Jak automatyzacja obsługi klienta zmienia sprzedaż w 2025?

Od wielu lat narzędzia i inne rozwiązania technologiczne wspierają proces obsługi klienta. Ma to wpływ na wiele kluczowych aspektów prowadzenia działalności gospodarczej, w tym m.in. na poprawę jakości obsługi, optymalizację kosztów operacyjnych czy też na zwiększenie konwersji sprzedażowej. W tym artykule nasi eksperci skupią się na tym, jak wdrożenie automatyzacji przekłada się na wyniki handlowe przedsiębiorstwa.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta to pojęcie bardzo pojemne. W dużym skrócie polega ona na wdrażaniu systemów i narzędzi, w tym opartych na sztucznej inteligencji, w celu zwiększenia efektywności procesów zachodzących na punkcie styku marki z konsumentem. Pozwala to na przyspieszenie i uproszczenie obsługi klienta przy zachowaniu jej wysokiej jakości. Jednocześnie zwiększa się dostępność oferowanych usług lub produktów. Starannie dobrane narzędzia wspierają pracownika działu call center, automatycznie odpowiadając na wiele zapytań klientów i kierując ich m.in. przez proces zakupowy czy też przyjmowanie różnego rodzaju zgłoszeń. Obecnie rozwiązanie to można wdrażać w różnych kanałach interakcji z konsumentem oraz na różnych poziomach organizacji.

Rozwiązania wykorzystywane w ramach automatyzacji w obsłudze klienta

W ramach automatyzacji obsługi klienta stosuje się różnego rodzaju narzędzia AI i systemy. Dzięki nim konsultant nie musi odpowiadać na zapytania w sposób ręczny. Znaczną część jego pracy da się zautomatyzować i w powtarzalny sposób rozwiązywać zgłoszenia. To znaczna oszczędność czasu i pieniędzy. Pracownicy firmy mogą skupić się na tym, aby efektywnie rozwiązywać trudniejsze i bardziej złożone kwestie.

Podstawowe rozwiązania stosowane w ramach contact center automation to m.in.:

• chatboty (czaty pisane);
• voiceboty (wirtualni konsultanci głosowi);
• oprogramowanie CRM;
• systemy IVR;
• programy do automatycznej odpowiedzi na maile;
• kompleksowe systemy call center.

Zadaniem naszych ekspertów jest dokładne zrozumienie specyfiki i potrzeb Twojej firmy oraz jej klientów. Dopiero na tej podstawie możemy wskazać, jakie rozwiązania z zakresu automatyzacji przydadzą się w Twoim dziale obsługi klienta. Dobór właściwych narzędzi jest niezwykle ważny. Wpływa bowiem nie tylko na zadowolenie klienta, ale również na ponoszone przez Ciebie koszty procesów biznesowych w firmie. Dzięki automatyzacji można je zoptymalizować poprzez redukcję wydatków i zwiększenie dochodów.

Jak wpływa to na proces obsługi oraz na sprzedaż?

Nie można nie docenić wpływu chatbotów, voicebotów AI (wirtualnych asystentów) i innych narzędzi stosowanych w ramach automatyzacji procesów obsługi klienta na wyniki sprzedażowe. Pomiędzy nimi występuje prosta zależność. Z roku na rok możliwości technologiczne wzrastają. Automatyzacja w dziale obsługi to już nie tylko odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania. To coś znacznie więcej. Obecnie może to być pełna komunikacja z klientem, która dotyczy m.in.: doboru usługi lub produktu, przeprocesowania jego zakupu czy też przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego. To tylko kilka z wybranych funkcji. Poniżej w kilku zdaniach opisano obszary obsługi klienta, które w 2025 roku dalej będą modyfikowane przez automatyzację. Poznaj związane z tym korzyści.

