Jaką centralę telefoniczną wybrać do firmy?

Prowadzenie firmy wiąże się z wieloma wyzwaniami, w szczególności przy tworzeniu dobrze zorganizowanego miejsca pracy i obsługi klientów. Jednym z kluczowych wyzwań współczesnego biznesu jest zapewnienie bezproblemowej komunikacji zarówno pomiędzy pracownikami, jaki i klientami, czy partnerami biznesowymi. Ilość oferowanych aktualnie na rynku rozwiązań centralowych może przyprawić o zawrót głowy, zwłaszcza jeśli nie znamy nowych technologii i po prostu brakuje nam wiedzy w tym zakresie. Dlatego ostateczną decyzję o wyborze centrali telefonicznej najlepiej podjąć po zapoznaniu się z możliwościami nowoczesnych systemów telekomunikacyjnych.

Co to jest centrala telefoniczna?

Z definicji centrala telefoniczna to urządzenie stanowiące główny element sieci telefonicznej organizacji czy podmiotu gospodarczego (firmy każdej wielkości, instytucji publicznej). Pozwala połączyć sieć wewnętrzną z centralami telefonicznymi lub serwerami operatorów. Takie rozwiązanie umożliwia kierowanie ruchem wewnętrznym pomiędzy pracownikami naszego przedsiębiorstwa oraz zewnętrznym (połączenia przychodzące i wychodzące poza podmiot) bez konieczności uruchamiania dedykowanej linii dla każdego pracownika z osobna.

Pierwsze centrale telefoniczne były obsługiwane manualnie. Później pojawiły się centrale analogowe, w których połączenie odbywało się za pomocą kabli i telefonów stacjonarnych. Użytkownik miał w nich dostęp do identyfikacji numeru, poczty głosowej, przekierowań, czy blokady połączeń.

Aktualnie są już dostępne nowoczesne centrale IP PBX, które umożliwiają korzystanie z dodatkowych funkcjonalności, takich jak tworzenie własnej numeracji wewnętrznej, zapowiedzi głosowe, poczta głosowa, kolejkowanie połączeń, nagrywanie i archiwizowanie rozmów, czy nawet budowa automatycznej obsługi klienta. Dzięki nim jesteśmy w stanie znacząco usprawnić całą komunikację w naszej firmie. Centrale IP PBX możemy podzielić na dwa rodzaje: stacjonarne oraz wirtualne, które opisujemy poniżej.

Stacjonarna centrala telekomunikacyjna IP PBX (Internet Protocol Private Branch Exchange)

W przeszłości firmy korzystały z central abonenckich PBX analogowych oraz cyfrowych ISDN (PRA/BRA). Nowoczesna centrala IP PBX to zawansowane technicznie urządzenia stacjonarne, które dostarcza użytkownikom wielu dodatkowych funkcji (zapowiedzi głosowe, kolejkowanie, przekierowania połączeń, wewnętrzna numeracja itp.), pozwalając na korzystanie z pełni możliwości telefonii internetowej VoIP.

Centrala telefoniczna stacjonarna IP PBX, dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu (np. Asterisk), pozwala na korzystanie z nowoczesnej technologii przekazywania dźwięku przez sieć IP tzw. VoIP (Voice over Internet Protocol). Połączenia wewnętrzne będą całkowicie bezpłatne, a połączenia zagraniczne znacznie tańsze niż u tradycyjnego operatora. Wprowadzenie centrali IP PBX przekłada się na redukcję kosztów utrzymania i rozbudowy oraz pełną efektywność pracy w firmie. Dodatkowo możemy zrezygnować z dedykowanych łącz operatorskich których wymagały centrale cyfrowe (ISDN PRA/BRA).

Stacjonarna centrala PBX wymaga instalacji w biurze firmy, poza kosztem zakupu będzie obciążona także kosztami utrzymania i ewentualnego serwisowania. Aby korzystać z centrali należy wykupić u operatora telekomunikacyjnego odpowiedni dostęp. W przypadku centrali IP będzie to SIP TRUNK, dla central starszego typu będzie to łącze cyfrowe ISDN. Liczba równoczesnych połączeń zależna będzie od rodzaju łącza, jakie zostało udostępnione przez operatora telekomunikacyjnego. EasyCall oferuje standardowo SIP TRUNKi z trzydziestoma równoczesnymi połączeniami. Dzięki rozwiązaniu SIP TRUNK współpracującym z centralą IP PBX, możliwe jest narzucenie prezentacji jednym numerem na całą grupę numerów zewnętrznych otrzymanych od operatora lub wewnętrznych, utworzonych w konfiguracji centrali.

