Automatyzacja call center w szpitalu, sposób na oszczędności i lepszą jakość obsługi pacjenta

Prowadzenie placówki medycznej w Polsce to bardzo wymagające zadanie. Wiele podmiotów boryka się z trudnościami finansowymi oraz ze słabej jakości obsługą. Jak temu zaradzić? Jednym ze sposobów jest wdrożenie automatyzacji w obszarze contact center na linii pacjent – szpital. Sprawdź, jak poszukać oszczędności oraz poprawić jakość obsługi pacjenta.

Inteligentne narzędzia i systemy w automatyzacji infolinii w szpitalu – czy warto?

W prywatnych placówkach medycznych korzystanie z inteligentnych rozwiązań opartych na AI i nowoczesnych technologiach jest już standardem. Coraz chętniej na taki krok decydują się również szpitale publiczne. Wszystko po to, aby poprawić pracę poradni oraz satysfakcję pacjentów przy jednoczesnej redukcji kosztów. Sprawne zarządzanie jest tu kluczem do sukcesu. Z dalszej części artykułu dowiesz się, jakie rozwiązania warto wdrożyć i jakie obszary prowadzenia przychodni lub szpitala z powodzeniem można zautomatyzować.

Inteligentne kierowanie połączeń dzięki IVR

Od lat w obsłudze telefonicznej stosuje się system IVR, czyli inteligentne kierowanie połączeń. To system, który pozwala na nagranie zapowiedzi głosowej i kierowanie pacjenta do odpowiedniego działu lub specjalisty. Wystarczy, że pacjent będzie kierował się wskazówkami lektora lub syntezatora mowy. Przykładowo w procesie rejestracji pacjentów może kierować ich do odpowiedniej poradni w szpitalu. W ten sposób odciąża się rejestratorów oraz ułatwia pacjentowi umówienie wizyty lub nawiązanie innego kontaktu ze specjalistą. Skraca to czas oczekiwania na odpowiedź oraz wpływa korzystnie na zadowolenie pacjenta.

Automatyzacja systemu rejestracji wizyt medycznych

Standardem jest też już program do rejestracji pacjentów w przychodni lub szpitalu. To system, który zastępuje pracowników rejestracji medycznej. W tym obszarze automatyzacji stosuje się voiceboty medyczne, które kierują pacjenta przez cały proces. Dzięki temu jest on efektywny i skuteczny. Personel szpitala może skupić się na innych działaniach, a umówienie wizyty w poradni szpitalnej nie wymaga ich zaangażowania. To proste i bezpieczne rozwiązanie, które pozwala na zaoszczędzenie czasu i pieniędzy. Nowoczesny system tego typu jest zintegrowany z kalendarzem specjalistów, co minimalizuje ryzyko błędów. Jednocześnie można umiejętnie i skutecznie połączyć działanie narzędzia AI i fizycznych rejestratorów w poradni. To niezwykle ważne, bo wciąż istnieje spora grupa pacjentów, którzy preferują bezpośredni kontakt i umawianie do lekarza w stacjonarnej placówce, a nie przez telefon.

Redukcja zjawiska no-shows w szpitalach i placówkach medycznych

Automatyzacja call center może obejmować również kontakt w drugą stronę. W praktyce oznacza to, że szpital kontaktuje się z pacjentem w celu zapewnienia mu najlepszej opieki. Doskonale sprawdza się to w przypadku potwierdzania wizyt. Dobrym wyborem jest ustawienie przypomnień w postaci SMS lub w ramach automatycznych połączeń wykonywanych przez voicebota. W ten sposób potwierdza się obecność pacjenta w gabinecie lekarskim. Docelowo prowadzi to do zmniejszenia odsetka niepotwierdzonych wizyt, czyli tzw. zjawiska no-shows. Niestety wciąż jest to spore wyzwanie dla placówek medycznych. Terminy są blokowane, a pacjenci nie przychodzą. W tym samym czasie szpital mógłby obsłużyć innych potrzebujących. Wdrożenie automatyzacji w tym obszarze contact center usprawnia pracę placówki oraz pozwala jej zwiększyć wydajność świadczonych usług z korzyścią dla pacjentów.

