5 błędów w obsłudze klienta, które możesz wyeliminować dzięki AI

Praca działu obsługi klienta od lat wspierana jest przez nowoczesne technologie, w tym przez sztuczną inteligencję (AI). Pozwala to na usprawnienie wielu procesów oraz poprawę jakości świadczonych usług. Na co dzień pracownicy obsługi klienta popełniają jednak określone błędy. Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy listę 5 wybranych błędów, które da się wyeliminować poprzez odpowiednie wdrożenie i wykorzystanie AI. Zapraszamy do lektury.

Obsługa klienta powinna być dopracowana w najdrobniejszych detalach

Z doświadczenia wiemy, że obszar obsługi klienta w firmie powinien być dopracowany w każdym detalu. To sposób na budowanie cennej przewagi konkurencyjnej oraz na jeszcze lepsze odpowiadanie na potrzeby konsumentów. Ułatwia to budowanie wizerunku marki oraz budowanie jej pozycji rynkowej. Bez dwóch zdań jakość obsługi klienta ma duży wpływ na to, że ten wraca i dokonuje kolejnych zakupów produktów lub usług. W codziennej pracy zdarzają się jednak błędy w obsłudze klienta, które godzą w dobre imię firmy oraz sprawiają, że poziom zadowolenia konsumentów znacznie spada. Na szczęście z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i połączenia jej z wysokimi kompetencjami konsultantów, da się uniknąć wielu problemów w obsłudze klienta. W dalszej części artykułu przygotowaliśmy dla Ciebie przykładowe rozwiązania.

Oto 5 błędów w obsłudze klienta w których wyeliminowaniu pomoże Ci AI

Od lat wspieramy naszych klientów we wdrażaniu sztucznej inteligencji w celi poprawy efektywności i poziomu obsługi konsumentów. Na bazie rozmów z naszymi klientami oraz posiadanego doświadczenia przygotowaliśmy dla Ciebie 5 kluczowych błędów, które łatwo można wyeliminować przy AI. Sprawdź, czy są one popełniane przez pracowników Twojej firmy i pomóż im w ich unikaniu.

1. Brak personalizacji komunikacji kontaktu firmy z klientem

Z roku na rok świadomość klientów wzrasta. Wpływa to na to, jakie są ich oczekiwania w zakresie obsługi oraz potrzeby. Obecnie liczy się już nie tylko profesjonalne podejście. Niezwykle ważna jest bowiem personalizacja w komunikacji, która polega na pełnym skupieniu się na potrzebach klienta. Im wyższy poziom personalizacji komunikacji i oferty, tym większa szansa na sfinalizowanie transakcji. Wpływa to również na wizerunek firmy. Co stoi na przeszkodzie we wdrożeniu tego typu podejścia? Pod uwagę brane są nie tylko kompetencje handlowca lub konsultanta customer service, ale również dostęp do historycznych danych. Jak sobie z tym radzić?

Nieocenionym wsparciem w tym obszarze jest sztuczna inteligencja oraz narzędzia typu system CRM. Dzięki temu pracownik w czasie rzeczywistym ma dostęp do danych dotyczących klienta oraz jego wcześniejszych kontaktów czy też zamówień. Ułatwia to prowadzenie rozmowy oraz poprawia zarządzanie kontaktem, w tym z użyciem różnych kanałów (np. telefon, mail, media społecznościowe). Obecnie dostawcy narzędzi CRM stawiają na coraz większą automatyzację oraz analitykę danych w oparciu o algorytmy i potencjał sztucznej inteligencji. Wdrożenie tego typu systemu oraz połączenie go m.in. z systemem call center (np. nasz EasyCC) czy Voicebotem, korzystnie wpływa na poziom personalizacji komunikacji.

2. Zbyt długi czas odpowiedzi na zgłoszenie klienta

Do kategorii najczęstszych błędów popełnianych w procesie sprzedażowym oraz w obsłudze klienta jest zbyt długie zwlekanie z odpowiedzią na zgłoszenie. W praktyce polega to na tym, że kontakt klienta z firmą pozostaje bez odpowiedzi przez wiele godzin lub nawet dni. Prowadzi to do narastania frustracji po stronie konsumenta oraz negatywnie wpływa na wizerunek firmy. Zdarza się też, że klient otrzymuje odpowiedź dopiero po kilku próbach kontaktu, co również jest niedopuszczalne. Konkurencja nie śpi i z pewnością to wykorzysta. Niezależnie od sektora i jego specyfiki, bardzo ważne jest pełne skupienie się na potrzebach klienta i sprawne odpowiadanie na nie.

