Jak zbudować i rozwijać firmową telefonię IP – część 1

Sprawnie działająca komunikacja wewnętrzna między pracownikami oraz z klientami to kluczowy element budowy organizacji współczesnej firmy. Wraz z rozwojem firmy problemy związane z komunikacją z klientami i wewnątrz organizacji mogą narastać, dlatego też decyzja o wyborze systemu telekomunikacyjnego jest niezwykle istotna. System, na który zdecyduje się firma powinien być skalowalny i odpowiednio elastyczny, udostępniający możliwie szeroki wachlarz usług dodanych (wirtualna centrala, kolejkowanie, nagrywanie połączeń, zapowiedzi głosowe IVR). W artykule prezentujemy korzyści i możliwości jakie niesie za sobą wykorzystanie w firmie nowoczesnej telefonii IP opartej o rozwiązania chmurowe dostępne w EasyCall wraz z szerokim wachlarzem usług dodanych usprawniających pracę firmy.

Barierą dla rozwoju przedsiębiorstw staje się często niemożliwa lub utrudniona i kosztowna rozbudowa przestarzałych systemów telekomunikacyjnych. Najczęściej problemy z systemem telekomunikacyjnym powstają gdy w firmie pojawia się pomysł na nową lokalizację, nowy oddział, także zagraniczny, zatrudnia się nowych pracowników, dochodzi do rozbudowy obsługi klienta i infolinii firmowej, wprowadza się nowe usługi lub produkty.

Na problemy związane z komunikacją z klientami i wewnątrz organizacji natrafia wiele firm praktycznie każdej wielkości i branży, na każdym etapie rozwoju. Telefonia IP  dla firm oparta na technologii VoIP (Voice over IP) i rozwiązaniach chmurowych dostępna przez internet nie posiada wad i ograniczeń tradycyjnej telefonii stacjonarnej analogowej (PSTN) i cyfrowej (ISDN), posiada natomiast wiele zalet telefonii komórkowej, dla przykładu można z niej korzystać w sposób mobilny poprzez smartfony z odpowiednią aplikacją typu softphone, z dowolnego miejsca z dostępem do internetu, także będąc zagranicą. Telefonia VoIP dla biznesu nie jest ograniczona wysokim kosztem rozbudowy infrastruktury oraz dedykowanych łączy telekomunikacyjnych jak również wprowadzaniem koniecznych zmian związanych z postępującym rozwojem firmy.

Kierowaniem połączeń w firmie zajmuje się centrala telekomunikacyjna, jest ona niezbędna do sprawnej obsługi dużej liczby równoczesnych połączeń i ich kierowania do odpowiednich osób w firmie. Wirtualna centrala wraz z systemem zapowiedzi głosowych (IVR) jest podstawową usługą udostępnianą przez EasyCall w ramach planów taryfowych dla biznesu. Posiada wiele potrzebnych firmie funkcji, takich jak kolejkowanie, synteza mowy w zapowiedziach głosowych, poczta głosowa, wysyłka SMSów potwierdzających rozmowę lub dane.

Podstawowym ułatwieniem dla potencjalnego klienta firmy posiadającej wirtualną centralę jest udostępnienie mu jednego łatwego do zapamiętania numeru telefonicznego, który kieruje połączenia bezpośrednio do wirtualnej centrali. Po wybraniu numeru klient słyszy zapowiedź głosową (IVR) i może przy pomocy menu tonowo lub głosowo wybrać osobę, z którą chce docelowo rozmawiać, może pozostawić wiadomość głosową, gdy osoba docelowa jest niedostępna. Aby numer ten nie był nigdy zajęty należy uruchomić usługę kolejkowania połączeń oczekujących.

1. Sposób konfiguracji wirtualnej centrali (zapowiedzi głosowych i kierowania połączeń) na przykładzie telefonii IP EasyCall.

Konfiguracja zapowiedzi głosowych (IVR) oraz sposobu kierowania połączeń w firmie jest w przypadku centrali wirtualnej EasyCall niezwykle prosta i przebiega metodą przeciągnij i upuść. Po zalogowaniu do panelu wirtualnej centrali EasyCall dostępnego przez internet, wybraniu i ustawieniu numeru głównego IVR możemy wskazać godziny i dni, w jakich klienci będą mogli wdzwonić się na nasz zdefiniowany schemat centrali. Jeżeli kontakt do biura nastąpi po zadeklarowanych godzinach pracy, możemy ustawić specjalną zapowiedź głosową aktywowaną po godzinach pracy biura – z dedykowaną informacją o godzinach pracy, a także ustawić przekierowanie lub umożliwić przyjęcie nagrania wiadomości głosowej, która zostanie wysłana na zdefiniowany adres e-mail. Zapowiedzi głosowe odczyta synteza mowy dostępna w wielu językach.

Klient dzwoniący do siedziby firmy w godzinach pracy biura, po wybraniu głównego numeru powitany będzie przez zapowiedź głosową, dalej jego połączenie kierowane będzie zgodnie ze schematem zdefiniowanym w wirtualnej centrali. Odpowiednie numery wewnętrzne kierujące od docelowego działu lub osoby wybrane będą tonowo z menu IVR.

