Jak działa voicebot?

Pod pojęciem voicebot kryje się asystent głosowy, a dokładniej platforma wyróżniająca się wysokim stopniem zaawansowania i wykorzystująca algorytmy sztucznej inteligencji. W praktyce jest to wirtualny doradca, który jest w stanie zapewnić firmie wiele korzyści biznesowych, a także poprawić wizerunek organizacji. To obecnie jeden z rozwijających się trendów o dużym potencjale, zwłaszcza w kontekście automatyzacji procesów biznesowych. Bot głosowy jest wykorzystywany zarówno do obsługiwania klientów zewnętrznych, jak i wewnętrznych.

Zasada działania technologii

Aby asystent głosowy był w stanie obsługiwać zapytania użytkownika oraz prowadzić dialog z człowiekiem, musi dysponować odpowiednią wiedzą. Proces przygotowywania informacji jest dość czasochłonny. Wymaga opracowania scenariusza, który poprowadzi rozmówcę do konkretnego celu, jakim może być np. zebranie danych kontaktowych. Oprócz tego, konieczne jest skonfigurowanie systemu, które polega na wyposażeniu bota we wszystkie informacje. W wielu przypadkach voicebot jest podłączany do zewnętrznych systemów, z których może pozyskiwać potrzebną wiedzę. Oczywiście baza wiedzy to jedno. Za sprawne działanie odpowiada także sztuczna inteligencja, która stanowi istotne wsparcie dla technologii głosowej.

• To w jaki sposób funkcjonuje asystent głosowy jest wynikiem współpracy warstwowych struktur, które odpowiadają za nagrywanie i przetwarzanie informacji. W kolejnym kroku podejmowane są dalsze czynności i generowane odpowiedzi.
• Pierwszą warstwę stanowi interfejs głosowy wyróżniający się wysokim stopniem zaawansowania. Jego zadanie polega na precyzyjnym rozpoznawaniu mowy. Oprócz tego, bot głosowy wykorzystuje go do zamiany tekstu na głos, co następuje błyskawicznie. Interfejs jest wyposażony w silnik mowy naturalnej, dzięki czemu generowane komunikaty głosowe są w 100% zrozumiałe.
• Druga warstwa odpowiada za rozumienie słów, które są wypowiadane przez rozmówcę.
• Trzecia, a przy tym kluczowa warstwa to baza wiedzy. Stanowi ona główny element pozwalający na efektywne działanie bota głosowego. Baza jest najczęściej skorelowana z systemem CRM, który funkcjonuje w danej firmie lub z wyszukiwarką semantyczną.
• Czwarta warstwa to ścieżka decyzyjna. Jej zadaniem jest określenie kolejnych kroków, jakie ma podejmować voicebot, bazując na informacjach podawanych przez użytkownika w trakcie rozmowy.
• Ostatnia warstwa odpowiada za pełną integrację. Dotyczy to zarówno systemów zewnętrznych, jak i telefonii oraz aplikacji, które są potrzebne do wykonywania konkretnych zadań.

Obsługa komunikacji głosowej następuje zarówno w ruchu przychodzącym, jak i wychodzącym. Jest to możliwe dzięki wyposażeniu w system rozpoznawania mowy, czyli ASR. System pozwala zmienić mowę na tekst, który w dalszej kolejności trafia do silnika przetwarzania języka, czyli NLP. Następnie silnik wysyła odpowiedź. Jest ona zamieniona na komunikat głosowy dzięki wykorzystaniu syntetyzatora lub odtworzeniu nagrań lektorskich. Należy zaznaczyć, że voicebot może zostać zintegrowany z rozwiązaniami call center, które funkcjonują w danej firmie, przy wykorzystaniu modułu IVR. Co więcej, jeśli użytkownik będzie chciał porozmawiać z człowiekiem, asystent głosowy może dokonać przełączenia.

Jakie korzyści zapewnia bot głosowy?

Zasadność wykorzystania sztucznej inteligencji w centrach obsługi klienta oraz call center wynika z tego, że pracownicy takich miejsc w większości przypadków odpowiadają na podobne pytania. Zajmują się też rozwiązywaniem niemal identycznych problemów. Chcąc odciążyć konsultantów, a jednocześnie skrócić czas oczekiwania na rozmowę, warto zainwestować w takie rozwiązanie jak voicebot. Jest to także skuteczny sposób na zwiększenie zadowolenia z obsługi. Wynika to z możliwości praktycznie natychmiastowego załatwienia swojej sprawy, bez konieczności długiego czekania na linii.

Firmy, które wdrożyły tego typu rozwiązania są w stanie zaoszczędzić spore kwoty związane z zatrudnieniem nowych pracowników, przeszkoleniem oraz ich wdrożeniem. W praktyce, inwestycja w nowoczesne systemy, do jakich należy asystent głosowy, okazuje się być nie tylko bardziej racjonalna pod względem ekonomicznym, ale również z uwagi na spore korzyści biznesowe. Dodatkową zaletą jest możliwość uczenia maszynowego, co pozwala na stałe podnoszenie jakości obsługi, a w związku z tym skuteczności rozmowy. Nieustanne zbieranie nowych danych sprawia, że kolejne rozmowy są lepsze od poprzednich.

• Warto zaznaczyć, że voicebot wcale nie jest zarezerwowany wyłącznie dla dużych firm lub ogromnych call center. W praktyce, asystent sprawdzi się również w małych i średnich organizacjach.
• Wśród istotnych korzyści należy wspomnieć o pełnej dostępności, 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu – również w dni wolne od pracy. Jest to spora przewaga w porównaniu do sposobu funkcjonowania biura obsługi klienta, gdzie godziny pracy są mocno ograniczone.
• Asystent głosowy jest w stanie udzielić rozmówcy odpowiedzi w sposób natychmiastowy, ze względu na stałe podłączenie do wewnętrznej bazy. W przypadku rozmowy z konsultantem trzeba zazwyczaj poczekać na odpowiedź, gdyż człowiek potrzebuje więcej czasu na odszukanie informacji.

Jak widać, sztuczna inteligencja ma sporą przewagę nad człowiekiem w wielu aspektach, dlatego też stanowi skuteczne wsparcie wszędzie tam, gdzie pojawia się konieczność rozwiązywania schematycznych problemów. Oczywiście nie oznacza to, że voicebot jest w stanie całkowicie zastąpić konsultanta. W przypadku niestandardowych zapytań, gdy konieczna jest pewnego rodzaju elastyczność i kreatywność, tylko człowiek może poradzić sobie z sytuacją. Z tego względu, najlepszym modelem wydaje się być współpraca.