Personalizacja doświadczeń klienta

Z roku na rok rośnie świadomość konsumentów. Wraz z nią rosną ich wymagania. Nie od dziś wiadomo, że indywidualne podejście do klienta wpływa bezpośrednio na wzrost jego zadowolenia oraz zwiększoną konwersję sprzedaży. W 2025 roku automatyzacja tego obszaru prowadzenia firmy wciąż powinna iść w tym kierunku. Nastawiona będzie na postępującą personalizację doświadczeń klienta. Dzięki temu ten jeszcze bardziej będzie angażował się w kontakt z marką i zostanie z nią na dłużej. Personalizacja opiera się na dostępie do danych na temat klienta, w tym m.in.: informacji o wcześniejszych zakupach, preferencjach zakupowych, danych demograficznych czy dotychczasowych kontaktach z firmą.

Skracanie czasu obsługi i procesu sprzedażowego

To aspekt, na który zwracają uwagę świadomi przedsiębiorcy. Skracanie czasu obsługi klienta to jeden z podstawowych celów automatyzacji. Konsumenci oczekują tego, że ich sprawy będą załatwiane: szybko, sprawnie i skutecznie. Niebagatelną rolę odgrywa tu automatyzacja w oparciu o narzędzia AI. Te mogą w czasie rzeczywistym odpowiadać na rutynowe pytania, wypełniać formularze kontaktowe czy też wysyłać odpowiedzi na bardziej złożone zagadnienia. Wszystko z zachowaniem wysokiej jakości i standardu komunikacji. Tego typu automatyzacja pozwala na znaczne skrócenie czasu obsługi i procesu sprzedażowego.

Zwiększona dostępność oferowanych usług

Już teraz, dzięki AI, dostępność oferowanych usług jest duża. W 2025 roku powinniśmy obserwować dodatkowe zmiany. Nastawione będą na to, aby firmy jeszcze lepiej odpowiadały na potrzeby klienta. Dostępność usług wzrasta m.in. poprzez oferowanie kontaktu 24/7 czy też różnych form komunikacji. Przykładowo voiceboty doskonale sprawdzają się w przypadku osób niedowidzących, którym łatwiej składać zamówienia w ramach konwersacji głosowej. Już teraz obserwuje się to w wielu sklepach e-commerce.

Bardziej trafione decyzje zakupowe

Obawiamy się nietrafionych zakupów. W ten sposób możemy wydać pieniądze na rzeczy lub usługi, które nie spełniają naszych oczekiwań lub są nam niepotrzebne. Często jest to efektem niewiedzy lub niedostatecznego przygotowania się do procesu zakupowego. Wprowadzenie automatyzacji w obsłudze klienta ma temu zaradzić. Już teraz dedykowane narzędzia są w stanie tak prowadzić rozmowę, aby jeszcze lepiej poznać preferencje i oczekiwania klientów i dopiero na tej podstawie zarekomendować im produkt. W ten sposób zmniejsza się ryzyko nietrafionych zakupów, co ma przełożenie na zadowolenie konsumentów i poprawę jego doświadczeń związanych z firmą.

Rosnący potencjał cross-sellingu i up-sellingu

Odpowiednio prowadzona rozmowa w ramach obsługi klienta nie ogranicza się tylko do wsparcia procesu zakupowego. W najbliższych miesiącach powinny być rozwijane moduły odpowiedzialne za cross-selling i up-selling. Te techniki sprzedażowe polegają kolejno na dosprzedaży produktów uzupełniających lub też na dosprzedaży produktów i usług z tej samej kategorii, jednak lepszych i droższych (np. większe pakiety szkoleniowe). Narzędzia stosowane w ramach automatyzacji procesów biznesowych oparte na przetwarzaniu danych już teraz mogą być skutecznie wykorzystywane w cross-sellingu i up-sellingu. Bez dwóch zdań będzie miało to duży wpływ na specyfikę sprzedaży w najbliższych miesiącach lub latach.

Poprawa jakości obsługi klienta

Oczywiście automatyzacja w obszarze obsługi klienta powinna być ukierunkowana przede wszystkim na poprawę jakości tej obsługi. To ona w dużej mierze wpływa na zadowolenie i doświadczenia konsumentów oraz wizerunek przedsiębiorstwa. W trzeciej dekadzie XXI wieku zacierają się różnice pomiędzy konkurencyjnymi produktami i usługami. Wpływ na decyzje zakupowe mają niuanse. Jednym z nich jest właśnie jakość obsługi. To ona może być decydująca, dlatego pod żadnym pozorem nie wolno pomijać satysfakcji klientów w procesie zmian sprzedażowych. Może to przynieść opłakane skutki.