EasyCall udostępnia trzy formy przygotowania zapowiedzi głosowej:

– wgranie gotowego pliku mp3 z nagraną zapowiedzią (np.: lektorską);
– nagranie z mikrofonu poprzez udostępniona platformę ivr.easycall.pl;
– syntezę mowy online – poprzez wpisanie gotowego tekstu zapowiedzi i wybór jednego z czterech dostępnych lektorów i języka, tekst zostanie bezzwłocznie zmieniony na syntezę mowy w wielu dostępnych językach

W zapowiedzi głosowej po godzinach pracy biura możemy zdefiniować numer wewnętrzny, po wybraniu którego Klient będzie mógł pozostawić nam wiadomość głosową. Następnie plik mp3 z nagraną wiadomością będzie wysyłany na nasz adres mailowy co daje możliwość późniejszego kontaktu z klientem.

Kolejne istotne funkcje wbudowane w wirtualną centralę, a które ułatwiają pracę firmy, to dodanie po zapowiedzi głosowej funkcji „wyślij mail” lub „wyślij sms”. W zależności od wyboru funkcji zostanie wysłany nam mail lub SMS z numerem telefonu na wskazany adres mailowy lub numer telefonu. Funkcjonalność tą wykorzystują handlowcy, którzy po uzyskaniu numeru kontaktowego, mogą bezpośrednio i szybko oddzwonić do potencjalnego klienta.

Po wybraniu odpowiedniego numeru wewnętrznego klient będzie kierowany pod odpowiedni numer telefonu, gdzie nasi pracownicy lub konsultanci będą odbierać połączenia przychodzące z numeru głównego IVR. Jeżeli mamy małą firmę i ograniczoną ilość pracowników, dla funkcji „Połączenie” możemy ustawić funkcję kolejkowania. Gdy pracownik będzie już rozmawiał z jedną osobą, kolejny dzwoniący klient będzie słyszał komunikat z informacją o miejscu w kolejce do konsultanta.

Gdy posiadamy średnią firmą z kilkoma konsultantami, do odbioru połączeń w kolejce możemy przypisać kilka numerów. Dla numerów w kolejce również możemy przypisać wartości, tzn. czy połączenia mają być kierowane do wszystkich wolnych konsultantów w ten sam sposób czy też np. po kolei. Nadanie priorytetów w kolejce usprawni obsługę klientów dzwoniących  i pozwala na zaoszczędzenie czasu oczekiwania.

Budowę schematu kierowania połączeń wirtualnej centrali omawiamy także w filmie udostępnionym na naszym kanale Youtube:

2. Telefonia IP pozwala na korzystanie z telefonów analogowych (tradycyjnych) jak również dedykowanych telefonów IP, także aplikacji na smartfony.

Nowoczesna telefonia IP to również bogaty wybór sprzętu i urządzeń, dzięki którym nasi pracownicy mogą odbierać połączenia klientów kontaktujących się z nami poprzez centralę. Telefony tradycyjne należy podłączyć do bramki VoIP, telefony IP bezpośrednio do internetu.

Kolejne rozwiązanie do odbierania połączeń z Twojej infolinii to cieszące się coraz większym zainteresowaniem wśród naszych klientów aplikacje VoIP na urządzenia mobilne. Obecnie współpracujemy głównie z firmą Zoiper, która oferuje aplikacje mobilne na systemy: Android, iOS i Mac oraz aplikacje na komputery z systemem Windows. Po zainstalowaniu aplikacji na telefonie komórkowym zyskujemy możliwość większej swobody i mobilności. Odbieranie telefonów będzie możliwe również poza biurem, co ułatwi nam kontakt i pracę w terenie lub domu. Dla konfiguracji konta w aplikacji Zoiper w systemie Android, zostały również przygotowane dedykowane filmy instruktażowe na naszym kanale YT: https://www.youtube.com/watch?v=jdrj7mT5aCM&t
oraz dla systemu Windows : https://www.youtube.com/watch?v=_AkMmt1PGBs&t

3. Korzyści z wdrożenia telefonii IP, możliwości skalowania, elastyczność w doborze usług dostosowanych do wielkości firmy.

Wdrożenie telefonii IP oraz posiadanie wirtualnej centrali realizującej kierowanie połączeń w firmie rozwiązuje podstawowe problemy komunikacyjne w firmie. Telefonia IP jest skalowalna i nie będzie obarczona problemami i barierami dalszego rozwoju systemu telekomunikacyjnego firmy związanych z rozwojem i skalą działania. Dzięki dodatkowym funkcjonalnościom centrali VPBX, łatwiej i szybciej skomunikujesz się zarówno z klientami jak i współpracownikami. Kolejne usługi dokupujesz wraz z rozwojem firmy, dostosowując je do aktualnej struktury i potrzeb, co pokazuje poniższa tabela:

Dobór zakresu usług telefonii internetowej do wielkości firmy.

Jeżeli jeszcze nie posiadasz wirtualnej centrali, zachęcamy do kontaktu z nami i doboru zakresu usług dostosowanej do wielkości Twojej firmy. Każdy klient może liczyć na naszą pomoc i wsparcie w budowie schematu kierowania połączeń oraz aktywacji usługi wirtualnego faksu. Zapraszamy do kontaktu: 22-427-50-50 lub mailowo: pomoc@easycall.pl

Jeżeli nadal nie jesteś przekonany i chcesz zapoznać się z pełną funkcjonalnością wirtualnej centrali EasyCall skorzystaj z 14-dniowego bezpłatnego testu naszej centrali bez długoterminowych zobowiązań, więcej informacji na temat testu znajdziesz na stronie Wirtualna Centrala.

Więcej na temat rozbudowy firmowej telefonii w następnej (2) części artykułu.