już ten etap rozwoju przedsiębiorstwa, aby zdecydować się na oddelegowanie obsługi klienta? Tak naprawdę wiele zależy od tego, w jakiej branży działa Twoja firma oraz jak wygląda specyfika pracy call center i to, czy wymaga to zaawansowanej wiedzy technicznej. Wszelkie wątpliwości w tym zakresie warto skonsultować ze specjalistą. Outsourcing obsługi klienta to doskonały wybór dla przedsiębiorców, którym zależy na zwiększeniu efektywności i wydajności pracy specjalistów przy jednoczesnej redukcji kosztów prowadzenia firmy. To także wybór podmiotów funkcjonujących w dynamicznie zmieniających się realiach rynkowych oraz w sektorach o wysokiej sezonowości, czy też znajdujących się w momencie szybkiego wzrostu i zwiększającej się liczby zapytań. Wówczas contact center outsourcing to doskonała alternatywa dla utrzymywania tego działu we własnych strukturach. Oczywiście każda tego typu decyzja powinna być dobrze przemyślana i mieć swoje uzasadnienie ekonomiczne.

Szukasz sprawdzonego systemu do obsługi działu call center? Koniecznie poznaj nasze autorskie oprogramowanie EasyCC, które łączy w sobie najważniejsze funkcjonalności i zapewnia wydajną obsługę klienta oraz jeszcze lepsze zarządzanie pracą konsultantów. Nasz ekspert przedstawi Ci jego możliwości oraz poprowadzi Cię przez proces wdrożenia.