Usługi zwiększające skuteczność windykacji w ofercie EasyCall

Działania windykacyjne prowadzone są zarówno przez firmy specjalizujące się w windykacji, w tym prowadzące działania windykacyjne na zlecenie jak również przedsiębiorstwa realizujące windykacje we własnym zakresie w ramach prowadzenia podstawowej działalności biznesowej. Z naszego doświadczenia wynika iż szczególnie firmy prowadzące działania windykacyjne na zlecenie realizują często bardzo złożone procesy windykacji, których nadrzędnym celem jest skuteczne dotarcie do dłużnika a następnie doprowadzenie do spłaty zadłużenia. Poniżej przedstawię wybrane usługi z oferty easyCALL.pl wykorzystywane z powodzeniem przez wiele firm prowadzących działania windykacyjne.

W trakcie realizacji procesów windykacji możliwa jest optymalizacja wielu parametrów, chodzi tutaj głównie o skuteczność dotarcia do dłużników, liczbę wykonanych kontaktów w określonym czasie czy liczbę deklaracji spłaty oraz dokonanych spłat. Z naszych obserwacji wynika iż tylko stała praca nad efektywnością poszczególnych parametrów wchodzących w skład procesu windykacji może doprowadzić do poprawy rezultatów w dłuższym okresie czasu.

Jak skutecznie dodzwonić się do dłużników?

W ofercie EasyCall znajduje się wiele narzędzi zwiększających docieralność do osób docelowych, z którymi to ustalane są warunki spłaty zadłużenia. Do najbardziej popularnego narzędzia należy tutaj zastosowanie rotacji numerów w prezentacji połączenia wychodzącego do dłużników, jego zastosowanie doprowadza do wzrostu obieralności połączeń przez dłużników nawet o 60%. Na poniższym przykładzie (Wykres 1) pokazujemy, iż pierwotny udział odebranych połączeń w kampaniach wychodzących to 7% natomiast po zastosowaniu rotacji numerów dostarczonej przez EasyCall udział ten rośnie do ponad 12%.

Wykres 1 – Zastosowanie rotacji numerów

Należy podkreślić, iż zastosowanie rotacji numerów nie wymaga przebudowy posiadanych systemów windykacyjnych ani ustalonych już procesów a zdecydowanie poprawia wyniki w zakresie kontaktowalności z osobami, które posiadają zadłużenie w obsługiwanych przez Twoja firmę sprawach.

Rotacja numerami prezentacji w połączeniach wychodzących, w tym numerami komórkowymi

EasyCall udostępnia wiele rozwiązań związanych z rotacją numerami telefonów gdzie standardowo dla klienta przydziela się co najmniej kilka tysięcy numerów telefonicznych stacjonarnych oraz prowadzi się tzw. badanie reputacji numerów w trakcie ich wykorzystania, co pozwala na utrzymanie wysokiej skuteczności. Nie ograniczamy się tutaj jedynie do rotacji losowej. Z doświadczenia wiemy, że nieumiejętnie dobrany model wymiany numerów prezentacji prowadzi do odwrotnych niż zamierzone efektów. Skupiamy się na tym aby po analizie potrzeb oraz oczekiwań Klienta dobrać model rotacji który będzie najlepiej dopasowany do aktualnych potrzeb. Istnieje możliwość wykorzystania wielu modeli zależnie od specyfiki kampanii i prowadzonych działań windykacyjnych/sprzedażowych, może być to dla przykładu model transparentny, losowy wg założonych kryteriów, lub specyficzny dla klienta. W kampaniach wykorzystujących rotacje numerami w prezentacji połączenia zalecamy zastosowania detekcji poczty głosowej, która pozwala na dodatkową optymalizacje zasobów call center.

Wzbogacanie bazy telefonicznej o nowe numery telefonów.