Jak może pomóc tu AI? Doskonale sprawdzają się tu voiceboty, które prowadzą rozmowę głosową z klientem w czasie rzeczywistym i w modelu 24/7. Obecnie narzędzia te są w stanie z powodzeniem przejąć pełną komunikację w przypadku najczęstszych zgłoszeń, w tym odpowiedzi na FAQ, prowadzenia infolinii oraz przyjmowania zgłoszeń reklamacyjnych. Gdy voicebot nie jest w stanie odpowiedzieć, to dopiero wtedy kieruje sprawę do konsultanta. Takie ułożenie procesu znacznie skraca czas oczekiwania klienta na odpowiedź, co wpływa na poprawę jego zadowolenia oraz na jakość świadczonych usług.

3. Brak kontaktu z klientem w umówionym terminie

Konsultant umówił się z Tobą na rozmowę w konkretny dzień i o konkretnej godzinie? Czekasz na połączenie i go nie ma? Taka sytuacja jest frustrująca. Niestety tego typu błędy wciąż są popełniane w obsłudze klienta. O ile w przypadku sytuacji losowej może do tego dojść, o tyle w większości przypadków jest to spowodowane brakiem szacunku wobec klienta, brakiem umiejętności zarządzania kalendarzem czy też zapominalstwem. To niedopuszczalne, jeżeli firmie zależy na budowaniu i utrzymywaniu relacji z klientami i wysokiego poziomu obsługi klienta.

Współcześnie rosnącym zainteresowaniem cieszą się narzędzia AI przeznaczone do planowania i zarządzania kalendarzem pracy konsultanta. Korzystają z nich zarówno specjaliści z działów obsługi klienta, sprzedawcy, jak i osoby na innych stanowiskach. Narzędzia te pozwalają na integrację kalendarza spotkań (np. Google) z systemem CRM oraz oprogramowaniem call center. W praktyce oznacza to, że konsultant otrzymuje przypominajkę z odpowiednim wyprzedzeniem, dzięki czemu planowana rozmowa mu nie umknie. Dobra obsługa klienta polega m.in. na terminowości i szanowaniu czasu drugiej strony. Jeżeli z różnych przyczyn nie może dojść do rozmowy lub spotkania, to należy wcześniej poinformować o tym klienta z propozycją nowego terminu (tak szybko, jak to możliwe). W codziennym zarządzaniu kalendarzem pracy konsultanta pomagają takie narzędzia oparte o AI, jak m.in.: ClickUp, Reclaim, Trevor, Ruch, Clara i inne.

4. Brak analizy danych w czasie rzeczywistym

Dobra strategia obsługi klienta powinna uwzględniać dostęp konsultanta do danych w czasie rzeczywistym, o czym już wspomniano w tym artykule. Niestety brak takiego dostępu lub brak korzystania z danych to jeden z częstych błędów popełnianych w obsłudze klienta. Nawet jeżeli taki dostęp jest zapewniony, to jednak wielu specjalistów idzie na żywioł i nie korzysta z cennych informacji. To utrudnia im nie tylko personalizację komunikacji, ale również sprawne rozwiązanie danej sprawy czy też zgłoszenia.

Nowoczesne rozwiązania z obszaru AI są w stanie wskazywać konsultantowi na kluczowe informacje dotyczące danego klienta oraz na problemy, z którymi do tej pory się mierzył. W przypadku nowego klienta prezentowana jest dotychczasowa historia i etap, na jakim znajduje się on w lejku sprzedażowym. Do tego narzędzia AI są w stanie m.in.: analizować nastrój klienta i ton jego komunikacji, przygotowywać rekomendację produktów lub usług itd. Potencjał technologii wciąż wzrasta i obecnie AI coraz śmielej wykorzystywane jest m.in. w biometrii głosu i weryfikacji tożsamości klienta na podstawie jego głosu i wcześniej zapisanych wzorców. Ułatwia to pracę konsultanta oraz wspiera proces analizy danych w czasie rzeczywistym, co przekłada się na skuteczność obsługi. Ma to znaczenie w kontekście każdej rozmowy, jeżeli Twoja firma chce poprawić standardy obsługi klienta, a następnie utrzymać je na wysokim poziomie.

5. Niepełna odpowiedź na potrzeby klienta lub jej brak i nierozwiązanie zapytania

Jaki błąd zamyka naszą piątkę? Bez dwóch zdań należy on do najczęstszych błędów w obsłudze klienta. Polega on na braku odpowiedzi na zgłoszenie lub na udzieleniu niepełnej odpowiedzi. W tej samej kategorii warto umieścić odpowiedzi konsulatów o tym, że nie odpowiadają oni za dany obszar i nie są w stanie pomóc. Tak naprawdę każdy pracownik firmy odpowiada za budowanie relacji z klientami oraz na budowaniu pożądanego wizerunku. W praktyce oznacza to, że obowiązkiem konsultanta jest udzielenie rzetelnej i możliwie kompletnej odpowiedzi na zgłoszenie klienta, a jeżeli nie jest to możliwe w danym momencie, to powrót z taką odpowiedzią jak najszybciej.