Popularni producenci stacjonarnych central IP PBX to Slican, Platan czy Grandstream, a także Panasonic. Cena stacjonarnej centrali PBX zazwyczaj oscyluje w okolicach kilku tysięcy złotych.

Wirtualna centrala – VPBX (Virtual Private Branch Exchange)

Jakość łącz internetowych oraz całej infrastruktury telekomunikacyjnej w Polsce poprawia się z roku na rok. Prędkości osiągane nawet w gigabitach stają się codziennością, co pozwala przesyłać ogromne ilości danych bez strat i opóźnień. Otworzyło to drogę do udostępniania central IP PBX w tzw. chmurze, gdzie firma nie instaluje już fizycznego urządzenia w swoim biurze, a korzysta z zasobów serwera u operatora dostarczającego to rozwiązanie. Przedsiębiorca posiada jedynie telefony IP podłączone bezpośrednio do internetu, a ich numery są umieszczone w schemacie drzewa IVR wirtualnej centrali telefonicznej, do której użytkownik ma dostęp najczęściej poprzez przeglądarkę internetową.

W takim schemacie można skorzystać z tych samych funkcjonalności, co w centrali stacjonarnej, czyli utworzyć kolejkowanie połączeń, załadować gotowy plik mp3 z zapowiedzią lub skorzystać z generatora mowy, który przeczyta wprowadzony przez nas tekst, czy ustalić ścieżki wybierane tonowo przez dzwoniącego. Wirtualna centrala telefoniczna często też posiada dodatkowe opcje, takie jak ustawianie powiadomień mailowych lub SMS np. do osoby, której nie udało się skontaktować z pracownikiem poprzez ustawioną infolinię.

Wirtualna centrala w EasyCall jest na tyle zaawansowana w swojej funkcjonalności, że pozwala na budowanie schematów, które zbierają informacje od dzwoniącego i odwołują się do wewnętrznej bazy danych firmy, by uzyskać np. numer porządkowy klienta (ID) albo kwotę zamówienia, co umożliwia weryfikację osoby dzwoniącej lub bezobsługowe uzyskanie przez niego danej informacji.

Wirtualną centralę EasyCall otrzymujemy w postaci platformy dostępnej poprzez przeglądarkę WWW w chmurze. Interfejs platformy pozwala na zdalne zarządzanie schematem kierowania połączeń i jego rozbudową, dodawanie i edycja elementów schematu odbywa się intuicyjną metodą przeciągnij i upuść (drag&drop).

Poniżej prezentujemy panel zarządzania wirtualną centralą EasyCall.

 

Możliwość intuicyjnego zarządzania centralą oraz jej elastyczność przekłada się na oszczędność czasu naszych pracowników, np. ustalenie przekierowania czy przypisanie Konsultantów do kolejki potrwa kilka minut wraz z odpowiednimi zapowiedziami głosowymi, które odczyta synteza mowy. Zastosowanie w firmie wirtualnej centrali PBX zamiast stacjonarnej doprowadza do znacznych oszczędności nie tylko kosztów zakupu, ale także kosztów utrzymania i serwisu, co przekłada się w sumie na nawet kilka tysięcy złotych oszczędności rocznie.

Miejscowo czy w chmurze?

Powstaje pytanie, który rodzaj centrali telefonicznej wybrać? Centrala stacjonarna czy wirtualna? Na pewno zaletą centrali stacjonarnej, zainstalowanej w siedzibie firmy to stały dostęp do niej. Dzięki temu możemy zadbać o bezpieczeństwo danych i poufnych rozmów. Jednak brak zewnętrznego serwisu oznacza, że wszelkiego rodzaju naprawy muszą być wykonywane samodzielnie. Remonty, usterki i problemy, wymagają wiedzy o oprogramowaniu i podzespołach i często oznaczają stratę pieniędzy oraz czasu, a jak wiadomo – obie te rzeczy są cenne.