Wskaźnik skutecznych dodzwonień do dłużników zależy także w dużej mierze od jakości posiadanej bazy adresowej dłużników, możliwe jest tutaj zlecenie nam aktualizacji takiej bazy. Proces polega na zwrotnym dostarczeniu zleceniodawcy aktualnych numerów telefonicznych dłużników przypisanych do ich danych. Nie jest konieczne inwestowanie w czasochłonne, a tym samym drogie czynności typu SKIP Tracing. Dzięki weryfikacji baz adresowych wzbogacisz swoją bazę telefonów o nowe numery dłużników, praktyka pokazuje, że dzięki tak pozyskanym numerom uzyskasz zwielokrotniony współczynnik docieralności do dłużników.

IVR – zaawansowane systemy interaktywnego kontaktu zwrotnego z wykorzystaniem DTMF oraz rozpoznawania mowy

Dzięki rozbudowanemu narzędziu tworzenia drzew IVR którego autorem jest EasyCall dłużnicy uzyskają automatycznie wiele ważnych informacji, unikniesz przełączania połączeń oraz nadmiernego wydłużania rozmów z konsultantem. Co ważne, każde przełączenie rozmowy z klientem to duże ryzyko utracenia połączenia. Kolejne możliwe zastosowanie narzędzia IVR to wykorzystanie go do współpracy z systemem fail over, który automatycznie przekierowuje nadmiarowe połączenia na IVR do tzw. wirtualnego agenta, dochodzi do tego zazwyczaj w momencie problemów w dodzwonieniu się do Twojego call center, czy zaistnienia awarii łącza czy infrastruktury. Warto podkreślić iż konfiguracja systemu IVR jest intuicyjna i przebiega metodą przeciągnij i upuść. Więcej o konfiguracji systemu IVR na: https://www.wirtualnacentraladlafirmy.pl/obsluga

HLR/Telco

Usługa HLR pozwala wyeliminować nieaktywne numery telefonów, na które po prostu nie warto wykonywać prób telefonicznych, a w przypadku telefonów komórkowych wysyłać także smsów. Dzięki HLR/Telco zweryfikujesz do jakiej grupy Klientów faktycznie posiadasz aktywny numer telefonu. Dzięki tej wiedzy możliwe będzie precyzyjnie dobranie narzędzia windykacyjnego dojdzie także do zwiększenia skuteczności prowadzonych działań windykacyjnych przy jednoczesnej optymalizacji kosztów. Praktyka pokazuje, że w bazach windykacyjnych firmy posiadają od 25% do nawet 63% nieaktywnych lub bezużytecznych numerów telefonicznych. Przekłada się to na wykonywanie bezsensownych prób połączeń telefonicznych i bezproduktywne zużywanie zasobów konsultantów call center. Jeżeli nie korzystasz z zaawansowanych narzędzi detekcji poczt głosowych dodatkowo zdecydowanie skrócisz czas poświęcany przez agentów CC na odsłuchiwanie zapowiedzi na automatycznych sekretarkach. Zależnie od wielkości CC zyskasz dzięki temu od 2 do 5 FTE.