Automatyczne odpowiedzi na podstawowe pytania

Call center w szpitalu to nie tylko prowadzenie rejestracji do specjalistów. To też odpowiadanie na ich pytania czy też informowanie o pojawieniu się wyników przeprowadzanych badań. Ten obszar prowadzenia placówki również można zautomatyzować. Tu pomagają takie narzędzia jak chatboty i voiceboty. Pierwsze służą do komunikacji pisanej, a drugie do głosowej. Oba można poddać integracji z systemem call center oraz przygotować ścieżki komunikacyjne dla pacjentów. Dzięki temu w prosty i szybki sposób otrzymają oni odpowiedzi na kluczowe dla nich pytania. Jednocześnie to narzędzia przejmą komunikację, a personel odzyska cenny czas i będzie mógł skupić się na najtrudniejszych zagadnieniach i obszarach, w których wymagane jest jego personalne i bezpośrednie zaangażowanie.

Realne oszczędności na obsłudze pacjenta

Wdrożenie nowoczesnych technologii i automatyzacja wybranych obszarów w obsłudze klienta dają wymierne efekty. Oczywiście nie da się w stu procentach wyeliminować czynnika ludzkiego, jednak wiele procesów da się usprawnić, minimalizując zaangażowanie personelu. Wpływa to przede wszystkim na realną oszczędność czasu i pieniędzy. Okazuje się bowiem, że po wdrożeniu automatyzacji możliwe jest zredukowanie zatrudnienia lub też podniesienie jakości świadczonych usług poprzez przesunięcie personelu medycznego do realizacji innych działań, które ukierunkowane są bezpośrednio na niesienie pomocy potrzebującym. W dobie rosnącej konkurencji na rynku usług medycznych każdy detal ma znaczenie. Jeżeli podniesiesz jakość swoich usług i zoptymalizujesz koszty prowadzenia placówki, to będzie ona jeszcze bardziej konkurencyjne. Bez dwóch zdań to kierunek, który warto obrać. Świetnie widać to przykładzie Centrum Medycznego Gizińscy, czyli jednej z największych prywatnych placówek medycznych w województwie kujawsko-pomorskim.

Optymalizacja komunikacji z pacjentem i jej wpływ na jakość obsługi oraz satysfakcję

Automatyzacja obszaru contact center w szpitalu powinna skupiać się nie tylko na finansach. Równolegle należy zadbać o jeszcze lepsze doświadczenie pacjenta. Starannie dobrane i zaimplementowane narzędzia to przede wszystkim:

• skrócenie czasu oczekiwania na połączenie;
• prostsza procedura rejestracji;
• personalizacja komunikacji;
• skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź.

W dużym skrócie pacjent jest obsługiwany lepiej i szybciej, co powoduje wzrost jego satysfakcji. Dzięki temu jeszcze chętnie skorzysta z prywatnej opieki medycznej pomimo związanych z tym kosztów. Tego typu automatyzacja sprawdza się też w placówkach publicznych, które stoją przed nie lada wyzwaniem, jakim jest konkurowanie z placówkami prywatnymi. W obu przypadkach kluczem jest lepsze zarządzanie i stworzenie takiego systemu obsługi pacjenta, który będzie dostosowywany do wymagań XXI wieku i oczekiwań odbiorców. 

Możesz to zrobić z EasyCall. Zajmujemy się automatyzacją call center w szpitalu, wdrażając rozwiązania technologiczne szyte na miarę danej placówki. Zapoznamy się z Twoją bieżącą działalnością oraz zaproponujemy zmiany, które już od pierwszego dnia dadzą Ci szereg korzyści. Szukasz oszczędności i usprawnienia pracy placówki medycznej? Automatyzacja obszaru komunikacji z pacjentem okaże się naturalnym krokiem w tym kierunku. Zapraszamy do kontaktu.