Asystent cyfrowy w contact center – automatyzacja zwiększa efektywność obsługi klienta

Nowoczesne technologie oparte na sztucznej inteligencji od lat z powodzeniem stosowane są w obszarze obsługi klienta. Świetnym tego przykładem są asystenci cyfrowi w contact center. Narzędzia te pomagają w automatyzacji komunikacji, optymalizacji kosztów prowadzenia działalności gospodarczej, zwiększeniu efektywności obsługi zapytań klientów oraz w poprawie ich zadowolenia. Dowiedz się, czym są platformy tego typu i jak je wykorzystywać w praktyce.

Czym jest asystent cyfrowy?

W dużym skrócie jest to narzędzie, które wspiera pracę konsultantów działu contact center. W czasie rzeczywistym pozwala na prowadzenie komunikacji z klientami. Współczesne możliwości asystenta pozwalają na przejęcie znacznej części komunikacji, w tym przede wszystkim powtarzających się zapytań. Dzięki temu dział obsługi klienta jest w stanie oferować pomoc większej liczbie osób w tym samym czasie. Czym jest contact center automation? Tego typu automatyzacja komunikacji przekłada się na zwiększoną efektywność pracy. Obecnie wyróżnia się dwa podstawowe rodzaje asystentów cyfrowych stosowanych w firmach.

Asystent głosowy – krótka charakterystyka

Jednym z nich jest asystent głosowy. To Voicebot, który jest w stanie prowadzić w czasie rzeczywistym rozmowy telefoniczne. Narzędzie oparte jest na rozumieniu i przetwarzaniu mowy ludzkiej, w tym m.in. intencji dzwoniącego. Jednocześnie posiada zdolność do przetwarzania dużej porcji informacji, co pomaga w spersonalizowaniu komunikacji. Voicebot z powodzeniem stosowany jest w działach call center, gdzie jest w stanie obsługiwać wiele połączeń w tym samym czasie. Fizyczni konsultanci przejmują na siebie trudniejsze i bardziej złożone zagadnienia.

Asystent cyfrowy chatbot – krótka charakterystyka

Drugim rozwiązaniem z tej kategorii są chatboty. To narzędzia, które posiadają funkcję rozumienia tekstu pisanego. Na tej podstawie są w stanie wysyłać wiadomości w czasie rzeczywistym, odpowiadając na zapytania klientów. Dobrze przygotowany chatbot po polsku jest w stanie prowadzić różnego rodzaju konwersacje. Wykorzystuje się go nie tylko w działach obsługi klienta, ale również w kampaniach marketingowych czy promocjach internetowych.

Gdzie stosuje się asystentów cyfrowych?

Na co dzień asystenci cyfrowi z powodzeniem wykorzystywani są w wielu sektorach. Tak naprawdę sprawdzają się wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z obsługą klienta w formie telefonicznej lub tekstowej. Narzędzia te spotyka się m.in. w: bankowości, sektorze e-commerce, telekomunikacji, placówkach medycznych, motoryzacji itd. Potencjał ich zastosowania jest spory. Ważne, aby każde wdrożenie było szyte na miarę potrzeb i specyfiki firmy, a także oczekiwań jej klientów.

Stosowanie asystentów cyfrowych opartych na AI i ich wpływ na obsługę klienta

Oczywiście asystenci cyfrowi AI nie byliby tak chętnie stosowani w działach obsługi klienta, gdyby nie korzyści z nimi związane. W dalszej części artykułu w kilku zdaniach opisaliśmy wpływ asystentów cyfrowych na automatyzację i wzrost efektywności obsługi klientów.

Automatyzacja obsługi zapytań klientów

Odpowiednio wykonany i wdrożony wirtualny asystent wpływa na automatyzację obsługi zapytań klientów. Narzędzie oparte o AI w czasie rzeczywistym jest w stanie rozwiązywać problemy klientów i odpowiadać na ich potrzeby. Dzięki temu przejmują od fizycznych konsultantów część ich pracy. Docelowo dział obsługi klienta jest w stanie w tym samym czasie obsłużyć większą liczbę klientów.