Automatyzacja procesu windykacyjnego – wirtualny konsultant

Przy pomocy platformy automatyzacji kontaktów z klientem możliwa jest automatyzacja dużej części stałych procesów windykacyjnych jak również obsługowych. Automatyzacja uwalnia zasoby ludzkie, które skierować można do innych np.: bardziej złożonych procesów. Idealnym działaniem które warto zautomatyzować jest przypominanie o terminach płatności oraz zbieranie deklaracji spłaty zadłużenia. Automatyczna windykacja polega na automatycznym wykonywaniu połączeń telefonicznych z uprzednio nagraną wiadomością głosową – tzw. VMS (wiadomość nagrywa uprzednio lektor lub przygotowuje się ją przy pomocy wbudowanej w platformę syntezy mowy). Po odebraniu połączenia przez dłużnika i pozytywnej weryfikacji osoby docelowej (data urodzenia, pesel, numer klienta, inne) wirtualny agent przekazuje informacje na temat zbliżającego się terminu płatności i ustalonej kwoty do zapłaty, może także przyjąć deklaracje spłaty. Proces automatycznej windykacji przewiduje możliwość skierowania trwającego połączenia do agenta CC wtedy gdy rozmówca tego oczekuje lub ma problemy z realizacją zdefiniowanego procesu, czy poda błędne dane z klawiatury. Przejrzyste statystyki pokazują na którym elemencie schematu windykacji dochodzi do rozłączenia lub przekierowania do call center co wspomaga zarządzanie zasobami i ich dalszą optymalizacje. Procesy automatycznej windykacji/obsługi Klienta mogą być spersonalizowane dla każdego projektu niezależnie. Procesy automatyczne pozwalają realizować czynności, których nie wykonujemy ze względu na braki kadrowe czy też oczekiwaną przez zleceniodawcę kampanii dużą skalę, automatyczna windykacja pozwala wykonać kilkadziesiąt tysięcy kontaktów dziennie. Dzięki automatyzacji można rozbudować procesy windykacyjne o niewykorzystywane do tej pory narzędzia (VMS, SMS, e-mail). Pełna statystyka oraz raportowanie podejmowanych czynności pozwalają precyzyjnie zarządzać działaniami windykacyjnymi maksymalizując korzyści oraz optymalizując koszty. Więcej na: vms.easycall.pl

Automatyzacja procesu windykacyjnego – przykład z branży pożyczkowej

Dla jednego z naszych klientów z branży pożyczkowej przygotowaliśmy pełną automatyzacje procesu windykacji, który przewiduje maksymalnie trzy próby kontaktu telefonicznego z wykorzystaniem detekcji poczty głosowej. W momencie odebrania połączenia odgrywana jest uprzednio przygotowana wiadomość głosowa (VMS). Połączenia realizowane są w ciągu jednego dnia na maksymalnie trzy numery telefoniczne dłużnika. System wykonuje automatyczne połączenia do dłużnika a po odebraniu połączenia dłużnik przechodzi weryfikacje tożsamości datą urodzenia i imieniem i nazwiskiem, otrzymuje zwrotnie kwotę zadłużenia i może złożyć automatyczną deklaracje spłaty zadłużenia w określonym czasie, na każdym etapie możliwa jest rozmowa z konsultantem po wybraniu odpowiedniej opcji z klawiatury telefonu. Wydajność systemu to kilkadziesiąt tysięcy VMSów dziennie. Nasza autorska platforma automatyzacji kontaktów przewiduje również wsparcie kontaktów VMS wysyłką dodatkowego SMSa np. z potwierdzeniem przyjęcia deklaracji spłaty zadłużenia w określonym czasie. Narzędzie jest na tyle proste i elastyczne, że w kilkanaście minut możliwe jest dodanie do procesu windykacji chociażby prostej Ankiety IVR zadowolenia z kontaktu z systemem automatycznym czy konsultantem contact center. Zapraszamy do współpracy.

Budowane pozytywnych relacji z dłużnikiem – widżet easyKONTAKT

easyKONTAKT – to widzet umieszczany na dowolnej stronie WWW umożliwiający oddzwonienie do osoby pozostawiającej nam swój numer telefonu tzw callback. To narzędzie umożliwi budowanie pozytywnych relacji z klientem dłużnikiem, dochodzi do tego poprzez bardzo szybki kontakt zwrotny z klientem, który dla przykładu pilnie poszukuje informacji na stronie internetowej, już w kilkanaście sekund po podaniu danych kontaktowych następuje połączenie klienta z call center. Narzędzie to obudowane jest w bardzo szczegółowe statystyki umożliwiające badanie skuteczności prowadzonych działań, możliwe jest dodatkowe zintegrowanie go z wysyłką SMSa lub automatyczną Ankietą IVR. Szczegóły na easykontakt.pl

Praktyczne aspekty zastosowania narzędzi wsparcia windykacji znajdziecie Państwo także w naszym case study.

Osoby zainteresowane praktycznym zastosowaniem narzędzi dla windykacji udostępnianych przez easyCALL.pl SA prosimy o kontakt na e-mail biznes@easycall.pl.