Wirtualna centrala telefoniczna pozwala uniknąć tych kłopotów, eliminuje potrzebę zakupu serwerów i zatrudniania dodatkowych pracowników, którzy będą musieli zajmować się jej techniczną stroną. W przeciwieństwie do centrali stacjonarnej, w razie jakichkolwiek problemów i usterek firma ma zapewnioną pomoc specjalistów operatora lub dostawcy takiej usługi.

Centrala zainstalowana w firmie wymaga też, aby telefony IP były wpięte do tej samej sieci lokalnej. Z kolei usługa w chmurze sprawia, że pracownicy mają dostęp do numerów pracowniczych, w związku z czym mogą pracować w dowolnym miejscu z dostępem do internetu i korzystać przy tym z dowolnych urządzeń, takich jak laptop, czy smartfon. Poniżej prezentujemy porównanie centrali wirtualnej ze stacjonarną.

 

Stawiając na przyszłość

Nowoczesna firma potrzebuje nowoczesnych rozwiązań, dlatego naszym zdaniem wirtualna centrala PBX będzie świetnym narzędziem wspierającym organizacje pracy i telefoniczną obsługę klientów. Korzyści, jakie wynikają z jej wyboru, są decydujące:

• Profesjonalne zapowiedzi głosowe, które można wprowadzić jako tekst czytany przez syntezę mowy lun nagrany przez lektora, z poziomu panelu IVR lub załadowany z gotowego pliku.
• Kolejkowanie połączeń z informacją o pozycji w kolejce oraz muzyką w tle.
• Nagrywanie i przechowywanie nagrań w chmurze.
• Tworzenie całej struktury numerów wewnętrznych z możliwością tonowego wybieranie dalszej ścieżki.
• Centralizacja ruchu przychodzącego, czyli umożliwienie połączenia wszystkich oddziałów czy poszczególnych działów przedsiębiorstwa, niezależnie od ich fizycznej lokalizacji.

Kiedyś contact center czy call center z pracą zdalną było rzadkością. Dziś staje się coraz częstszym przykładem świetnie zorganizowanej firmy. Dlatego centrala telefoniczna VBPX umożliwia pracę zdalną dla wszystkich pracowników, nawet tych w dziale obsługi klienta.

Do wielu zalet wykorzystania centrali wirtualnej należy także skalowalność, możliwość rozbudowy funkcji i dodawanie użytkowników praktycznie bez ograniczeń i wydatków na sprzęt i infrastrukturę.

Centrale stacjonarne posiadają prawie te same funkcjonalności, co centrale wirtualne. Pozwalają samodzielnie zabezpieczyć i opiekować się całą infrastrukturą telekomunikacyjną w firmie. Opieka ta jest jednak kosztowna, konieczny jest zakup i utrzymanie sprzętu, a to wszystko pochłania czas, który też przecież kosztuje.

Centrale wirtualne nie posiadają tych wad, a do tego są bardzo elastyczne i umożliwiają tworzenie zaawansowanych struktur organizacji połączeń. Korzystanie z takich udogodnień było w przeszłości zarezerwowane tylko dla dużych korporacji, które po prostu było na to stać. Aktualnie koszty tych rozwiązań są już na tak niskim poziomie, że mogą sobie na nie pozwolić nawet mikroprzedsiębiorstwa budując w ten sposób zaufanie do swojej firmy i podnosząc prestiż i niezawodność obsługi klienta.

Podsumowanie

Wdrożenie wirtualnej centrali telefonicznej EasyCall w Twojej firmie pozwoli na wykorzystanie wszelkich zalet nowoczesnej telefonii i rozwiązanie wielu dotychczasowych problemów i barier rozwoju. Ograniczy znacząco koszty zakupu i utrzymania telekomunikacji w Twojej firmie jak również wyeliminuje konieczność zakupu dedykowanych łącz telekomunikacyjnych. Twój nowoczesny system komunikacji oparty o wirtualną centralę EasyCall i telefonie VoIP będzie skalowalny, elastyczny i stale dostępny przez internet.