Skrócenie czasu obsługi klienta i poprawa jego zadowolenia

Skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania klientów korzystnie wpływa na ich zadowolenie z jakości świadczonych usług. Doskonale zdajemy sobie z tego sprawę. Wykorzystanie asystenta sprawia, że klient nie musi czekać na zwolnienie się przestrzeni do rozmowy u konsultanta fizycznego. Zamiast tego od razu otrzymuje odpowiedź na podstawowe zapytania. Wpływa to korzystnie na jego zadowolenie i ułatwia utrzymanie klienta w dłuższej perspektywie. Ponadto asystenci cyfrowi są dość uniwersalni i z powodzeniem poprowadzą rozmowę na dowolnych urządzeniach użytkownika (np.: komputer, smartfon, tablet) – to ich dodatkowy atut.

Personalizacja komunikacji

Nie od dziś wiadomo, że personalizacja komunikacji korzystnie wpływa na doświadczenia klientów. W tym obszarze asystent cyfrowy stanowi nieocenione wsparcie. Narzędzie można zintegrować z innymi systemami wykorzystywanymi w przedsiębiorstwie, w tym m.in. z CRM. Dzięki temu asystent jest w stanie wyszukiwać w czasie rzeczywistym kluczowe dane na temat klienta (np. wcześniejsze zapytania, historia zamówień, dane demograficzne). W oparciu o nie prowadzi komunikację, która ma wysoki stopień personalizacji. W konsekwencji klienci czują się jeszcze lepiej zaopiekowani i docenieni.

Skalowanie działu contact center i optymalizacja kosztów jego utrzymania

W tradycyjnym modelu skalowanie działu contact center polega na zatrudnianiu kolejnych konsultantów. Wiąże się to z generowaniem kolejnych etatów oraz z potrzebą wyposażania następnych stanowisk pracy. Oczywiście są to spore koszty. Alternatywą jest podejście hybrydowe, gdzie praca specjalistów ds. obsługi klienta wspierana jest przez narzędzia AI, w tym asystentów cyfrowych. Dzięki temu możliwe jest zoptymalizowanie kosztów całego procesu i obsługiwanie większej liczby klientów bez potrzeby zatrudniania nowych osób. Wiele podstawowych ścieżek komunikacyjnych przejmowanych jest przez programy AI, a tam, gdzie one są niewystarczające, wchodzi konsultant i prowadzi dalej klienta. To sprawia, że osoba fizyczna może wykonywać najważniejsze działania w dziale CC z korzyścią dla jego efektywności. W kontekście optymalizacji telefonicznej obsługi klienta warto też dowiedzieć się, czym jest SIP TRUNK.

Nieocenione wsparcie dla konsultantów w czasie rzeczywistym

Poniekąd wspominaliśmy już o tym, że asystent cyfrowy stanowi realne wsparcie w czasie rzeczywistym. Usprawnia to codzienną pracę działu obsługi klienta. Skraca się czas wyszukiwania danych oraz ich analizy. Ponadto konsultanci nie są narażeni na rutynowe powtarzanie tych samych, prostych i czasochłonnych działań. Te z powodzeniem przejmowane są przez narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Minimalizuje to ryzyko wypalenia zawodowego. Specjaliści obsługujący klientów skupiają się na trudniejszych zagadnieniach, dzięki czemu czują się jeszcze lepiej docenieni, a ich rola w całym przedsiębiorstwie wzrasta. Pozwala to na lepsze wyselekcjonowanie i premiowanie najlepszych ekspertów. W końcu to od jakości obsługi klienta w dużej mierze zależy to, czy zostanie on z Tobą na dłużej. Wpływa to również na wizerunek marki.

Kompleksowe wsparcie od EasyCall

Jako EasyCall gwarantujemy kompleksowe wsparcie we wdrożeniu asystenta cyfrowego. Dostarczamy wysokiej jakości narzędzia. Jako zewnętrzny dostawca przygotujemy dla Ciebie asystenta cyfrowego do contact center, który będzie posiadał kluczowe dla Ciebie funkcje. Do każdego wdrożenia podchodzimy indywidualnie. Zależy nam na tym, aby programowany przez nas asystent korzystnie wpłynął na Twój biznes, w tym na automatyzację i wzrost efektywności obsługi klienta. Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z naszym ekspertem.