Jak pomaga tu AI? Nieocenionym wsparciem są programy analityczne, które są w stanie pracować na rozbudowanych bazach danych. Wystarczy wpisać zgłoszenie lub konkretne polecenie, a następnie narzędzie AI szuka odpowiedzi w zasobach przygotowanych przez firmę (np. regulaminy, instrukcje obsługi, ogólne warunki umowy itd.). Skraca to czas potrzebny do pełnej obsługi zgłoszenia oraz sprawia, że odpowiedź jest bardziej kompletna i wiarygodna. W ten sposób buduje się lojalność klienta oraz dostarcza mu usługi na jeszcze wyższym poziomie. Pod tym względem narzędzia AI okazują się niezwykle przydatne. Dzięki nim można unikać wielu podstawowych błędów w działach call center.

Jakie jeszcze błędy popełniają konsultacji w kontakcie z klientem?

Powyżej wskazano na pięć przykładowych błędów, które popełniają specjaliści działów obsługi klienta i z powodzeniem można je wyeliminować dzięki sztucznej inteligencji. Oczywiście to nie wszystkie błędy popełniane przez konsultantów. Niestety praca w tym sektorze jest bardzo wymagająca. W utrzymaniu wysokich standardów nie pomaga rotacja, która zazwyczaj ma miejsce na stanowisku specjalisty ds. obsługi klienta. Im lepsze warunki pracy i im większe wsparcie nowoczesnych narzędzi, tym łatwiej utrzymać zespół. Ułatwia to utrzymanie kompetencji pracowników oraz ich regularną poprawę.

Do częstych błędów popełnianych w telefonicznym kontakcie z klientem należą też m.in.:

• niesłuchanie klienta i korzystanie tylko z gotowych skryptów komunikacji (w tym brak aktywnego słuchania);
• niedostosowanie kanałów komunikacji do realnych oczekiwań klientów;
• wprowadzanie klientów w błąd w trakcie rozwiązywania ich zgłoszeń;
• brak komunikacji wewnątrz zespołu, co utrudnia obsługiwanie zgłoszeń;
• brak kwalifikacji klienta;
• niespójna komunikacja i różny standard obsługi klienta gwarantowany przez konsultantów.

W wielu z tych obszarów AI również znajduje zastosowanie. Przede wszystkim narzędzia oparte o sztuczną inteligencję mogą prowadzić etap kwalifikacji klienta i przypisywać go do konkretnego konsultanta. Pomagają również w utrzymaniu jednolitego i wysokiego standardu komunikacji, co wpływa na poprawę wiarygodności firmy w oczach klientów. Odpowiednie wdrożenie, a następnie umiejętne wykorzystywanie potencjału narzędzi AI korzystnie wpływa na poprawę jakości pracy działów obsługi klienta. Każde wdrożenie powinno być jednak dopasowane bezpośrednio do specyfiki danej firmy i sytuacji biznesowej, w jakiej się ona znajduje.

Sztuczna inteligencja jako wsparcie w obsłudze klienta – jak z niej korzystać?

AI sprawdza się w obsłudze klienta niezależnie od tego, czy firma decyduje się na prowadzenie tego działu we własnym zakresie, czy też na outsourcing call center. Narzędzia tego typu wykorzystywane są m.in. w poprawie zarządzania call center, jak i w codziennej pracy konsultantów, dostarczając im danych. W kontekście komunikacji warto rozważyć skorzystanie z takich narzędzi, jak voicebot i chatbot. Sporo czasu specjalistom zajmuje spisywanie informacji po rozmowie, w tym uzupełnianie systemu CRM lub też przygotowywanie oferty mailowej dla klienta. Ten obszar można wspomóc poprzez narzędzia do automatycznego generowania podsumowań odbytej rozmowy telefonicznej, które gwarantują wysoką skuteczność transkrypcji.

Po wdrożeniu sztucznej inteligencji w obsłudze klienta można nie tylko usprawnić pracę specjalistów, zwiększając ich wydajność oraz skuteczność. Nie bez znaczenia jest minimalizowanie ryzyka popełniania błędów, które negatywnie wpływają na jakość obsługi, zadowolenie klientów oraz wizerunek marki. Poprzez automatyzację obsługi klienta, inteligentny kalendarz czy też kompleksowy system CC da się uniknąć wielu pomyłek w zakresie obsługi klienta. Jeżeli masz jakiekolwiek pytania w tym obszarze lub wątpliwości w zakresie wdrożenia AI w Twojej firmie, to koniecznie skontaktuj się z naszym ekspertem.

Od lat wspieramy firmy z różnych sektorów w obszarze optymalizacji pracy obsługi klienta w oparciu o narzędzia AI. Dokładnie zapoznamy się z Twoją sytuacją biznesową, Twoimi potrzebami oraz potrzebami Twoich klientów. Na tej podstawie przygotujemy ofertę i zakres potencjalnej wdrożenia. Przez cały proces poprowadzi Cię nasz doświadczony specjalista. Wiesz już, jakich błędów nie popełniać i jak ich unikać. Zrobisz to razem z EasyCall. Zapraszamy do kontaktu.