Zadowolenie klienta i jego lojalizacja

Jeżeli już jesteśmy przy zadowoleniu klienta, to należy o nie dbać. Oczywiście wszystko w ramach ustalonych wewnątrz firmy reguł. Jeżeli usatysfakcjonowanie klienta godziłoby w interes firmy, to należy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy jest tego warte. Jeżeli jednak przedsiębiorstwo postępuje etycznie i odpowiedzialnie wdraża innowacje i narzędzia Ai związane z obsługą klienta, to nie trzeba się martwić. Zadowolenie konsumentów będzie systematycznie rosło. Wpłynie to na ich lojalizację. Nie od dziś wiadomo, że utrzymanie klienta jest tańsze, niż pozyskanie nowego. Właśnie dlatego dbaj o jego lojalność, dzięki czemu chętniej do Ciebie wróci, aby ponownie skorzystać z produktu lub usługi. Ponadto wzrośnie szansa, że podzieli się dobrym słowem w sieci lub ze swoimi członkami rodziny i znajomymi. Na pewno wpłynie to na wyniki sprzedażowe.

Optymalizacja kosztów działań sprzedażowych

Wpływ na rentowność biznesu ma optymalizacja kosztów jego prowadzenia. Tak samo jest w przypadku działów sprzedaży. Jeżeli uda się zmniejszyć koszty ich utrzymania, to nawet przy zachowaniu takiej samej konwersji wyjdzie się na plus. Obecnie wdrażane narzędzia i systemy ukierunkowane są nie tylko na usprawnienia całego procesu, ale również na zmniejszenie związanych z nim kosztów. Dzieje się tak m.in. na skutek przejęcia części obowiązków pracowników obsługi. Okazuje się bowiem, że narzędzia AI są przeznaczone nie tylko do udzielania odpowiedzi na pytania i wykonywania powtarzalnych czynności, ale również do prowadzenia konsumentów przez ścieżkę zakupową. W tym samym czasie firma jest w stanie obsłużyć większą liczbę zapytań bez potrzeby zwiększania zatrudnienia. Czasem okazuje się, że można je nawet zmniejszyć, co prowadzi do dodatkowych oszczędności. Trend ten powinien utrzymywać się w najbliższych miesiącach.

Zwiększenie konwersji sprzedażowej

Poruszono już kwestię zmian dotyczących redukcji kosztów działań sprzedażowych. Warto też zwrócić uwagę na równoległy wzrost konwersji. Automatyzacja obsługi klienta pozwala na jeszcze lepsze klasyfikowanie leadów oraz przygotowywanie ich do rozmowy z handlowcem. Ten ostatni oszczędza cenny czas i skupia się na najważniejszym działaniu sprzedażowym, czyli bezpośredniej rozmowie z klientem. Dobrze dobrane i zweryfikowane przez AI leady przekładają się na wzrost skuteczności handlowca przy zachowaniu tego samego poziomu pracy. Bez wątpienia automatyzacja procesów związanych z obsługą klienta ułatwia osiąganie ambitnych celów sprzedażowych.

Skuteczne zbieranie i analizowanie danych

Z roku na rok rośnie znaczenie danych w biznesie. Im więcej wiemy o swoich klientach, tym łatwiej przygotować dla nich dedykowaną ofertę. To się nie zmieni. To dane są kluczem do odniesienia sukcesu biznesowego, w tym wysokiej sprzedaży. Nowoczesne narzędzia z obszaru automatyzacji sprzedaży skupiają się m.in. na gromadzeniu dużej ilości danych i ich aktualizacji. Każda interakcja z klientem jest odnotowywana. Następnie informacje zapisywane są automatycznie w systemie (np. CRM) i poddawane analizie – służą m.in. do personalizacji komunikacji na podstawie danych historycznych czy też do przygotowywania raportów i analiz. Dobre bazy wiedzy i danych przydają się w każdym biznesie.

Wzrost skuteczności prognoz sprzedażowych

W oparciu o gromadzone przez narzędzia dane, można jeszcze trafniej przewidywać zmiany trendów gospodarczych czy też przygotowywać wiarygodne prognozy sprzedażowe. Ułatwia to planowanie budżetu firmy oraz jej skalowanie. Osoby odpowiedzialne za sprzedaż zyskują większą kontrolę nad wynikami oraz mają bieżący dostęp do danych, co umożliwia im weryfikację założonego planu. Wykorzystanie AI do automatyzacji i mapowania procesów biznesowych w obrębie sprzedaży jest nie do przecenienia. Odmienia to sprzedaż, którą znamy jeszcze sprzed kilku lub kilkunastu lat.

Poprawa skuteczności działań marketingowych

Już wiemy, że automatyzacja obsługi klienta opiera się m.in. na gromadzeniu i przetwarzaniu danych. Te mogą być wykorzystywane nie tylko do poprawy konwersji sprzedażowej. Stanowią również cenne źródło wiedzy dla marketerów. Narzędzia sprzedażowe z powodzeniem można połączyć z programami z kategorii marketing automation. W ten sposób zyskuje się wiarygodny obraz tego, co w marketingu działa, a co nie. Pozwala to na podejmowanie strategicznych decyzji dotyczących stosowanych kanałów komunikacji z klientem czy też planowanych kampanii marketingowych. Oczywiście im lepsze działania promocyjne (np.: lepiej dobrana grupa docelowa, lepszy kanał, lepiej dobrane progi bólu), tym wyższa sprzedaż handlowców lub wyniki sprzedażowe w e-commerce.

Skalowanie sprzedaży bez dużych kosztów dodatkowych

Jeszcze kilkanaście lat temu funkcjonował prosty model skalowania działów sprzedaży, który polegał na zatrudnianiu kolejnych handlowców. Obecnie skalowanie nie musi wiązać się z koniecznością zatrudniania nowych pracowników. Narzędzia oparte o AI, w tym m.in. voiceboty AI i chatboty są w stanie prowadzić wiele konwersacji sprzedażowych jednocześnie. Z powodzeniem w wielu obszarach mogą zastąpić sprzedawcę. Dzięki temu skaluje się biznes bez konieczności zwiększania zatrudnienia lub jest ono odpowiednio niższe, niż gdyby miało to mieć miejsce kilkanaście lat temu i więcej. To kolejna ważna zmiana w sprzedaży, która możliwa jest dzięki automatyzacji obsługi klienta.

Jakie wyzwania wiążą się z automatyzacją obsługi klienta?

Warto znać wady i zalety stosowania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. To nie tylko same korzyści. Wdrażanie automatyzacji wiąże się z określonymi wyzwaniami. Przede wszystkim zwraca się uwagę na wyeliminowanie emocji z komunikacji z klientem. Może to mieć plusy, jednak brak empatii i zrozumienia drugiej strony może być źle odbierany przez konsumentów. Wciąż prowadzone są prace nad udoskonaleniem modułu zrozumienia mowy ludzkiej i intencji klienta. Choć na tym polu w ostatnich latach nastąpił wielki progres, to jednak mogą pojawiać się błędy, które negatywnie wpływają na doświadczenia konsumenta. Ponadto automatyzacja nie jest lekiem na całe zło. Dalej pojawiają się zagadnienia, w których niezbędna jest interwencja człowieka. Odpowiednio wdrożone narzędzia znacznie jednak upraszczają cały proces.

Automatyzacja obsługi klienta z EasyCall

Stoisz przed wyzwaniem, jakim jest automatyzacja obsługi klienta? Pomożemy Ci w tym! Jako EasyCall od lat wspieramy przedsiębiorców w tym procesie, dostarczając sprawdzone i wydajne rozwiązania technologiczne. Oferujemy szyte na miarę: voiceboty, chatboty, systemy IVR oraz kompleksowe programy contact center. Zakres współpracy dostosujemy do specyfiki Twojego biznesu i Twoich potrzeb. Następnie przeprowadzimy Cię przez cały proces wdrożeniowy. Chcesz wiedzieć więcej? Zachęcamy do kontaktu z naszym ekspertem. Już dziś możesz dołączyć do grona naszych zadowolonych klientów.